با رشد انتظارات مشتری، فناوری‌های پیچیده‌تر و تغییر مدل‌های کسب‌وکار، سازمان‌ها بر روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند تا در بازارهایی که به طور فزاینده‌ای اشباع شده‌اند، موقعیت خوب خود را حفظ کنند. یکی از راه‌های بهبود تجربه مشتری، بهبود خدمات مرکز تماس است و می‌توانید این خدمات را با نرم‌افزار مرکز تماس بهبود ببخشید. به طور خاص، یکپارچه سازی نرم‌افزار مرکز تماس مبتنی بر ابر یا هوش مصنوعی، می‌تواند یک تجربه موثرتر و شخصی شده را تقویت کند.
به زبان ساده، نرم‌افزار مرکز تماس ابری به یک ابزار یا سیستم اطلاق می‌شود که به شما این امکان را می‌دهد تا تماس‌های زیادی که دریافت می‌کنید را راحت‌تر مدیریت کنید، درخواست‌های مشتریان را اداره کنید، به مشتریان پشتیبانی دهید، تحقیقات بازار انجام دهید و وظایف مختلف دیگر را بسیار ساده و سریع انجام بدهید.
مرکز تلفن ابری یا IPPBX نسل جدید سانترال‌های تلفنی است که در حال حاضر به جای مراکز تلفن قدیمی آنالوگ مورد استفاده قرار می‌گیرد. این نرم‌افزار دارای ویژگی‌های زیادی است که از جمله آن‌ها می‌توان به تلفن گویا (IVR)، صف انتظار مکالمه، گزارشات تماس، ضبط مکالمات تلفنی، اتصال به CRM، نظرسنجی پس از تماس، صندوق صوتی، لایو مانیتورینگ، تماس‌گیر خودکار، تماس رایگان از روی سایت، تعریف کاربر و گروه کاربران و توسعه سیستم با برنامه‌نویسی اشاره کرد. این قابلیت‌ها توسط مجموعه پیوندتل ارائه می‌شوند. از شما دعوت میکنیم برای کسب اطلاعات بیشتر درباره بهترین مرکز ابری در سال 2024، در ادامه همراه ما باشید.
بهترین پلتفرم‌های نرم‌افزاری مرکز تماس در سال 2024
نوع نرم‌افزار مرکز تماس مورد استفاده شما به مدل کسب و کار و الزامات سازمان‌تان بستگی دارد. عواملی مانند هزینه، منابع فنی موجود، انطباق داده‌ها، کنترل بر داده‌ها و سفارشی‌سازی نرم‌افزار، تعیین می‌کند که کدام یک از نرمافزارهای مرکز تماس زیر برای کسب و کار شما مناسب است:
- UJET:
UJET یک پلتفرم تماس مرکزی ابری را ارائه می‌دهد که ویژگی‌هایی نظیر پشتیبانی چندکاناله، اتوماسیون و تحلیل را دارد. هدف این پلتفرم بهبود تجربه مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی بی‌درنگ است.
- Ringover:
Ringover یک پلتفرم ارتباطی مبتنی بر ابر است که شامل ویژگی‌های صدا، تصویر و پیامک است. هدف آن سهولت ارتباط درون تیمی و با مشتریان است.
- uContact:
uContact یک راه‌حل مرکز تماس را ارائه می‌دهد که شامل ویژگی‌هایی نظیر IVR، دیالر خروجی و ادغام CRM است. هدف آن ارائه یک پلتفرم یکپارچه برای تعاملات با مشتریان است.
- TalkDesk:
TalkDesk یک راه‌حل مرکز تماس مبتنی بر ابر است که بر تجربه مشتری تمرکز دارد. این نرم‌افزار ویژگی‌هایی نظیر تجزیه و تحلیل داده‌های هوش مصنوعی، اتوماسیون و ادغام با سیستم‌های CRM محبوب را فراهم می‌کند.
- Genesys Cloud:
Genesys Cloud یک پلتفرم جامع تماس مرکزی ابری را ارائه می‌دهد که شامل پشتیبانی از چندکانال، تجزیه و تحلیل و بهینه‌سازی نیروی کار است. هدف آن ارائه یک تجربه مشتری بی‌درنگ و شخصی‌سازی شده است.
