وظایف سرپرست مرکز تماس (CC Supervisor) چیست؟

آیا به دنبال استخدام شدن به عنوان یک سرپرست مرکز تماس هستید؟ این شغل نیز مانند سایر مشاغل دارای الزامات و شرایط خاصی است که باید از آن‌ها اطلاع داشته باشید. اگر وظایف سرپرست مرکز تماس را به خوبی بدانید و مهارت‌ها و دانش لازم این حرفه را بدانید، می‌توانید کاندیدای مناسبی برای پذیرفته شدن در این جایگاه شغلی باشید.
به عنوان مثال یکی از وظایف سوپروایزر مرکز تماس، رسیدگی به شکایات مشتریان، پاسخگویی به سؤالات و کمک به مشتریان است. مهارت‌ کار با ابزارها از جمله نرم‌ افزار مرکز تماس یکی از مهم‌ترین مهارت‌های یک سرپرست کالسنتر است. سرپرست مرکز تماس همواره بر پیشرفت کارمندان نظارت می‎‌‍‌کند تا مطمئن شود که آن‌ها از آخرین روندها و مقررات صنعت آگاه هستند و خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهند. از آنجایی که وظایف سرپرست مرکز تماس (Call Center) بسیار زیاد و متفاوت هستند، ما تصمیم گرفتیم تا در این مطلب از پیوندتل، به بررسی آن‌ها بپردازیم. بنابراین اگر دوست دارید اطلاعات کاملی درباره وظایف سوپروایزر مرکز تماس بدست بیاورید، خواندن ادامه این مطلب را از دست ندهید.

شرح وظایف سرپرست مرکز تماس

مدیریت یک مرکز تماس چالش‌های فراوانی را برای یک سوپروایزر مرکز تماس به همراه دارد که از جمله آن‌ها می‌توان به برنامه‌ریزی روزانه تیم، نظارت بر عملکرد، ارتباط موثر با مشتریان و فروشندگان، بهبود فرآیندها و ارتقاء کیفیت خدمات اشاره کرد. نمونه‌هایی از مسئولیت‌ها و وظایف سوپروایزر مرکز تماس ، شامل موارد زیر هستند:

1) مدیریت تیم

یکی از وظایف سرپرست مرکز تماس، این است که باید توانایی مدیریت عملیات روزانه یک یا چند تیم را داشته باشد. این مورد شامل برنامه‌ریزی، نظارت، هدایت و ارزیابی عملکرد اعضای تیم می‌شود.

2) ارتباط موثر

به منظور برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان و فروشندگان، سرپرست باید توانایی ارتباط موثر و دلسوزانه با طرفین را داشته باشد. این ارتباطات می‌توانند تأثیر مستقیمی بر تجربه مشتریان بگذارد.

3) نظارت بر عملکرد

مدیریت عملکرد اپراتورها از طریق بازخورد و ارتباط موثر یکی از وظایف سرپرست مرکز تماس است. این مورد شامل ارزیابی میزان موفقیت در دستیابی به شاخص‌هایی همچون حجم تماس‌ها، نرخ تماس‌های ترک شده و میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس می‌شود.

4) گزارش‌دهی

سرپرست باید توانایی دریافت گزارش‌های نموداری و پیشرفته از سیستم مرکز تماس را داشته باشد و از این اطلاعات برای بهبود فرآیندها و اتخاذ تصمیمات استراتژیک استفاده کند.

5) مدیریت صف‌ها

نظارت و مدیریت صف‌های تحت کنترل نیز جزو وظایف سرپرست مرکز تماس است. این مورد شامل بهینه‌سازی جریان کار و اطمینان از کارآیی بالای تیم می‌شود.

6) حضور و غیاب

سرپرست باید حضور و غیاب کارمندان را پیگیری کرده و مطمئن شود که تیم به بهترین شکل ممکن و با تعهد به وظایف خود پاسخ می‌دهد.

