امکان‌ سنجی مرکز تماس

در دهه‌ی اخیر، شرکت‌های مختلف با ایجاد باشگاه‌های مشتریان و استفاده از ابزارهای مدرن، به دنبال ارتقاء ارتباط با مشتریان خود هستند. یکی از روش‌های موثر برای این ارتباط، راه‌اندازی مرکز تماس با استفاده از سیستم‌های VoIP است. با این سیستم کارآمد، امکان برقراری ارتباط حرفه‌ای با مشتریان فراهم می‌شود. اما قبل از هر تصمیمی، امکان ‌سنجی مرکز تماس ضروری است. این مرحله از فرآیند، نیازمند بررسی دقیقی از نیازها و هدف‌ها، حجم ترافیک پیش‌بینی‌شده، نیازمندی‌های فناوری، هزینه‌ها و منابع مالی و ارزیابی ریسک مرتبط با راه‌اندازی مرکز تماس است. امکان ‌سنجی کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری برای راه‌اندازی مرکز تماس گرفته شود و مسیر موفقیت‌آمیز این پروژه تضمین شود. اگر می‎خواهید بیشتر درباره امکان سنجی مرکز تماس (کال سنتر) بدانید، در ادامه این مطلب از پیوندتل همراه ما باشید.

آشنایی کلی با مرکز تماس

در مرکز تماس، تنظیم خطوط تلفن به شکلی استراتژیک و حرفه‌ای امکان‌پذیر است. در این سیستم، تمامی خطوط تلفن به انتخاب شما به مرکز تماس متصل شده و سپس توسط این مرکز پردازش شده و به مقاصد مورد نظر هدایت می‌شوند. در صورت لزوم، شما قادر خواهید بود تا برای تماس‌های دریافتی، تیکت‌ها و شماره‌های پیگیری، آن‌ها را ثبت کرده و به مشتریان ارائه دهید.

برخی از مزایای این سیستم عبارتند از: امکان مدیریت هر نوع تماس (صوتی، تصویری و غیره) از مخاطبین، مدیریت کارمندان بخش مرکز تماس، تعریف بی‌نهایت اپراتور و ایجاد اکانت برای هر اپراتور جهت پاسخ‌گویی به مخاطبین. با این سیستم، مدیر مرکز تماس قادر خواهد بود که اپراتورها را به درستی مدیریت کند و گزارش‌های نموداری زیبایی را در خصوص کارائی اپراتورها تهیه نماید. همچنین، پس از راه‌اندازی مرکز تماس، این سیستم قابلیت اتصال به تمامی سیستم‌های تلفنی موجود در بازار را نیز دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به تلفن‌های نسل قدیمی یا سیستم‌های پیشرفته مانند پاناسونیک، سیسکو، آوایا، ایزبل و … اشاره کرد.

شروع امکان سنجی مرکز تماس

برای استارت امکان‌سنجی کال‌سنتر، ابتدا باید هدف اصلی ایجاد این واحد را به‌وضوح مشخص کرد. این اهداف ممکن است از جذب مشتریان جدید گرفته تا ساده‌سازی فرآیندهای پرداخت و سفارش، متناسب با نیازهای خاص کسب‌وکار شما باشد. همچنین، بررسی کانال‌های ارتباطی مورد استفاده مشتریان به شما کمک می‌کند تا تصمیم بگیرید کدام کانال‌ها را ایجاد یا حفظ کنید و از کدام‌ها صرف‌نظر کنید.

تصمیم گیری در مورد استراتژی اصلی نیز بستگی به نیازها و اهداف خاص شما دارد. در صورتی که کسب‌وکار شما کوچک یا استارتاپ است، ممکن است افزایش جذب مشتریان یا ساده‌سازی فرآیندهای پرداخت و سفارش به عنوان استراتژی اصلی مد نظر باشد. اما اگر مسئولیت کسب‌وکار بزرگتری را برعهده دارید، احتمالاً رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی بهتر از اهداف اصلی شما استفاده خواهد کرد.