- Aircall:
Aircall یک سیستم تلفن مبتنی بر ابر است که برای پشتیبانی از مشتریان و تیم‌های فروش طراحی شده است. ویژگی‌هایی نظیر مسیریابی تماس، تجزیه و تحلیل و ادغام با ابزارهای تجاری دیگر را ارائه می‌دهد.
- NICE CXone:
NICE CXone یک پلتفرم جامع تماس مرکزی ابری است که ویژگی‌هایی نظیر مسیریابی چندکاناله، بهینه‌سازی نیروی کار و تجزیه و تحلیل داده‌ها را دارد. هدف آن بهبود تعاملات با مشتریان است.
- CloudTalk:
CloudTalk یک نرم‌افزار مرکز تماس مبتنی بر ابر است که ویژگی‌هایی نظیر ضبط تماس، تجزیه و تحلیل و ادغام با ابزارهای تجاری دیگر را فراهم می‌کند. هدف آن بهبود ارتباط و همکاری درون تیمی است.
- Five9:
Five9 یک نرم‌افزار تماس مرکزی ابری است که ویژگی‌هایی نظیر گزینه‌های تماس پیش‌بینی، عامل‌های مجازی و تجزیه و تحلیل را دارد. تمرکز آن بر روی بهینه‌سازی عملیات تماس مرکزی است.
- Dialpad:
Dialpad یک سیستم تلفن VoIP است که ویژگی‌های ارتباطات یکپارچه را فراهم می‌کند. این سیستم برای تسهیل ارتباطات تیم‌های دورکار و توزیع شده طراحی گشته است.
- 3CX:
3CX یک سیستم تلفن VoIP است که ویژگی‌های ارتباطات یکپارچه را ارائه می‌دهد. این برنامه راه‌حل‌هایی برای کسب‌وکارهای مختلف با ویژگی‌هایی نظیر وب کنفرانس و اپلیکیشن‌های تلفن همراه را فراهم می‌کند.
- Avaya:
Avaya یک ارائه‌دهنده راه‌حل‌های ارتباطی و همکاری است که راهکارهای تماس مرکزی، ارتباطات یکپارچه و ابزارهای همکاری را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند.
- Aloware:
Aloware یک پلتفرم مرکز تماس ابری است که ویژگی‌هایی نظیر دیالر خودکار، بازاریابی پیامکی و ادغام با CRM را دارد. هدف آن تسهیل فرآیندهای فروش و پشتیبانی است.
- Dixa:
Dixa یک پلتفرم خدمات مشتری است که چت، ایمیل و تعاملات صوتی را در یک رابط یکپارچه ترکیب می‌کند. تمرکز آن بر ارائه یک تجربه مشتری بی‌درنگ و شخصی‌سازی شده است.
- RingCentral:
RingCentral یک پلتفرم ارتباطی و همکاری مبتنی بر ابر است که شامل ویژگی‌های صدا، تصویر، پیامک و راه‌حل‌های تماس مرکزی برای کسب‌وکارها است.
- JustCall:
JustCall یک سیستم تلفن مبتنی بر ابر است که ویژگی‌هایی نظیر ردیابی تماس، IVR و ادغام با سایر ابزارهای تجاری را داراست. هدف آن بهبود ارتباط و همکاری است.
- MiCloud Connect:
MiCloud Connect یک پلتفرم ارتباطات ابری است که شامل سیستم‌های تلفن تجاری، ابزارهای همکاری و راه‌حل‌های تماس مرکزی می‌شود.
- GoToConnect:
GoToConnect یک پلتفرم ارتباطات و همکاری یکپارچه بر اساس ابر است که شامل ویژگی‌های صدا، تصویر و پیامک است.
- Twilio Flex:
Twilio Flex یک پلتفرم تماس مرکزی قابل برنامه‌نویسی است که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های خود را سفارشی کنند.
- Vonage:
Vonage یک پلتفرم ارتباطات ابری است که ویژگی‌هایی نظیر صدا، تصویر، پیامک و راه‌حل‌های تماس مرکزی را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند.