7) استخدام

در امور استخدام کارمندان جدید، مدیر مرکز تماس نقش اساسی دارد. به عنوان مثال، انتخاب و جذب نیروهای با مهارت و سازگار با فرهنگ سازمانی به عهده سرپرست مرکز تماس است.

8) گزارش‌دهی عملکرد

تهیه گزارش‌های عملکرد ماهانه و سالانه از کارکنان مرکز تماس و ارائه تحلیل‌ها و پیشنهادات برای بهبود فرآیند‌ها نیز به عهده سرپرست مرکز تماس است.

9) ابداع و بهینه‌سازی

سرپرست باید توانایی ابداع روش‌هایی برای بهینه‌سازی رویه‌ها و ایجاد انگیزه در کارکنان مرکز تماس را داشته باشد. این کارها به بهبود عملکرد و افزایش رضایت کارکنان و مشتریان منجر می‌شوند.در نهایت باید بگوییم که سرپرست مرکز تماس با ترکیبی از مهارت‌های مدیریتی، ارتباطی و استراتژیک، مسئولیت موفقیت و کیفیت عملکرد مرکز تماس را بر عهده دارد.

شرایط و مهارت‌های سرپرست مرکز تماس

به غیر وظایف سرپرست مرکز تماس که برای او تعریف می‎شود، این فرد باید صلاحیت‌های اساسی و مهارت‌های زیر را برای انجام مسئولیت‌های خود داشته باشد:

• دانش فنی و دانش برنامه‌های کامپیوتری مرتبط با تجهیزات تلفن
• توانایی حفظ آرامش و احترام در مواقع بحرانی
• تخصص ویژه در ارائه خدمات به مشتریان
• تسلط به زبان انگلیسی
• مهارت‌های ارتباطی لفظی و عملی قوی
• مهارت‌های سازمانی و توجه به جزئیات
• آشنایی با نرم‌افزارهای تضمین کیفیت و تجزیه و تحلیل داده‌ها
• مهارت‌های عالی مذاکره و حل مسئله

شرایط تحصیل و تجربه سرپرست مرکز تماس

فردی که در سِمَت سپرستی یک مرکز تماس فعالیت می‎کند، باید از تحصیلات و تجربیات زیر برخوردار باشد:

• داشتن مدرک لیسانس یا بالاتر که مرتبط با این حوزه شغلی باشد
• حداقل 3 سال سابقه کار در زمینه ارائه خدمات مشتریان، نقش‌های نظارتی یا کار در مراکز تماس
• تجربه در زمینه مربیگری، آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان

نکات مهم برای تبدیل‌شدن به سرپرست حرفه‌ای مرکز تماس

در یک مرکز تماس، این سرپرست است که تصمیم‌گیری‌ها را انجام می‌دهد و همه مسائل مربوط به تماس‌ها و استقرار نمایندگان را مدیریت می‌کند. همانطور که گفتیم، از وظایف سرپرست مرکز تماس، ایجاد انگیزه در نمایندگان، رسیدگی به مشتریان مهم و آموزش نمایندگان برای عملکرد بهتر در مرکز تماس است. هنگامی که یک کارمند به عنوان نماینده رسیدگی به تماس ملحق می‌شود، ممکن است تجربه خاصی در مدیریت تماس‌های ورودی مشتری یا برقراری تماس خروجی نداشته باشد. بنابراین ما در زیر به بررسی ویژگی‌های مورد نیاز یک سرپرست مرکز تماس پرداخته‌ایم:

1. قابلیت‌های رهبری

اولین و مهمترین وظیفه سرپرست مرکز تماس، این است که او حکم یک رهبر را دارد و به عنوان یک نیروی محرکه برای کارمندان، به ویژه نمایندگانی که مشتریان را بر روی تماس‌ها مدیریت می‌کنند، عمل کند. ویژگی رهبری مستلزم هدایت کارآموزان است تا کارکنان حرفه‌ای از آن‌ها به وجود آید.
نمایندگان و مسئولان برقراری تماس‌ها، باید انجام هر کاری را به روشی که سرپرست مشخص می‎کند، دنبال کنند. از جمله وظایف سرپرست مرکز تماس این است که باید آن‌ها را تشویق کند تا در مسیر رسیدن به هدف پیشرفت کنند. در پایان باید بگوییم کارمندان به سرپرستی نیاز دارند که بتواند آن‌ها را به آینده‌ای بهتر هدایت کند.

