بهترین ‌KPIهای مرکز تماس (معرفی 10 شاخص مهم)

مرکز تماس امروزه به یک بخش جدانشدنی و الزامی برای کسب‌وکارها تبدیل‌شده است و دانستن بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس و بهترین KPI مرکز تماس برای اندازه‌گیری و مدیریت مرکز تماس اهمیت زیادی دارد. هر زمان که یک تیم خدمات مشتری به تماس‌های ورودی پاسخ می‌دهد یا تماس‌های خروجی را هدایت می‌کند، آمار این تماس‌ها توسط نرم افزار مرکز تماس ثبت می‌شود. تجزیه‌و‌تحلیل این تماس‌ها توسط شاخص‌ها و بررسی فرآیندهای مرکز تماس می‌تواند عملکردهای روزانه کارمندان مرکز تماس را بهبود بخشد. اپراتورهای مرکز تماس شما به وسیله بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس یاد خواهند گرفت که براساس اهداف تعیین شده چگونه با مشتریان تعامل بهتری داشته باشند و چگونه به تیم خدمات مشتری عالی تبدیل شوند؛ همچنین مدیرانی که به دنبال بهبود عملکرد مرکز تماس هستند می‌توانند از این شاخص‌ها برای هدف‌گذاری و رسیدن به نتایج بهتر کال سنتر استفاده کنند.

مهم‌ترین استاندارها و KPIهای مرکز تماس شامل شاخص‌هایی مثل زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)، کیفیت تماس اول (FCR)، هزینه هر تماس (CPC)، نرخ تماس‌های رهاشده (Call Abandon Rate)، سرعت متوسط پاسخ‌گویی (ASA)، میانگین مدت حضور در صف (Average time in queue)، نرم ریزش مشتری (CRR)، شاخص رضایت مشتری (CSat)، شاخص تلاش مشتری (CES) و… هستند. شاخص‌های مرکز تماس زیادند و ممکن است برخی از آنها مناسب سازمان شما نباشند. پیش از هرچیز باید اهداف‌تان را بدانید، سپس اقدام به تعیین KPI کنید. برای آشنایی با «بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس» تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

1. میانگین زمان رسیدگی (AHT)

میانگین زمان صرف شده اپراتور مرکز تماس برای پاسخ به مشتری را میانگین زمان رسیدگی به تماس‌های تلفنی می‌گویند. شاخص AHT یکی از بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس است که می‌تواند نشان‌دهنده تجربه خوب یا ضعیف مشتری باشد. به‌عنوان‌مثال، اگر اپراتورهای مرکز تماس مکالمه‌های تلفنی کوتاهی با مشتریان دارند، این امر می‌تواند نشان‌دهنده ارائه خدمات خوب باشد زیرا مشتریان خیلی سریع به پاسخ سوال‌های خود می‌رسند.

از سوی دیگر، اگر AHT بالا باشد، ممکن است خدمات مرکز تماس به‌اندازه موردنیاز کارآمد نباشد. در واقع اپراتورهای مرکز تماس با نگه‌داشتن مشتریان به مدت طولانی در پشت خط؛ به‌دلیل اتلاف وقت خود و مشتری تجربه بدی برای مشتری رقم می‌زنند و این موضوع در AHT تاثیر منفی خواهد داشت. اپراتورهای شما باید به‌خوبی شرح وظایف و شاخص‌های عملکرد را بدانند تا بتوانند همسو با اهداف مرکز تماس شما باشند. آگاهی از شاخص‌های مرکز تماس یکی از مهم‌ترین وظایف اپراتور مرکز تماس است.

2. وضوح تماس اول (FCR)

کیفیت یا وضوح تماس اول یکی دیگر از بهترین KPI مرکز تماس است و نشان‌دهنده این است که آیا مشتری تا پایان اولین تماس پاسخ قطعی به درخواست خود دریافت کرده است یا خیر.

همچنین  FCRنشان می‌دهد که آیا در اکثر تماس‌های ورودی مرکز تماس، یک اپراتور برای حل مشکل مشتری کافی است یا اینکه بیشتر تماس‌ها به اپراتورهای دیگر وصل می‌شود و مشتری برای دریافت پاسخ سوال خود باید مدت زیادی پشت صف مرکز تماس بماند. هرچه انتقال تماس مشتری به اپراتورهای دیگر بیشتر شود، رضایت مشتری کم‌تر خواهد شد.

بهبود نرخ FCR

برای بهبود نرخ FCR راهکارهای زیادی وجود دارد که در ادامه به چند نکته اشاره کرده‌ایم.

