برای ارزیابی عملکرد هر تیم و گروهی نیاز به وجود استانداردهایی است. در واقع، اگر معیار مشخصی برای امتیازدهی به عملکرد هر بخش از یک شرکت یا مجموعه کاری وجود نداشته باشد، امکان بررسی میزان موفقیت آن هم شدنی و ممکن نخواهد بود. کال‌سنترها یا مراکز تماس هم استانداردهایی دارند که با مرور آنها و مقایسه کارشان نسبت به معیارهای تعیین‌شده به ارزیابی در میزان موفقیت مجموعه می‌رسیم. استانداردهای مرکز تماس شامل چه مواردی می‌شود؟ برای اینکه ببینیم، اثربخشی و کارایی هر مرکز به چه صورت است، باید به چه چیزهایی نگاه کنیم؟ در ادامه برایتان بیشتر خواهیم گفت.
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) یا همان استانداردهای کال سنتر
برای بررسی عملکرد مرکز تماس، معیارهایی در نظر گرفته می‌شود. مدیران و ناظران با رصد اقدامات مرکز و مقایسه آنها با استانداردهای موجود به نتیجه‌گیری درباره کیفیت کاری‌شان می‌رسند. شاخص‌های کلیدی عملکرد یا اصطلاحاً KPI هم معیارهایی قابل‌اندازه‌گیری و بررسی‌اند که نشان می‌دهند هر تیم و مجموعه کال‌سنتر توانسته به هدف‌های موردنظر کسب‌وکار نزدیک شود یا خیر. در ادامه به تعدادی از شاخص‌ها و استانداردهای مرکز تماس اشاره می‌کنیم. این‌ها فقط تعداد اندکی از شاخص‌های موردتوجه هستند. هر کسب‌وکار و شرکتی می‌تواند با در نظرگرفتن اهداف و نیازهای شخصی‌اش به نتیجه‌گیری درباره تعریف استانداردها و استفاده از آنها برسد.
۱– رضایت‌مندی مشتریان
باید بدانید که مشتریان و مخاطبانی که از راه تماس با شما در تعامل و ارتباط قرار می‌گیرند از کیفیت این ارتباط رضایت دارند یا خیر. اما چطور می‌توانید رضایت‌مندی مشتریان را به عنوان استانداردی مهم در ارزیابی عملکرد هر کال سنتر بررسی کنید؟ روش‌های مختلف و البته ساده‌ای برای این کار وجود دارند. کافی است که راهی برای نظرسنجی از مشتریان پیدا کنید و از آنها درباره خدماتی بپرسید که از مرکز تماس دریافت کرده‌اند. یکی از روش‌های مرسوم که احتمالاً بارها آن را در تماس با مراکز مذکور تجربه کرده‌اید، نمره‌دهی پس از تماس است. بعد از اینکه گفت‌وگویتان با کارشناس مرکز تماس تمام می‌شود، به سیستم نظرسنجی متصل می‌شوید و از ۱ تا ۵ به کیفیت پاسخ‌گویی نمره می‌دهید. معدل این نمرات هم می‌تواند به رصد کیفیت کلی عملکرد کال‌سنتر کمک کند و هم معیاری برای ارزیابی عملکرد هریک از کارکنان سیستم‌تان باشد.
۲– حل مشکلات مشتریان در نخستین تماس
یکی از شاخص‌ها و استانداردهای کال سنتر توجه به حل مشکل و پرسش مشتریان در همان اولین تماس است. به این سنجه First Response Time یا به‌طور اختصاری FRT هم می‌گویند. منظور از آن چیست؟ یعنی چند درصد از تماس‌های نخست مشتریان و مخاطبان در همان بار نخست به نتیجه مقبول می‌رسد؛ به‌طوری که دیگر نیاز به برقراری تماس‌های مجدد و پیگیری‌های دیگر نباشد. اگر بنا باشد که مجموعه‌ای در حوزه تماس با مشتریان فعالیت کند، باید دست‌کم به ۵۰ درصد از تماس‌های نخست با موفقیت پاسخ بدهد. سیستمی که نمی‌تواند در تماس اول یا دست‌کم دوم، مشکل مخاطبان خود را حل کند از نظر کیفیت عملکرد نیاز به بازبینی‌های جدی دارد.