2. تمایل برای بهبود مستمر

مدیران مرکز تماس به طور پیش فرض بهترین تیم را برای کار ندارند. زمانی که یک سرپرست مشتاق حرکت رو به جلو باشد و نیروها را به خوبی هدایت کند، می‎تواند بهبود مستمر را به وجود بیاورد و بهترین تیم کاری را شکل دهد. یک سرپرست مؤثر همیشه تمایل زیادی به سمت بهبود مهارت‌ها دارد. یک سرپرست حرفه‌ای به زیردستان خود کمک می‌کند تا مهارت‌های خود را توسعه دهند و باعث بهبود عملکرد خود شوند. ایجاد انگیزه در کارکنان برای حرکت رو به جلو و ترتیب دادن جلسات آموزشی فردی برای آنها نیز موجب بهبود و توسعه کاری شده و از راکد شدن فرهنگ کاری در مرکز تماس جلوگیری می‌کند. همچنین تجربه کاربری بهتری را برای مشتریان تضمین می‌کند.

3. سازماندهی کارها

برای رسیدگی به تعداد زیادی تماس و مسائل به وجود آمده، جزو وظایف سرپرست مرکز تماس است که منضبط باشد. یک مافوق حرفه‌ای و منظم برای کارمندان خود الهام‌بخش است و کار آن‌ها را با نظم و ترتیب خوبی، سازماندهی می‎کند تا بر اساس یک برنامه‌ریزی منسجم پیش بروند. فرآیند کار برنامه‌ریزی شده چیزی است که اجرای روان کسب و کار را تضمین می‌کند. مدیریت چندین کار به طور همزمان و حل مسائل مرتب شده، کمک بزرگی به روند کار خواهد کرد. وقتی در جبهه حرفه‌ای کارمندان به طور مرتب کار کنند، باعث جلوگیری از خطاها و اشتباهات می‎شوند. برای اینکه کسب و کار مرکز تماس به خوبی پیش برود، این وظیفه سرپرست مرکز تماس است که کارها را برنامه‌ریزی کند.

4. پاسخگویی به نیازها و راهنمایی کارمندان

مواقعی وجود دارد که نمایندگان با مشکلات جدی روبرو می‌شوند و نمی‌توانند آن‌ها را برطرف کنند، در این مواقع است که نیاز دارند به کسی مراجعه کنند. هنگامی که یک مافوق آماده پاسخگویی به نیاز کارمندان خود است و دست یاری به سوی آن‌ها دراز می‌کند، کارمندان به راحتی می‌توانند برای راه حل بهتر به مافوق خود نزدیک شوند. محیط مرکز تماس نباید کارگزاران را مضطرب و پرمشغله کند. نمایندگان باید تمام مشکلات خود را حل کنند. یکی از وظایف سرپرست مرکز تماس این است که آماده شنیدن شکایات و پاسخگویی به نیاز کارکنان خود باشد.

5. چند وظیفه‌ای

چند وظیفه‌ای بودن سرپرست به ایجاد کسب و کار سودآور کمک می‌کند و باعث می‎شود مسائل مختلف به طور همزمان حل شوند. اگر یک سرپرست بتواند چندین کار را به طور همزمان انجام دهد، این مسئله برای شرکت مفید است. انجام وظایف مختلف به معنای انجام کار بیشتر است که منجر به افزایش کارایی می‌شود.

