8 نکته طلایی برای کاهش تماس‌ تکراری در مرکز تماس

مشتریان شما در هنگام برقراری ارتباط با مرکز تماس انتظار ارائه اطلاعات صحیح و به موقع را دارند؛ در واقع آنها می‌خواهند در کوتاه‌ترین زمان و کمترین تعداد تماس نیازشان برطرف شود. این نیاز می‌تواند یک سوال از بخش پشتیبانی یا خرید یک محصول باشد. آقای Peter Massey هم‌بنیان‌گذار شرکت Budd در وبیناری با عنوان Driving Down Repeat Contact گفت: «تماس‌های تکراری نشان دهنده روند منفی در رضایت‌مندی مشتری، حفظ و حتی جذب مشتری در آینده است با کاهش تماس تکراری در مرکز تماس، رضایت مشتری بیشتر و نرخ ریزش کمتر خواهد بود. هدف مهم هر کال سنتر، بهبود وضوح تماس اول (FCR) برای جلوگیری از تماس تکراری مشتریان است»

نرم افزار مرکز تماس و فرایندهای از پیش تعیین شده در Call Center ابزار و روش‌هایی هستند که کمک بزرگی در کاهش تکرار ارتباط یا تماس می‌شوند. لازم به ذکر است که این موضوع منتهی به مکالمه تلفنی نمی‌شود و تکرار ارتباط از طریق هر کانال ارتباطی همان تاثیر تکرار مکالمه تلفنی را دارد. ما در این مقاله به 8 نکته برای کاهش تماس تکراری در مرکز تماس می‌پردازیم.

دانلود اسلایدهای وبینار

اسلاید اول: Peter Massey, Budd
اسلاید دوم: Lee Cottle, Playvox
اسلاید سوم: Jo Hale, Customer Services Expert

1) برآورده کردن انتظار مشتریان برای کاهش تماس تکراری در مرکز تماس

اولین قدم برای کاهش تماس تکراری در مرکز تماس، درک صحیح از نیاز و خواسته مشتری در تماس اول است. با درک درست می‌توانید نیازهای مشتری را برآورده کنید. اگر تمام نیاز و نگرانی‌های مطرح شده توسط یک مشتری به اندازه کافی برطرف نشود، در نهایت مشتریان ناامید می‌شوند و نرخ تماس های تکراری افزایش می‌یابد.

بیل پرایس، معاون سابق خدمات مشتری در آمازون، فرمولی ایجاد کرد تا کسب‌و‌کارها بتوانند با این روش مکالمات دریافتی را ارزیابی کنند. او این ایده را اولین بار در کتابی به نام (The Best Service Is No Service) مطرح کرد. معیار دو به دو در این ماتریکس به این صورت است که آنچه که برای مشتری و کارمندان کال سنتر آزاردهنده است باید حذف شود و تماس‌هایی که هم برای مشتری و هم برای شرکت ارزش می‌افزاید حفظ شود.

همچنین اگر مشتری سوال متداولی دارد، می‌توانید تماس را خودکار کرده و مشتری از طریق اتوماسیون و خدمات سلف سرویس به پاسخ سوال‌های خود برسد. اما اگر این تماس برای مرکز تماس ضروری ولی برای مشتری فایده‌ای ندارد باید پروسه پاسخ‌گویی به این تماس‌ها را ساده‌سازی کنید.

2) استفاده از نرم افزار CRM

با داشتن نرم افزار CRM درکال سنتر؛ می‌توانید از تماس تکراری در مرکز تماس جلوگیری کنید. اپراتورهای کال سنتر با این نرم افزار دسترسی کاملی به سوابق و اطلاعات مشتری مثل خریدهای قبلی دارند که باعث می‌شود اپراتورهای کال سنتر بتوانند خدمات سریع‌تر و بهتری ارائه دهند و در نتیجه آن، مشتریان راضی‌تری داشته باشید.

اطلاعات موجود در نرم افزار CRM در صورت استخراج و استفاده مناسب می‌تواند به درک بهتر نیازهای مشتری، حل مشکلات، بهبود اسکریپت‌های تماس، آموزش اپراتورهای کال‌سنتر و بهبود فرآیندهای تجاری کمک کند.

3) تماس اول مشتری را جدی بگیرید

باید به اپراتورهای کال سنتر آموزش بدهید که در اولین تماس مشتری سعی کنند که مشکل آنها را حل کنند (FCR) ولی اگر سوالات متداولی دارند از طریق تلفن گویا و چت بات به جواب سوال‌های خود برسند.

4) اپراتور کال سنتر باید سوالات واضح از مشتری بپرسد

مشتریان شما هر کدام دارای شخصیت و طرز تفکر متفاوتی در برخورد با مشکلات هستند و درک آنها از یک موضوع ثابت با همدیگر فرق می‌کند. اپراتورهای کال سنتر باید بتوانند این پیچیدگی‌ها را در هر شخص درک کنند و سوالات مشخص و واضحی از مشتری بپرسند تا مشتری به راحتی بتواند اطلاعات مورد نیاز را در اختیار اپراتور قرار دهد تا مشکلش حل شود، این‌کار باعث کاهش تماس تکراری در مرکز تماس می‌شود.