- VICIDial:
VICIDial یک سوئیت تماس مرکزی مبتنی بر متن باز است که ویژگی‌هایی نظیر تماس‌های پیش‌بینی، صف‌های ورودی و نظارت بر عامل‌ها را داراست.
- LiveAgent:
LiveAgent یک پلتفرم پشتیبانی مشتری است که ویژگی‌هایی نظیر چت زنده، صدور بلیت و ادغام با شبکه‌های اجتماعی را فراهم می‌کند تا تعاملات با مشتریان را بهبود بخشد.
- Freshcaller:
Freshcaller یک نرم‌افزار تماس مرکزی مبتنی بر ابر است که ویژگی‌هایی نظیر مسیریابی تماس، تجزیه و تحلیل و ادغام با ابزارهای تجاری دیگر را فراهم می‌کند. هدف آن بهبود ارتباط و همکاری درون تیمی است.
- Bitrix24:
Bitrix24 یک پلتفرم همکاری و ارتباطی تجاری است که ویژگی‌هایی نظیر CRM، مدیریت وظایف و ابزارهای ارتباطی را فراهم می‌کند.
- Zendesk:
Zendesk یک پلتفرم خدمات مشتری است که ویژگی‌هایی نظیر صدور بلیت، چت زنده و پایگاه دانش را ارائه می‌دهد تا مدیریت تعاملات با مشتریان را بهبود بخشد.
البته به یاد داشته باشید که ویژگی‌ها و قابلیت‌های این پلتفرم‌ها ممکن است با گذر زمان تغییر کند، بنابراین مهم است که آخرین اطلاعات و نظرات مشتریان را بررسی کنید.
نرم‌افزار مرکز تماس چیست؟
کسب‌وکارهای خدمات‌گرا از نرم‌افزار مرکز تماس برای متمرکز کردن عملیات خود برای ارتباط با مشتری، به ویژه در تماس‌های تلفنی استفاده می‌کنند. این نرم‌افزارها شامل کانال‌های دیگری مانند ایمیل، چت زنده، میز کمک و رسانه‌های اجتماعی نیز هستند.
خدمات مشتری و تیم پشتیبانی از نرم‌افزار مرکز تماس برای مدیریت بهتر ارتباطات ورودی و خروجی در مقیاس بزرگ با قابلیت‌هایی مانند مسیریابی تماس، گزارش ارتباط بلادرنگ، صف تماس، مدیریت بلیط پشتیبانی، مدیریت پست صوتی و ادغام با نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند. این نرم‌افزارها معمولاً توسط نمایندگان در عملکردهایی مانند پشتیبانی فناوری اطلاعات، خدمات مشتری، بازاریابی تلفنی، فروش، مهمان‌داری و موارد دیگر مورد استفاده قرار می گیرند.
راه حل‌های مرکز تماس میزبانی شده
راه حل‌های مرکز تماس به نرمافزارهای نصب شده بر روی سرورهای خارج از سایت اشاره دارد. این رویکرد مقرون به صرفه‌تر از میزبانی سرور در محل است که به زیرساخت‌های گران قیمت و منابع فنی نیاز دارد. نرم‌افزار مرکز تماس میزبانی‌شده برای شرکت‌هایی مناسب است که می‌خواهند کنترل بیشتری بر روی نرم‌افزار و پیکربندی‌های فرآیند خود نسبت به آنچه در راه‌حل‌های صرفاً مبتنی بر ابر ارائه می‌شود، داشته باشند.
اگر سازمان‌ها خواهان کنترل کامل بر زیرساخت سرور سرتاسر مرکز تماس خود باشند، از راه‌حل‌های مرکز تماس در محل استفاده می‌کنند. این راه حل برای شرکت‌هایی با آزادی عمل بیشتر و در سرمایه‌گذاری هنگفت منابع برای نصب نرم‌افزار و سخت افزار، سفارشی‌سازی زیرساخت و مدیریت تمام فرآیندهای مرتبط، مناسب است.
راه حل‌های مرکز تماس مبتنی بر ابر
مرکز تماس مبتنی بر ابر راه حلی است که در آن زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری به طور کامل بر روی فضای ابری میزبانی می‌شوند و متعلق به یک ارائه‌دهنده شخص ثالث هستند. کسب و کارها نیازی به نگرانی در مورد منابع داخلی برای مدیریت زیرساخت، نگهداری و امنیت ندارند. آن‌ها همچنین می‌توانند به راحتی راه حل خود را با کسب و کارشان هم مقیاس کنند و هزینه مربوطه را بر اساس استفاده یا اشتراک ثابت بپردازند.