6. مهارت‌های ارتباطی استثنایی

چه به صورت شفاهی و چه کتبی، از یک سرپرست انتظار می‌رود که ارتباطی عالی و هوشمندانه داشته باشد. از آنجایی که کار مرکز تماس تماماً مربوط به برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تماس مربوط است، بنابراین فردی که تیم را رهبری می‌کند باید در این شایستگی لازم را داشته باشد. همچنین، برای بهبود عملکرد کارمندان، وظایف سرپرست مرکز تماس این است که بتواند با دستورات داده شده یا با کلمات ساده و در عین حال قدرتمند، شرایط را شفاف و روشن کند.

7. مهارت‌های مدیریت

یکی دیگر از انواع وظایف سرپرست مرکز تماس، مدیریت کارآمد نمایندگان، تماس‌ها، مشتریان، کارکنان، عملکرد بهینه آن‌ها و غیره است. از آنجایی که مافوق بخشی از سیستم مدیریتی است، وظیفه اصلی او مدیریت کارکنان و مسئولیت‌هایی است که شغل مورد نظر به آن‌ها نیاز دارد. یک سرپرست باید با اهداف خود آشنا بوده و همیشه آماده ارائه راه حل برای هر موضوع باشد. همچنین از جمله وظایف سرپرست مرکز تماس، مدیریت کارمندان و نظارت بر عملکرد آن‌هاست که مستلزم توانایی عالی برای انجام حجم کار اضافی و رسیدگی به شرایط بحرانی است.

8. مهارت‌های عالی در حل مسئله

یک ناظر کارآمد باید توانایی کافی برای پیش‌بینی مشکل را داشته باشد و زیردستان خود را از قبل آماده کند. ممکن است مواردی وجود داشته باشد که سرپرست قادر به شناسایی مشکل نباشد. گاهی شرایط، سرپرست را ملزم به ارائه راه حل فوری می‌کند و او باید همیشه راهی برای خروج از خطر پیدا ‌کند. سرپرستان به غیر از اینکه حلال مشکلات شوند، باید محرک نیز باشند و دیگران را تشویق کنند تا در مورد مسائل مختلف، هوشمندانه عمل کنند.

9. درک خوب

از جمله وظایف سرپرست مرکز تماس این است که با اعتماد به نفس و نگرش مثبت نسبت به کارمندان و کار عمل کند تا به عنوان یک رهبر فهمیده شناخته شود. یک کارفرما با ذات متواضع و مهارت کافی، تمایل دارد کارکنان خود را به سرعت و به درستی درک کند. اگر سرپرست درک خوبی از شرایط و کار داشته باشد، نمایندگان می‌توانند برای هر گونه نگرانی با او تماس بگیرند.

10. آگاهی از آخرین روندهای فناوری

علاوه بر ماهر بودن، جزو وظایف سرپرست مرکز تماس است که در مورد روندهای فناوری آینده به روز باشد. اگر یک مافوق از آخرین روندهای فناوری آگاه باشد، ممکن است بتواند راهی را بیابد که از طریق آن بتواند روندها بهتر پیش ببرد و موجب افزایش کارایی شود. یک مرکز تماس تنها در صورتی می‌تواند تکامل یابد که پتانسیل استفاده مفید از آخرین فناوری‌ها را داشته باشد.

وظایف، شرح شغل و چالش‌های سرپرست مرکز تماس

در این مطلب با مهارت‌های ضروری و وظایف سرپرست مرکز تماس به خوبی آشنا شدید. این موارد به شما کمک می‌کند تا از موقعیت خود را به عنوان یک سرپرست در تیم خود تثبیت کنید یا اگر قصد دارید به عنوان یک سرپرست در مرکز تماس کار کنید، موفق به استخدام شوید. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره مراکز تماس و روش‌ها و تکنولوژی‌های ارتباطی، فقط کافیست با کارشناسان شرکت پیوند تل تماس بگیرید.