5) انگیزه مشتری در تماس تکراری را حدس بزنید

سعی کنید نگرانی‌های پنهان مشتریان خود را درک کنید، با این کار، اپراتورهای کال سنتر به گوش دادن به شکایات عادت می‌کنند و با گذشت زمان به راحتی می‌توانند مشکلات مشابه مشتریان دیگر را حل کنند. این کار نه تنها از تکرار تماس‌ مشتریان جلوگیری می‌کند، بلکه رضایت مشتری را نیز به همراه دارد. البته ممکن است که انگیزه تماس گیرنده با موضوع، زمان و هدف تغییر کند. 4 انگیزه اصلی برای تماس تکراری در مرکز تماس وجود دارد:

1- آشنا نبودن مشتری با خدمات سلف سرویس

ممکن است که مشتری دانش و توانایی استفاده از خدمات سلف سرویس و کانال‌های کمکی را نداشته باشد، پس باید همه تلاش خود را بکنید که مشتریان با خدمات سلف سرویس شما آشنایی کافی پیدا کنند، می‌توانید در وب سایت و شبکه‌های اجتماعی خود استفاده از خدمات سلف سرویس را به صورت مقاله، ویدئو و پادست آموزش دهید.

2- عدم اعتماد به نفس

اگر اپراتورها به حرفی که می‌زنند اطمینان نداشته باشند و یا با کمبود اعتماد به نفس صحبت کنند، امکان اینکه مشتری قانع نشود و باز هم تماس بگیرد زیاد می‌شود.

3- بروزرسانی خدمات و محصولات

زمانی که محصول یا ویژگی جدیدی راه‌اندازی می‌شود تماس تکراری مشتریان هم زیاد خواهد شد. ممکن است برای ارتقا یا رفع باگ سرویس یا محصول خود نسخه‌ای بروز منتشر کنید که پس از بروزرسانی تغییراتی در ظاهر آنها یا حتی مشکلاتی را به وجود بیاورد. این موضوع باهث غافلگیری مشتریان و افزایش تماس تکراری در کال سنتر می‌شود.

4- اطمینان خاطر

برخی از مسائل برای مشتریان بسیار مهم و حیاتی است که اشتباهی نکنند و بی‌گدار به آب نزنند. حتی پس از مشاهده ایمیل‌ یا پیام‌های تأیید مجدد برای اطمینان خاطر بیشتر و صحبت با یک انسان به جای فرایندهای آنلاین با کال سنتر تماس می‌گیرند. به‌عنوان مثال ممکن است چنین موقعیتی برای افرادی که می‌خواهند معامله‌ای حساس انجام دهند رخ دهد.

6) اثر گلوله برفی

وقتی یک گلوله برفی کوچک از دامنه‌ای پوشیده از برف می‌لغزد؛ مقدار بیشتری برف به خودش جذب می‌کند و بزرگ و سنگین‌تر می‌شود. اما اگر گلوله برفی کوچک را بشکنید، هرگز بزرگ نمی‌شود.

اثر گلوله برفی در اینجا به تماس گیرندگان تکراری تشبیه شده است. راه حل این است که این مشکلات را در حالی که کوچک هستند متوقف کنید، به اپراتورهای خود آموزش دهید که به مشتری اطلاعات کافی بدهند و مشکلات کوچک مشتری را حل کنند تا بزرگ نشود. این کار باعث کاهش تماس تکراری در مرکز تماس می‌شود.

7) هر اپراتور باید نقش خود را در سفر مشتری بداند

هر بخش و دپارتمانی در کال سنتر باید نقش و وظیفه خود را در سفر مشتری بداند؛ اگر بخش‌های داخل کال سنتر با هم هماهنگ نباشند، نمی‌توانند به وعده‌هایی که به مشتری می‌دهند عمل کنند. پس برای کاهش تماس تکراری در مرکز تماس، انتقال درست تماس‌های گرفته شده به بخش های مرتبط با نیاز مشتری، اهمیت زیادی دارد. چنین مکانیزم مسیریابی هوشمندی تعداد تماس تکراری در مرکز تماس را کاهش می‌دهد و وضوح تماس اول را افزایش می‌دهد.

8) تجزیه و تحلیل تماس‌های کال سنتر برای شناسایی تماس‌های تکراری

برای تعیین محرک‌های تماس تکراری در مرکز تماس و بهبود آموزش اپراتورها، تماس‌ها را تجزیه‌و‌تحلیل کنید. فرآیندهای بازخورد فعال را می‌توان در شرکت با دریافت آن از مشتریان و ذخیره در سیستم آغاز کرد. سایر داده‌ها را می‌توان با استفاده از نشانگرهایی که مسیر درخواست وضوح پشتیبانی را نشان می‌دهند جمع‌آوری کرد و بعداً می‌توان آن‌ها را برای یافتن دلایل دقیق هر تماس مشتری تجزیه و تحلیل کرد.

با تجزیه و تحلیل این اطلاعات، می‌توان قوانینی را در فرآیند آموزشی اپراتورها اعمال کرد. همچنین می‌توان برای بهبود بخش سؤالات متداول یک محصول و حتی توضیحات اولیه مشتری استفاده شود. راه‌حل‌های تجزیه و تحلیل تماس‌ها به مرکز تماس کمک می‌کند تا شکایات معمول را کشف کنند و تیم خدمات مشتری می‌توانند راه‌هایی را برای کاهش فعالانه آن‌ها پیدا کنند.

منبع