ویژگی‌های نرمافزارهای مرکز تماس
نرمافزارهای مرکز تماس بسیاری در بازار با عوامل متمایزکننده منحصر به فرد وجود دارند. از قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی گرفته تا عملکردهای یکپارچه میز پشتیبانی مانند پایگاه های دانش و سیستم های فروش بلیط و … با این نرم‌افزارها امکان‌پذیر است. مطمئن‌ترین پلتفرم‌های مرکز تماس معمولاً دارای ویژگی‌های زیر هستند:
- برنامه نویسی تماس
با استفاده از اسکریپت‌های مرکز تماس، سرپرست‌ها می‌توانند پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده‌ای را برای درخواست‌ها و تعاملات مشتری خاص به نمایندگان تماس ارائه کنند. این اسکریپت‌ها به راحتی برای نمایندگان در دسترس هستند تا طول تماس‌ها را انتخاب کرده و از آن استفاده کنند تا کسب‌وکارها بتوانند از پاسخ‌های منسجم و دقیق به مشتریان در کل تیم پشتیبانی ارائه کنند.
- اتوماسیون
گردش کار خودکار برای مراکز تماس، نیاز به مداخله دستی را برای فرآیندهایی مانند مسیریابی تماس‌ها به نمایندگان، مدیریت صف‌های تماس و رسیدگی به سؤالات معمولی که می‌توانند از طریق منابع سلف سرویس یا پیام‌های از پیش ضبط‌شده پاسخ داده شوند، حذف می‌کند.
- ادغام Omnichannel
ارائه پشتیبانی از طریق چندین کانال، اساسی‌ترین ویژگی مرکز تماس است و تقریباً در تمام ابزارهای موجود در بازار وجود دارد. با پشتیبانی همه‌کاناله و ادغام‌های شخص ثالث، تیم‌ها می‌توانند تجربه خوبی را برای مشتری در تماس، متن، چت وب‌سایت، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی ارائه دهند.
- مسیریابی تماس
تیم‌های پشتیبانی مشتریان از مسیریابی تماس برای هدایت تماس‌ها به نمایندگان مناسب استفاده می‌کنند. نرم‌افزار مرکز تماس به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا جریان‌های مسیریابی تماس خودکار را بر اساس معیارهای از پیش تعریف‌شده مانند در دسترس بودن نماینده، موضوعات پشتیبانی مشتری یا سطوح مهارت نماینده تنظیم کنند.
- گزارش تفصیلی و تجزیه و تحلیل
سرپرستان مرکز تماس از ابزارهای گزارش دهی برای نظارت بر عملکرد نماینده استفاده می‌کنند و اطمینان می‌یابند که تیم‌های پشتیبانی مشتری الزامات سطح خدمات را برآورده می‌کنند. نرم‌افزار می‌تواند معیارهای مرکز تماس مانند رضایت مشتری، حجم تماس، نرخ خروج مشتری و موارد دیگر را ردیابی کند.
- پاسخ صوتی تعاملی (IVR)
تیم‌های پشتیبانی از تلفن گویا برای ضبط پیام‌های صوتی که در سیستم‌های تلفن برای ارائه پاسخ‌های خودکار مشتری بارگذاری می‌شوند، استفاده می‌کنند. مشتریان با انتخاب یک عدد روی صفحه کلید خود با این اعلان‌ها تعامل می‌کنند. تلفن گویا برای پاسخ به درخواست‌های معمول مشتری، آزاد کردن نمایندگان برای سوالات پیچیده‌تر و کمک ضروری است.
سخن آخر
شما برای برخورداری از بهترین مرکز تلفن ابری در سال 2024، می‌توانید با شرکت پیوندتل تماس گرفته و از خدمات آن در این زمینه استفاده کنید.
مهرناز غلامی
درباره نویسنده : مینا نجفی
مطالب مرتبط
(بدون امتیاز)
Loading...