– مستندسازی سوالات متداول: از این روش برای اطمینان از اینکه اکثریت اپراتورهای شما می‌دانند چگونه به بهترین شکل به مشتری پاسخ دهند، استفاده کنید. سپس آن‌ها را در یک پایگاه‌داده با دسترسی آسان یا چیت‌شیت سازمان‌دهی کنید.

– مسیریابی درست تماس تلفنی: با انتقال و هدایت مسیریابی درست تماس‌ها به اپراتور مناسب بر اساس نحوه پرسیدن سوال و نوع درخواست مشتری و غیره می‌توان نرخ انتقال را کاهش داده و نرخ FCR را افزایش دهید.

– راه‌اندازی گزینه‌های خدمات سلف‌سرویس: با این‌کار مشتریان می‌توانند حتی قبل از تماس با پشتیبانی تلفنی به پاسخ برخی از سؤالات خود برسند.

3. هزینه هر تماس (CPC) از بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس

هزینه هر تماس CPC نشان می‌دهد که مراکز تماس برای هر یک از تماس‌های خود چقدر پول خرج می‌کنند. برای محاسبه CPC، متوسط دستمزد ساعتی پرداختی به اپراتور مرکز تماس را بر میانگین تعداد تماس‌هایی که مرکز در یک ساعت انجام می‌دهد، تقسیم کنید.

روش‌های بهبود  CPC

برای بهبود CPC می‌توانید مراحل زیر را انجام دهید:

– به اپراتورهای مرکز تماس خود نحوه صحیح پاسخگویی تلفنی به مشتریان را آموزش دهید. این کار به ارتقا مرکز تماس شما کمک کرده و تماس‌های بیشتر در ساعت کاری کارمندان به معنای CPC کمتر است.

– تماس‌های خدمات مشتری را با تکنولوژی‌هایی مانند نظارت بر تماس کنترل کنید.

– برای شیفت‌هایی با حجم تماس‌های دریافتی بالا برنامه‌ریزی داشته باشید. به‌عنوان‌مثال، باید محاسبه کنید که چه ساعاتی برای کسب‌وکارتان اوج تماس است و سپس اپراتورهای دیگری را برای راهنمایی و پشتیبانی مشتریان در این زمان‌ها تعیین کنید.

4. نرخ تماس‌های ترک شده (abandon rate)

تماس‌هایی که در مسیر Hold, IVR, Transfer و Queue رها شدند، درصد تماس‌های از دست‌رفته نام دارند. با اندازه‌گیری این تماس‌های از دست رفته، تعداد تماس‌هایی که پیش یا پس از اتصال به اپراتور توسط مشتری قطع یا رها شده را می‌توانید ردیابی کنید. این می‌تواند یک اتفاق رایج برای برخی از مراکز تماس باشد. حواس‌تان باشد که تماس‌ از دست رفته را با تماس‌های قطع‌شده اشتباه نگیرید؛ تماس قطع شده تماسی است که به‌دلایل سیستمی قطع می‌شوند.

5. سرعت متوسط پاسخ‌دهی (ASA) از بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس

میانگین سرعت متوسط پاسخ‌دهی، مدت‌زمانی را که طول می‌کشد تا تماس‌ها توسط اپراتور پس از برقراری ارتباط اولیه با مرکز تماس برقرار شود، محاسبه می‌کند. سرعت متوسط پاسخ و رضایت مشتری اغلب به‌طور مستقیم با هم مرتبط هستند. اگر مشتری قبل از صحبت با یک نماینده برای مدت طولانی صبر کند، تجربه مشتری ضعیف خواهد بود و منجر به CSAT پایین می‌شود.

6. میانگین مدت‌زمان حضور در صف (Average time in queue)

نرم‌ افزار کال سنتر میانگین مدت‌زمانی که تماس‌گیرندگان در صف منتظرند تا به اپراتور مربوطه برای پاسخ به سوالات خود وصل شوند را محاسبه می‌کند. منطقی است که هر چه مشتری برای دریافت خدمات مرکز تماس بیشتر منتظر بماند، بی‌حوصله‌تر شده و احتمالاً تماس را قطع می‌کند یا دیدگاه منفی نسبت به برند شما به دست می‌آورد.

روش‌هایی برای کاهش میانگین مدت‌زمان حضور در صف:

برای کاهش میانگین زمان در صف، مراکز تماس خدمات مشتری می‌توانند بر موارد زیر تمرکز کنند:

– ایجاد یک سیستم تلفن گویا (IVR) برای اینکه مشتریان به‌راحتی به پاسخ سوالات خود برسند.

