راه‌اندازی مرکز تماس به‌عنوان یک عامل حیاتی در ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و تجهیزات سخت‌افزاری و سرویس‌های نرم‌افزاری این مرکز نقش بسیار حیاتی در تضمین عملکرد بهینه و مقیاس‌پذیری آینده دارند. تجهیزاتی مانند سرورها، تلفن‌ها و تجهیزات شبکه، به همراه نرم‌افزارهای مدیریت تماس و گزارش‌گیری، از اهمیت اساسی برخوردارند. انتخاب تجهیزات با قابلیت ارتقاء و مقیاس‌پذیری، همراه با تعیین معیارهای مقیاس‌پذیری بر اساس چشم‌انداز طولانی‌مدت، امکان دستیابی به سطح بالای خدمات را فراهم می‌کند. همچنین، جذب متخصصان فنی ذی‌صلاح با دقت در توصیف نیازها و توجه به نکات مقیاس‌پذیری، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است تا به بهره‌وری و عملکرد بهتر مرکز تماس دست یافت. اگر میخواهید بیشتر درباره خرید تجهیزات مرکز تماس بدانید، خواندن ادامه این مطلب از پیوندتل را از دست ندهید.
نگاهی به تجهیزات مرکز تماس (کال سنتر)
امروزه اغلب شرکت‌ها، سازمان‌ها و کسب‌وکارهای موفق به منظور کاهش هزینه‌ها و بهبود ارتباط با مشتریان، به راه‌اندازی مرکز تماس هوشمند VOIP پرداخته‌اند. این تصمیمات به عنوان یک راهکار موثر برای کاهش هزینه‌های کسب‌وکار و به‌روزرسانی مداوم ساختارهای سازمانی به منظور افزایش سطح سودآوری شناخته شده‌اند.
اگر شما نیز اهمیت یک تحول عظیم در کسب‌وکار و افزایش رضایت مشتریان خود را درک کرده و به دنبال بهره‌مندی از یک “مرکز تماس” هستید، لازم است که فوراً اقدام به راه‌اندازی یک مرکز تماس برای شرکت خود کنید. در این مسیر، نیازمند به تهیه تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسب هستید که در این مقاله به‌طور جامع به معرفی این تجهیزات میپردازیم.
تجهیزات کال سنتر، به‌عنوان یک فناوری جدید، کمک می‌کنند تا کیفیت محصولات و سرعت ارائه خدمات افزایش یابد. این تجهیزات شامل: دستگاه IP PBX، سرور و تجهیزات کامپیوتری، تلفن‌های VOIP، دستگاه‌های Gateway،Router اینترنت، تجهیزات شبکه، نرم‌افزارهای کنترل و مانیتورینگ می‌شوند. یک مرکز تماس، به‌عنوان رابطی بین تماس ورودی کاربر و نرم‌افزار انتقال تماس، با استفاده از این تجهیزات اجرا می‌شود.
در مراحل اجرای یک مرکز تماس هوشمند، از تلفن‌های IP و اینترنتی تا تجهیزات گیت وی Gateway برای اتصال تلفن‌های مختلف، همه این تجهیزات برای ارتقاء کیفیت خدمات و اتصالات مورد استفاده قرار می‌گیرند. همچنین، نرم‌افزار مرکز تماس نقش حیاتی در ضبط مکالمات، رصد فعالیت‌ها، تهیه گزارشات مدیریتی، اجرای سیستم نظرسنجی و حتی ارسال پیامک به مشتریان دارد. این تجهیزات و نرم‌افزارها امکان سفارشی‌سازی مرکز تماس را بر اساس نیازها و اهداف شما فراهم می‌کنند. این تحولات در نهایت به بهبود خدمات مشتریان، به‌روزرسانی مداوم ساختار کسب‌وکار و افزایش سطح سودآوری کمک می‌کنند.
تجهیزات مرکز تماس که باید حتما خریداری کنید
در زیر لیستی از تجهیزات مورد نیاز برای راه‌اندازی و اداره یک مرکز تماس را برای شما شرح میدهیم:
- رایانه
رایانه به عنوان یکی از تجهیزات اساسی در مراکز تماس، برای هر کارشناس مهم است، بدون توجه به این که آیا در داخل یا خارج از شرکت فعالیت می‌کند. این تجهیزات برای دسترسی به نرم‌افزارهای مرکز تماس و ابزارهای ارتباطی ضروری می‌باشد. برای اجتناب از مشکلاتی همچون کندی در اجرای چندین نرم‌افزار و گرمای زیاد رایانه، توصیه می‌شود که سیستم کامپیوتری به‌روز و با عملکرد مطلوبی برخوردار باشد.