استراتژی ممکن است شامل ایجاد ارتباط قوی‌تر مرکز تماس با سایر واحدهای سازمان، تأکید بر رضایت مشتری و بهبود فرآیندهای کاری باشد. در نهایت، هر تصمیم‌گیری باید با توجه به موقعیت و نیازهای خاص کسب‌وکار شما اتفاق بیافتد. همچنین، ارتباط بهتر با مرکز تماس می‌تواند اطلاعات به‌روز و با ارزشی را به سایر واحدها و مدیران ارشد ارائه دهد و از طریق بازخورد مشتریان، به بهبود مستمر فرآیندها کمک کند. به عنوان مرکزی که نخستین واکنش‌های مشتریان را دریافت می‌کند، مرکز تماس نقش کلیدی در تعیین تجربه کاربری و موفقیت کسب‌وکار شما محسوب می‌شود.

• بررسی توان اجرایی در امکان‌سنجی مرکز تماس

استراتژی اجرایی امکان‌سنجی مرکز تماس یکی از مهمترین عناصر در برنامه‌ریزی و راه‌اندازی این واحد است. داشتن یک لیست عمومی از فناوری‌ها و ابزارهای مورد نیاز باعث می‎شود تا تصمیم‌گیری دقیق‌تری داشته باشید. بنابراین، نیاز به ارزیابی دقیق و جامع توان اجرایی سازمان خود دارید.

راهکاری که پیشنهاد می‌شود، استفاده از رویکرد بیرونی است که به شما کمک می‌کند انتخاب‌های آگاهانه‌تری بر اساس اهداف کسب‌وکار خود داشته باشید. این امر شامل بررسی کانال‌ها و ابزارهای مورد استفاده مشتریان، نیازهای دانشی تیم اجرایی، مکان‌های ذخیره‌سازی دانش و نحوه مسیریابی تماس‌ها می‌شود.

توجه به توان اجرایی در این فرایند حائز اهمیت است. آیا سازمان شما قدرت اجرایی و زیرساخت‌های لازم را دارد؟ در نظر گرفتن مسائلی همچون آموزش و جذب نیروهای مورد نیاز نیز ضروری است. همچنین باید زمان کافی برای رخ‌دادن تأخیرات یا مواقع غیرمنتظره را در نظر بگیرید.

یکی از موارد مهم در امکان‌سنجی مرکز تماس، مدیریت زمان است. ایجاد زمان تعیین شده در طول دوره راه‌اندازی می‌تواند از تأخیرات ناشی از مشکلات مختلف جلوگیری کند. این زمان ذخیره شده برای هر مرحله ممکن است مشکلات را کاهش دهد و برنامه‌ریزی دقیق‌تری را فراهم کند.

آموزش کارکنان نیز بخشی اساسی از این فرآیند است. تصمیم به جذب و آموزش همزمان با راه‌اندازی مرکز تماس، اجتناب‌ناپذیر است. این اقدام به بهترین شکل از تأثیر اولیه بر رضایت و کارایی کارکنان بهره‌مند می‌شود.

پیشنهاد می‌شود که از مصاحبه خارج از سازمان برای جذب بهترین افراد کال‌سنتر استفاده کنید. همچنین، نظارت بر تأثیر اولیه در ذهن مخاطبان و استخدام نیروهای با تجربه که به موفقیت پروژه کمک می‎کنند، مهم است.

• بررسی توان مدیریتی در امکان‌سنجی مرکز تماس

توان مدیریتی در راه‌اندازی موفق یک مرکز تماس از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. این توان به توانایی مدیران در تشخیص نیازمندی‌ها، برنامه‌ریزی دقیق و ایجاد فرهنگ سازمانی مثبت مرتبط است.

برای موفقیت پروژه، نخستین گام تصمیم‌گیری در مورد تعیین یک مدیر پروژه تمام‌ وقت است. این فرد باید به ‌صورت کاملاً اختصاصی به مدیریت مرکز تماس اختصاص یابد و توانایی مدیریتی مناسبی را داشته باشد. این اقدام ممکن است نیاز به تغییر در نقش یک نفر از تیم فعلی شما داشته باشد، اما این تصمیم اساسی است.