– از اپراتورهای خود بخواهید که عملکرد خود را در مقابل طول مدتی که به تلفن‌ها پاسخ می‌دهند را زیر نظر داشته باشند، با مشاهده عملکرد خود با این معیار، آن‌ها متوجه می‌شوند که آیا باید تماس‌های خود را با مشتریان کارآمدتر کنند یا روش انجام عملیات روزانه خود را تغییر دهند و غیره.

– اگر اپراتورهای شما در مرکز تماس به دلیل حجم بالای تماس در ایام خاص نمی‌توانند سریع پاسخگویی تماس‌گیرندگان باشند بهتر است پشتیبانی خدمات مشتری را به یک شرکت خدمات مرکز تماس برون‌سپاری کنید.

7. نرخ ریزش مشتری (CCR) از بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس

نرخ ریزش مشتری درصد مشتریانی را که اشتراک خدمات شما را در یک دوره مشخص لغو می‌کنند اندازه‌گیری می‌کند CCR می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا میزان حفظ مشتری خود را بسنجند.

اگر CCR بالا باشد، می‌تواند نشان دهنده این باشد که رضایت مشتری شما کم است و نیاز به بهبود دارد. بسیاری از کسب‌وکارها می‌توانند معیارهای عملکرد ضعیف، مانند میانگین سرعت پاسخ‌گویی به تماس‌گیرندگان و میانگین مدت زمان حضور در صف را به افزایش نرخ ریزش مشتری در طول زمان مرتبط کنند.

8. نرخ حفظ مشتری (CRR)

نرخ حفظ مشتری برعکس CCR است و مخفف تعداد مشتریانی است که یک شرکت در یک دوره زمانی مشخص حفظ می‌کند. برای بهبود نرخ حفظ مشتری و درنتیجه کاهش نرخ ریزش مشتری؛ همسو کردن تلاش‌های بازاریابی و فروش به عنوان بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس بسیار اهمیت دارد. توسعه و اجرای استراتژی مناسب به بالا بردن نرخ مشتریان می‌تواند کمک کند.

9. شاخص رضایت مشتری (CSAT) یکی از بهترین KPI مرکز تماس

رضایت مشتری (CSAT) از بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس است که نشان می‌دهد مشتریان شما پس از تجربه اخیر با برند شما چقدر راضی هستند. شاخص رضایت مشتری از طریق نظرسنجی‌ها در پایان تماس به دست می‌آید و می‌تواند شامل سوالات زیر باشد:

1. آیا از تجربه خود راضی بودید؟ (بله یا خیر)
2. در مقیاس 1-10، چقدر از تجربه خود راضی هستید؟

بیشتر بخوانید: قیف پرسش چیست؟ (راهنمای سوال پرسیدن از مشتری + مثال)

10. شاخص تلاش مشتری(CES) از بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس

شاخص تلاش مشتری راه دیگری برای نظرسنجی از مشتری شبیه به انجام نظرسنجی مشتریان برای جمع‌آوری رضایت مشتری (CSAT) است. شاخص تلاش مشتری به میزان تلاشی که مشتری برای تماس با مرکز تماس شما صرف کرده تا به محصول یا خدمات مورد نظرش برسد، می‌گویند. و نشان می‌دهد که ارتباط مشتری با شما راحت یا سخت بوده است.

جمع بندی: «بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس»

تمام آمار‌و‌ارقام تماس‌های ورودی و خروجی در کسب‌و‌کار شما توسط نرم افزار مرکز تماس ثبت می‌شود و تجزیه‌و‌تحلیل این تماس‌ها توسط شاخص‌ها ی کلیدی عملکرد است. شاخص‌ها از طریق گزارشات نرم‌افزار مدیریت تماس، نرم‌افزارهای محاسبه‌گر مثل Power BI و اکسل محاسبه و نظارت می‌شوند.

در این مقاله ما به بهترین شاخص‌ های کلیدی مرکز تماس و بهترین KPI مرکز تماس و نقش کلیدی آن‌ها در مرکز تماس پرداختیم که با دانستن و آنالیز این شاخص‌ها و به کاربردن آن‌ها می‌توانید مرکز تماس موفقی داشته باشید. آگاهی از شاخص‌های تعیین‌شده مرکز تماس یکی از مهم‌ترین وظایف کارکنان مرکز تماس است و تمام تیم یک مرکز تماس باید از آنها آگاه باشند.

منبع