- هدست
استفاده از هدست حرفه‌ای و باکیفیت برای هر کارشناس مرکز تماس امری حیاتی است. این هدست‌ها صدای بهتری ارائه می‌دهند و مجهز به میکروفن‌های قوی برای انتقال صدا بهتر هستند. همچنین، هدست‌ها برای مراکز تماس با محیط شلوغ نیاز به عملکرد حذف نویز دارند تا از تداخلات صوتی جلوگیری کنند و ارتباط شفاف و بی‌سر و صدا فراهم آورند.
- شبکه داخلی و اینترنت
با توجه به استفاده گسترده از تکنولوژی VoIP در مراکز تماس، داشتن یک شبکه داخلی پایدار و اتصال اینترنت پرسرعت ضروری است. برای کارشناسان داخل شرکت یا کارشناسان دورکار، اطمینان از پایداری شبکه داخلی و اتصال اینترنتی از اهمیت بالایی برخوردار است. همچنین، استفاده از اتصال با کابل LAN به‌جای اتصال وایرلس می‌تواند به ارتقاء سرعت و پایداری اتصال کمک کند. برای کسب ارتباط پایدارتر، درخواست آی‌پی ثابت از شرکت ارائه‌دهنده اینترنت نیز توصیه می‌شود.
- تلاش کنید از اتصال‌های پرسرعت مانند ADSL یا VDSL بهره‌مند شوید و اطمینان حاصل کنید که علاوه بر سرعت دانلود، سرعت آپلود نیز در سطح مطلوبی قرار دارد.
- برای اتصال مودم به رایانه یا لپ‌تاپ، از کابل LAN استفاده کنید تا ارتباط پرسرعت‌تر و پایدارتری برقرار شود. در موارد دورکاری، حتماً از تکنولوژی VPN بهره‌برداری کنید. به همین دلیل، در حالاتی که کارشناسان از اتصال بی‌سیم استفاده می‌کنند، اتصال VPN آن‌ها به‌طور مکرر قطع شده و در جریان پاسخگویی مشکلاتی ایجاد می‌کند که به تعداد زیادی وظیفه برای سوپروایزر یا کوردیناتور ایجاد می‌کند.
- در زمان‌های پیک، شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت با کاهش سرعت آی‌پی مواجه می‌شوند. اگر در زمان پیک، اتصال اینترنت مودم شما قطع شود، زمان لازم برای مجدداً گرفتن آی‌پی مودم به طول می‌انجامد. از این رو، توصیه می‌شود که از شرکت ارائه‌دهنده اینترنت خود درخواست آی پی ثابت کنید تا ارتباط پایدارتری برقرار کنید.
- نرم‌افزار مرکز تماس
نرم‌افزار مرکز تماس به عنوان ابزار اساسی، نقش حیاتی در کارکرد کارشناسان مرکز تماس در پاسخگویی به تماس‌های ورودی و خروجی و مدیریت ارتباطات چند کاناله بازی می‌کند. در اینجا به برخی از ویژگی‌های اساسی این نرم‌افزار پرداخته خواهد شد:
- ضبط تماس: نرم‌افزارهای مرکز تماس عموماً ابزارهایی برای ضبط تماسات فراهم می‌کنند. این امکان به کارشناسان این امکان را می‌دهد که به تماس‌های گذشته دسترسی پیدا کنند. این قابلیت نه تنها برای بررسی و بهبود تجربه مشتری، بلکه برای آموزش و ارزیابی کارکنان نیز اهمیت دارد.
- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): ابزارهای مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که در نرم‌افزار مرکز تماس یکپارچه شده‌اند، امکان بهینه‌سازی عملکرد کارشناسان را فراهم می‌کنند. این سیستم‌ها جزئیات مهمی از مشتریان و تاریخچه خدمات آن‌ها را ذخیره کرده و به کارشناسان اطلاعات سریع در مورد مشتریان، گزارش تماس‌ها و سوابق خرید فراهم می‌کنند.
- ابزار تجزیه‌وتحلیل: حل مسائل و بهبود عملکرد مرکز تماس بیشتر به کمک ابزارهای تجزیه و تحلیل داخلی و نظارت بر عملکرد انجام می‌شود. با استفاده از این ابزارها، مدیران مرکز تماس قادرند معیارهای مختلف مانند KPIها و عملکرد پاسخگویان را پیگیری کنند و بر اساس آن‌ها تصمیمات بهبودی را اجرا کنند.
