5 مهارت گوش ‌دادن در مکالمه تلفنی با مشتری

18 ژوئیه (27 تیر ماه) در تقویم «روز جهانی شنیدن» نامیده شده است. این روز هر ساله توسط یک گروه مردمی به نام World List Project گرامی داشته می‌شود و با برنامه‌هایی مانند تمرین شنیدن، شنیدن زمین و محیط زیست همراه است. روز جهانی شنیدن فرصت خوبی است برای آنکه کمتر صحبت کنیم و گوش کنیم. در ادامه به 5 مهارت گوش ‌دادن در مکالمه تلفنی با مشتری می‌پردازیم.

فهرست مقاله نمایش

تفاوت شنیدن و گوش ‌دادن چیست؟ + 5 مهارت گوش ‌دادن

شنیدن یعنی توانایی درک صدا، حال آنکه گوش دادن نیازمند تمرکز عمیق‌تر و استفاده از سایر حواس است. شنیدن (Hearing) یک بحث کاملاً‌ فیزیولوژیک است و صرفاً به معنای فعال شدن سنسورهای شنوایی ما در اثر امواج صوتی است و گوش دادن (Listening) یک مهارت شناختی، فعالیت ذهنی و تحلیلی محسوب می‌شود.

1) توجه‌تان را نشان دهید

اولین مهارت گوش ‌دادن در مکالمه تلفنی نشان‌دادن توجه است. زمانی که در حال گفت‌و‌گوی حضوری هستید، ارتباط چشمی، نحوه نشستن و تکان‌دادن سر نکات خوبی برای نشان دادن توجه هستند؛ اما در مکالمه تلفنی کار کمی سخت‌تر است. برای اینکه بتوانید توجه‌تان را به مخاطب نشان دهید، می‌توانید گاهی از کلمات تایید مثل: درسته، همینطوره، بله و… استفاده کنید. سوال پرسیدن و یادداشت‌برداری به‌طوری که تماس‌گیرنده بداند که در حال یادداشت نکات صحبت او هستید از دیگر موارد مهم برای نشان دادن توجه است.

2) به جای فکر کردن به پاسخ روی شنیدن تمرکز کنید

معمولا عادت بدی که در اکثر گفت‌‌و‌گوها وجود دارد، پاسخ سریع پس از صحبت طرف مقابل است. این موضوع به این معناست که در تمام طول صحبت گوینده شما در حال فکر به پاسخ بودید و بر گفته‌های او تمرکز نداشتید. گاهی پس از اتمام صحبت گوینده سکوت کنید، ممکن است صحبت گوینده ادامه داشته باشد، در این شرایط شما هم فرصت بیشتری برای درک بهتر مخاطب دارید.

بیشتر بخوانید: 15 اسکریپت تماس تلفنی فوق‌العاده موثر (نمونه جملات مکالمه تلفنی)

3) حواستان به لحن گوینده باشد

لحن افراد در مکالمه تلفنی یکی از نکات مهم برای گوش دادن موثر و شناختن تیپ شخصیتی است. افراد درون‌گرا معمولا آرام و شمرده صحبت می‌کنند و علاقه‌ای به گفت‌و‌گوی طولانی ندارند. در مقابل افرادی که بلندتر صحبت می‌کنند و ریتم تندتری در مکالمه دارند در دسته افراد برون‌گرا هستند. همچنین از روی لحن گوینده می‌توانید بفهمید که این افراد در کدام دسته از مدل DISC هستند و بدانید که در مقابل آنها چطور باید رفتار کنید.

4) حس همدلی داشته باشید

گوینده وقتی بفهمد که شما حس همدلی بیشتری با اون دارید، تمایل بیشتری برای مکالمه دارد. همدلی یکی از ابزارهای مهم در گوش دادن موثر است و زمانی که وارد همدلی کردن با مشتری می‌شوید این حس در او ایجاد می‌شود که: «بله! به حرف‌هایم با دقت گوش کرده است.»

5) صبور باشید

حتما برای شما هم پیش آمده که در گفت‌و‌گویی طرف مقابل وسط صحبت شما پریده یا گاهی سعی در کامل کردن حرف‌های شما دارد و احتمالا این موضوع شما را ناراحت کرده است. این موضوع در مکالمه تلفنی بیشتر اتفاق می‌افتد و باید صبر بیشتری داشته باشید و با آرامش منتظر تمام شدن صحبت مشتری بمانید و بعد صحبت‌تان رو شروع کنید.