همچنین، تشکیل یک تیم مدیریتی قوی امری ضروری است. این تیم باید از افراد با توانمندی‌ها و تخصص‌های مختلف تشکیل شود تا بتواند به بهترین شکل ممکن پروژه را هدایت کند. ایجاد فرآیندها و مدیریت مناسب در تیم، از جمله عواملی است که موفقیت را تضمین می‌کند.

فرهنگ سازمانی نیز بر اساس ایجاد تعهد و انگیزه بالا در تیم، بسیار حیاتی است. مدیران سازمان باید بتوانند فرهنگ مثبت و هماهنگی را در محیط کار ایجاد کنند. البته ایجاد انگیزه در کارشناسان کال‌سنتر و حفظ این انگیزه یک چالش مهم است.

با توجه به این نکات، توان مدیریتی به عنوان یکی از اجزای اصلی در موفقیت راه‌اندازی مرکز تماس مطرح می‌شود. همچنین، برخورداری از مدیران قوی و تیمی با انگیزه، بهبود فرآیندها و ایجاد فرهنگ سازمانی مثبت به عنوان عوامل کلیدی موفقیت در این حوزه مطرح می‌شوند.

• بررسی فضای مناسب در امکان‌سنجی مرکز تماس

فضا یکی از جنبه‌های حیاتی در امکان‌سنجی کال‌سنتر است که تأثیر زیادی بر عملکرد و کارکنان مرکز تماس دارد. در این مرحله، باید با دقت به تمام جوانب مکانیکی و مکانیابی مرکز تماس نگاه کنید.

نخستین گام این است که تعریف صحیحی از فضای مرکز تماس داشته باشید و نیازهای تیم خود را در نظر بگیرید. آیا فضای اداری فعلی شما برای مرکز تماس مناسب است یا نیاز به تغییرات دارد؟ آیا این فضا انعطاف‌پذیری لازم را برای گسترش و بهبود پروژه فراهم می‌کند؟

همچنین، حواشی ناشی از دسترسی به فضای کار می‌تواند تأثیر بزرگی بر استخدام کارکنان داشته باشد. اطمینان حاصل کنید که فضای شما دارای دسترسی آسان به وسایل حمل‌ونقل عمومی و خودروها باشد. دقیقاً بررسی کنید که آیا ایستگاه‌های اتوبوس و مترو در نزدیکی محل شما وجود دارند و جدول زمانی آن‌ها با ساعات کاری شما هماهنگ است یا خیر.

تعیین بودجه نیز یکی از نکات حیاتی در امکان‌سنجی فضای مرکز تماس است. بیشترین کارایی را با هزینه بهینه داشته باشید و با تحقیق دقیق در محل‌های مختلف، بهترین انتخاب را برای مکان مرکز تماس خود انجام دهید.

در نهایت، تصمیم‌گیری بین راه‌اندازی مرکز تماس درون سازمان یا به صورت برون‌سپاری نیز اهمیت دارد. هرکدام از این راهکارها مزایا و معایب خود را دارند که باید با دقت مورد ارزیابی قرار گیرند. انتخاب مسیری که با استراتژی و هدف کسب‌وکار شما همخوانی داشته باشد نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

سخن آخر

برون‌سپاری امکان‌سنجی مرکز تماس به شرکت‌های کاردان این حوزه، به دلیل تخصص و تجربه فراوان در راه‌اندازی مرکز تماس، توصیه‌ای استراتژیک برای افرادی است که در زمینه شبکه و پیاده‌سازی وُیپ دانش کافی ندارند. این رویکرد نه تنها از تخصص و تجربه بسیاری در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره‌مند می‌سازد، بلکه به شما این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به استخدام و آموزش نیروهای داخلی، به تخصص و تجربه لازم دسترسی پیدا کنید. با این کار، صرفه‌جویی در هزینه‌ها، کاهش ریسک خطاها در امکان‌سنجی و بهینه‌سازی مرکز تماس، سرعت بالاتر در راه‌اندازی و کیفیت برتر خدمات ارائه شده تضمین می‌شوند.