اپراتورهای مرکز تماس به­طور مستمر با افراد متعدد و بسیار متنوع با نیازها و مسائل مختلف در تماس هستند. تماس‌گیرندگان خواهان حل فوری تقاضاهای خود هستند و اگر تماس‌ها به درستی مدیریت نشوند، می‌توانند علاوه بر ایجاد استرس در اپراتورها، مشتری را نیز فراری دهند و به تبلیغات منفی منجر شود؛ به همین دلیل انتخاب افراد مناسب برای اپراتور مرکز تماس فرآیندی سخت و نیازمند دقت بسیار است. علاوه بر این، برای تبدیل شدن به یک اپراتور خوب مرکز تماس باید آموزش‌هایی گذرانده شود تا به درک بهتر افراد کمک کند. این آموزش شامل یادگیری نکات و تکنیک‌های مختلف برای برقراری ارتباط، ابزار­های کمکی و آشنایی با وظایف اپراتور مرکز تماس است. در این محتوای آموزشی با جزئیات درباره وظایف اپراتور کال سنتر صحبت می‌کنیم. برای آشنایی با وظایف سایر اعضای کال سنتر می‌تونید مقاله وظایف کارکنان مرکز تماس را مطالعه کنید.

وظایف اپراتور مرکز­ تماس چیست؟

یک اپراتور به‌عنوان نماینده مرکز تماس شناخته می‌شود، تماس‌های ورودی و خروجی را برای ارائه خدمات مشتری پاسخ‌ می‌دهد و علاوه بر حل مشکلات و انجام درخواست‌های مختلف مشتریان، اپراتور مرکز تماس مسئولیت رسیدگی به شکایات، ارسال تماس‌ها به بخش‌های مربوطه و پاسخگویی به سؤالات مشتریان را نیز بر عهده دارد.

مهارت‌های نرمی که به کیفیت وظایف اپراتور مرکز تماس کمک می‌کند

وظایف اپراتور مرکز تماس صرفا به فرایندهای برقراری مکالمه منتهی نمی‌شود و هر اپراتور باید مهارت‌هایی مثل صبر، مهارت شنیدن موثر، مدیریت بحران، حله مسئله و… را بداند تا بتواند فرایندهای روزانه را بهتر انجام دهد.

1.     صبور باشید

صبر برای مکالمه با مشتریان بسیار مهم است. هنگامی که یک مشتری تماس می گیرد، مساله او مهم‌ترین چیزی است که در آن زمان برای او وجود دارد و باید روی آن تمرکز کرد. ممکن است بی‌طاقت باشد و حرف­هایی بزند که به نظر نا­مربوط یا حتی خنده دار بیاید، ولی صبر یکی از مهم‌ترین وظایف اپراتور مرکز تماس در مواجهه با صحبت‌های مشتری است.

2.     گوش شنوا داشته باشید

مهارت گوش‌دادن برای یک اپراتور مرکز­ تماس ضروری است.  وقتی مشتریان تماس می گیرند، اغلب اطلاعات زیادی ارائه می‌دهند. از مهمترین وظایف اپراتور مرکز­ تماس این است که، باید یک شنونده استثنایی باشد، اطلاعات را فیلتر کند تا بتواند بر هر آنچه برای حل مسئله مهم است تمرکز کند. حتی در مواردی یک اپراتور باید سؤالات خاصی بپرسد تا طرف مقابل بداند که دارد شنیده می­شود.

بیشتر بخوانید: قیف سوال چیست؟ (راهنمای سوال پرسیدن از مشتری + مثال)

3.     مهارت حل مسئله

همه افراد برای رفع بحران مناسب نیستند. هنگامی که یک مشتری تماس می‌گیرد، در بهترین حالت می‌تواند ویژگی‌های یک مشکل را توضیح دهد و تشخیص علت اصلی مشکل بر عهده اپراتور است. تعلل در پاسخگویی و پشت خط نگه داشتن او برای مشورت با همکاران چیزی است که غالب تماس­گیرندگان را نا­امید می‌کند و این حس را القا می‌کند که با شخص درستی صحبت نمی­کند.

استفاده از کلمات فنی که ممکن است اساسا برای مشتری نا­مفهوم باشد، به هیچ­عنوان نشان دادن دانش یک اپراتور نیست. چیزی که مهارت اپراتور را نشان می­دهد تسلط او بر کلام و حل مشکل است.

4.     همدلی

 برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، قطعا از وظایف اپراتور مرکز تماس این است که بتواند خود را به جای مخاطب خود در آن سمت تلفن قرار دهد. تماس­گیرنده درگیر مسئله‌ای است که شاید صدای خوردن شکلات اپراتور یا جواب گرفتن بی‌تفاوت بدون حس همدلی، او را از کوره به­در برد.