- ابزارهای مدیریت نیروی کار: استفاده از ابزارهای مدیریت نیروی کار در مراکز تماس با حجم بالای تماس‌ها، بسیار حیاتی است. این ابزارها به مدیران این امکان را می‌دهند که حجم تماسات را پیش‌بینی کنند، تعداد کارکنان را بر اساس تحلیل روندهای تاریخی بهینه‌سازی کنند، برنامه‌های کاری را بهینه کنند و نظارت بر پایبندی به برنامه داشته باشند.
راهنمای خرید تجهیزات مرکز تماس و سرویس‌های مورد نیاز
در ارتقاء مرکز تماس خود به یک واحد هوشمند و کارآمد، نقش تجهیزات کال سنتر و سرویس‌های مورد نیاز بسیار حیاتی است. این فرآیند را می‌توان با مراحل زیر خلاصه کرد:
- بررسی و پیش‌بینی نیازها: پیش از هر اقدامی، باید آینده مرکز تماس را با دقت بررسی کرده و نیازها و هدف‌های آتی آن را شناخت. این تحلیل بر اساس افزایش خدمات، مقیاس‌پذیری، و هدف‌های کسب و کار انجام می‌شود.
- انتخاب تجهیزات سخت‌افزاری: پس از شناخت نیازها، به انتخاب تجهیزاتی مانند تلفن تحت‌شبکه، هدست مرکز تماس، رایانه، میز و صندلی پرداخته و متناسب با اهداف مرکز تماس خود، تجهیزات را تهیه کنید.
- معرفی بهترین سرویس‌ها: استفاده از سرویس‌های نرم‌افزاری نیز بسیار اهمیت دارد. نرم‌افزارهای مرکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کنند تا عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشیده و به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهید.
- سفارشی‌سازی تجهیزات: تجهیزات باید با دقت بر اساس نیازهای مرکز تماس شما سفارشی‌سازی شوند. این امکان به شما می‌دهد تا هر چه بهتر و بهینه‌تر با مشتریان ارتباط برقرار کنید و خدمات متناسب با کسب‌وکار خود را ارائه دهید.
- توسعه و به‌روزرسانی مداوم: فرآیند تجهیزات و سرویس‌ها به یک پروژه مداوم تبدیل می‌شود. باید به‌روزرسانی‌ها و توسعه‌های مربوط به فناوری‌ها را دنبال کرده و مداوم بهبودهای لازم را در مرکز تماس اعمال کنید.
با این رویکرد، تجهیزات کال سنتر و سرویس‌های مورد نیاز، مهمترین پایه‌های توسعه و بهره‌وری مرکز تماس را فراهم می‌کنند.
سخن آخر
در تلاش برای توسعه مرکز تماس خود و بهبود کارایی در ارتباط با مشتریان، انتخاب تجهیزات صحیح بسیار حیاتی است. شرکت پیوندتل با ارائه تنوع گسترده‌ای از تجهیزات مرکز تماس، به شما فرصت می‌دهد تا نیازهای خاص و اهداف کسب و کار خود را برآورده سازید. از تلفن‌های تحت‌شبکه، هدست‌های حرفه‌ای و متنوع، تا نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نرم‌افزارهای مرکز تماس با قابلیت‌های پیشرفته، شما می‌توانید به‌صورت کامل به تجهیزات مورد نیاز دست یابید.
از ویژگی‌هایی که پیوندتل را به یک انتخاب مناسب تبدیل می‌کند، می‌توان به کیفیت بالا، قابلیت سفارشی‌سازی تجهیزات و پشتیبانی فنی مطمئن اشاره کرد. با انتخاب پیوندتل به عنوان منبع خرید تجهیزات مرکز تماس خود، شما اطمینان خاطر خواهید داشت که در جهت بهبود تجربه مشتریان و بهبود بهره‌وری کسب‌وکار خود قدم برمی‌دارید. بنابراین، با خیال راحت و اعتماد به خدمات پیوندتل، می‌توانید اقدام به خرید تجهیزات مورد نیاز برای مرکز تماس خود کرده و به سادگی از کیفیت و کارایی بالای آن‌ها بهره‌مند شوید.
مهرناز غلامی
درباره نویسنده : مینا نجفی
مطالب مرتبط
(بدون امتیاز)
Loading...