۳– میانگین سرعت پاسخ‌گویی
از استانداردهای مهم مراکز تماس باید به میانگین سرعت پاسخ‌گویی یا Average speed of Answer هم اشاره کنیم. این شاخص که به‌اختصار ASA هم نامیده می‌شود، همان مدت‌زمانی است که مخاطب باید صبر کند تا تماسش به یکی از اپراتورها و کارشناسان پاسخگو وصل شود. چنین شاخصی می‌تواند پرده از رازهای زیادی درباره عملکرد سیستم و کارکنان بردارد. کیفیت تعهد، سرعت عمل، کیفیت تجهیزات و سیستم موجود با وجود میانگین سرعت پاسخ‌گویی مشخص می‌شود. بدیهی است که مشتریان و مخاطبان از انتظار زیاد خوش‌شان نمی‌آید و اگر مرکز تماسی به‌سرعت یا دست‌کم در مدت‌زمان انتظاری معقول به آنها پاسخ ندهد، عطای تماس را به لقایش می‌بخشند.
۴- کیفیت تماس
ارزیابی کیفیت تماس کار ساده‌ای نیست. معیارهای کیفی باید به حالت کمی و عددی درآیند تا در ارزیابی عملکرد هر کال‌سنتر نتیجه‌گیری‌های معناداری به‌دست بیاید. در هر شرکت، مدیران و ارزیابان عملکرد مرکز تماس با در نظرگرفتن مجموعه‌ای از استانداردها به کیفیت تماس‌های برقرارشده نمره می‌دهند. برای مثال، با ارزیابی تصادفی برخی از تماس‌ها درصدد این هستند که ببینند، نیروهای پاسخگو چه برخورد و تعاملی با مخاطب داشته‌اند. سنجش کیفیت نیاز به هوش و دقت بالایی دارد. در راه اندازی مرکز تماس باید علاوه بر فراهم‌کردن نیازهای اولیه مرکز به استخدام مدیران منابع انسانی خردمندی هم اقدام کرد که به‌خوبی از پس ارزیابی کیفی عملکردها برمی‌آیند.
۵- تماس‌های ترک‌شده
برای اینکه ببینید مرکز تماسی می‌تواند رضایت مخاطبان را جلب کند یا خیر، به تماس‌های ترک‌شده هم دقت کنید. منظور از این تماس‌ها چیست؟ یعنی باید ببینید که پیش از پاسخ‌گویی اپراتورها، مخاطب تماس را قطع کرده است؟ در طول پاسخ‌گویی هم به دلیل مطلوب‌نبودن کیفیت یا نیاز به انتظار برای رسیدگی به خواسته‌های مختلف و پیگیری‌های لازم، مخاطب دست به قطع‌کردن تماس زده است یا خیر. این معیار از مهم‌ترین سنجه‌ها برای ارزیابی عملکرد تیم مرکز تماس است. مشتریانی که تماس را قطع و ترک می‌کنند، پاسخ روشنی به شما می‌دهند؛ آنها می‌گویند که از کیفیت کارتان راضی نیستند و منتظرتان نمی‌شوند. برای جلب رضایت مشتریان باید حتما فکری به حال تماس‌های رهاشده یا در اصطلاح فرنگی‌ها Abandon Rate کنید.
۶– میانگین رسیدگی به کاربران
مدت‌زمانی که اپراتورهای پاسخگو در هر مرکز تماس صرف رسیدگی به کاربران می‌کنند هم در شمار استانداردهای مرکز تماس قرار می‌گیرد. منظور از آن چیست؟ یعنی برای هر مشتری و مخاطب چقدر زمان صرف می‌شود. شاید فکر کنید که هرچقدر زمان بیشتری به هر مشتری اختصاص پیدا کند، عملکرد تیم کال سنتر هم بهتر است. واقعیت این است که میانگین رسیدگی به کاربران نباید خیلی طولانی یا خیلی کوتاه باشد. به‌عبارت دقیق‌تر، پاسخ‌گویی طولانی‌مدت در تمام موارد نشانه خوبی نیست و می‌تواند ضعف‌هایی در سرعت عمل یا مشکلات دیگری از اپراتورها را نشان بدهد.
در آخر
با تعریف استانداردهای مراکز تماس می‌توانید به نتیجه‌گیری درباره کیفیت کاری هر تیم برسید. فقط معیارهایی که گفته شد در این زمینه استفاده نمی‌شوند. استانداردها و معیارهای مختلف و متنوع دیگری هم وجود دارند که با تکیه بر آنها می‌توانید دست به بررسی عملکرد تیمتان بزنید و ببینید که فعالیت در مرکز تماس تا چه اندازه‌ای می‌تواند تجربه بهتری برای مشتریان رقم بزند. این روزها که کسب‌وکارها رنگارنگ‌تر از گذشته شده و به امکانات متنوعی مجهز هستند، مدیریت تجربه مشتریان از هر چیزی واجب‌تر است. مراکز تماس می‌توانند همان بستر مهمی باشند که به شکل‌گیری تعامل و تماسی سازنده با مشتریان کمک شایانی می‌کنند. ارزیابی عملکرد این مراکز را دست‌کم نگیرید و به آنها توجه کنید.
مهرناز غلامی
(بدون امتیاز)
Loading...