5.     شناسایی کامل محصول و خدمات

اپراتور باید هر یک از نکات کلیدی خدمات یا محصولی را که ارائه می‌کند کاملاً بشناسد. شاید در بسیاری موارد این مورد امکان­پذیر نباشد و اینجاست که از وظایف اپراتور مرکز تماس این است که در زمان نداشتن اطلاعات کافی، تماس را به مناسبترین شخص انتقال دهد و برای جلوگیری از تکرار مجدد مشتری، مکالمه را به صورت خلاصه و منسجم به شخص بعدی منتقل کند. این مورد باید به درستی برای مخاطب توضیح داده شود تا حس اینکه بین افراد نا­آگاه پاس­کاری می­شود هرگز به او القا نشود.

6.     بکار­گیری مناسب از ابزار کال­ سنتر

کال­سنتر­ها معمولا ابزاری برای مدیریت مناسب تماس ها دارند که نرم­افزار مرکز تماس و CRM از مهمترین آنهاست. این ابزارها کمک بزرگی برای انجام وظایف اپراتور کال سنتر می‌کنند و استفاده درست و بهینه از این ابزار ضروری است.

اگر از یک نرم  افزار کال سنتر حرفه­ای استفاده می­کنید باید بدانید که وظایف اپراتور مرکز ­تماس باید در راستای امکانات و سناریوهای پیاده‌سازی‌شده بر روی سیستم­تلفنی شما باشد. کاملا امکانات مرکز­ تماس را برای هر اپراتور توضیح دهید و او را آگاه کنید که سیاست های شما در چه راستایی است.

امکانات نرم افزار مرکز تماس پیوندتل + 365 روز پشتیبانی رایگان!

7.     آرامش، آرامش و باز آرامش

یک اپراتور کال­سنتر باید به ­گونه‌ای رفتار کند که بر بحران ایجاد شده برای مشتری باری افزوده نشود. رفتار همراه با آرامش یک اپراتور به مشتری منتقل می­شود و به او این حس را می­دهد که مشکل او چیزی غیر­متداول نیست و کنترل آن امکان­پذیر است.

8.     مطالعه و حفظ اسکریپت‌های تماس تلفنی

اسکریپت تماس در واقع نمونه جملاتی است که مدیران مرکز تماس بر اساس رفتار مشتریان و برای موقعیت‌های مختلف یک مکالمه برای کمک به مکالمه‌ای با نتیجه بهتر تهیه و تدوین می‌کنند. یکی از مهم‌ترین وظایف اپراتور مرکز تماس این است که این اسکریپت‌ها یا نمونه جملات را مطالعه کند و بداند از هر کدام در چه جایی باید استفاده کند.

بیشتر بخوانید: 15 نمونه جملات تماس تلفنی برای مکالمه بهتر با مشتری

9.      دانستن تکنیک های ارتباطی برای اپراتورهای مرکز تماس

تکنیک‌های ارتباطی که یک اپراتور مرکز تماس باید از آنها استفاده کند تقریباً مشابه روش‌هایی است که برای خدمات مشتری به صورت حضوری استفاده می‌شود. اپراتور هیچ‌گاه با این خیال که مشتری او را نمی­بیند، نباید به کار دیگری به­صورت همزمان مشغول شود، چرا که این عدم تمرکز دقیقا به مخاطب انتقال پیدا می­کند.

هرگز در حین صحبت مشتری نباید حرف او را قطع کرد. در مواردی باید مکث کرد تا مشتری زمان صحبت پیدا کند و باید اطمینان پیدا کرد که حرف‌ها برای او قابل درک و کار­آمد است. اپراتور مرکز تماس باید همیشه با لحنی خوشایند، فعالانه و صبورانه صحبت کند. وی باید حتما هر از چند گاهی از مخاطب خود سوالاتی بپرسد تا بداند آیا مشتری این اطلاعات را دریافت می کند یا خیر.

اهمیت بالای وظایف اپراتور کال سنتر را جدی بگیرید

اپراتور مرکز تماس در اکثر موارد ویترین و نماینده یک شرکت است. بسیاری از شرکت ها اهمیت داشتن پرسنل آموزش دیده که به وظیفه خدمات‌رسانی به مصرف کننده واقفند را می‌دانند. به همین دلیل است که سازمان‌های موفق، زمان و پول زیادی را برای خرید بهترین نرم افزار مرکز تماس سرمایه گذاری می‌کنند و با شفاف‌سازی وظایف اپراتور مرکز ­تماس و آموزش به آنها می‌دانند که حفظ مشتری و رفع نیازهای صدها نفر در دست آنهاست.