برقراری تماس با مشتریان واقعی و بالقوه کسب‌وکارتان همان راه جذابی است که شما را به آنها و البته آنها را به شما می‌رساند و بستری با ظرفیت برقراری تعامل و ارتباطات به وجود می‌آورد. این ارتباط دوسویه از روش‌های قدیمی تعامل در کسب‌وکارها بوده است. ظرفیت این روش آن‌قدر بالا است که مدام با رشد فناوری می‌تواند خود را مجهز به سرعت و راه‌کارهای بهینه‌تری کند. یک مرکز تماس خوب باید از سوی مدیری خبره و کاربلد هدایت شود. لازم است که در استخدام‌کردن یا فعالیت در نقش مدیر مرکز تماس با وظایف و شرح شغلی او به‌خوبی آشنا باشید. در این مقاله، با هم وظایف مدیر مرکز تماس را مرور می‌کنیم. چه کسانی و با چه وظایفی باید این مسئولیت مهم را عهده‌دار شوند؟
مدیر مرکز تماس چه کسی است؟
هر مرکز تماسی مجموعه‌ای از تجهیزات و کارکنانی دارد که به روش‌های مختلف با مخاطبان کسب وکار ارتباط برقرار می‌کنند. گرداندن این گروه و هدایت‌شان نیاز به مدیری دارد که با چندوچون کار آشنا است. مدیر مرکز تماس هم در فرایند استخدام نیروهای فعال در مرکز تماس نقش دارد و هم به مدیریت فرایند آموزش آنها مشغول است. ارزیابی عملکرد کارکنان کال سنتر هم به عهده مدیر است. یکی از مهم‌ترین و جذاب‌ترین وظایف مدیر مرکز تماس، ایجاد انگیزه در پرسنل و هدایت درستشان در مسیری متناسب با کسب‌وکار است. مدیران با آگاهی کامل از وظایف کارکنان مرکز تماس نمی‌گذارند که کوتاهی و اهمالی از سوی اعضای تیم صورت بگیرد. بخش مدیریت کال سنتر یا در بخش فروش قرار می‌گیرد یا خدمات مشتری شرکت و سازمان. در برخی از شرکت‌ها هم بخشی مستقل برای مدیریت مرکز تماس در نظر گرفته می‌شود. اینکه مدیریت مرکز تماس در کدام زیرمجموعه و طبقه‌بندی از هر سازمان یا کسب‌وکار قرار می‌گیرد، قاعده‌ای کلی ندارد. شرکت‌های مختلف تقسیم‌بندی‌ها و روند مخصوص به خود را دارند.
شرح شغل و مهارت‌های مدیر مرکز تماس چیست؟
برای پذیرش در هر جایگاه شغلی باید مجموعه‌ای مشخص از توانایی‌ها در فرد وجود داشته باشد. اگر بخواهیم نگاهی دقیق به وظایف و توانایی‌های مدیر مرکز تماس داشته باشیم به ترکیبی از موارد زیر می‌رسیم:
- توانایی در تجزیه‌وتحلیل؛
- مدیریت تیم؛
- مدیریت منابع انسانی.
مدیران مراکز تماس باید برای عملیات روزانه مجموعه تحت مدیریت خودشان اهدافی مشخص تعیین کنند. یکی از شاخص‌ترین بخش‌های کارشان هم معطوف به تجزیه‌وتحلیل عملکرد مرکز تماس براساس شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) می‌شود. منظور از تجزیه‌وتحلیل چیست؟ مدیران کال سنتر باید گزارشات آماری و تحلیلی کسب‌وکار را زیر نظر بگیرند و عملکرد تیمشان را در راستای سنجه‌هایی ارزیابی کنند که برای خدمات مشتریان در نظر گرفته می‌شود.
یکی از شاخص‌ترین بخش‌های کارشان هم معطوف به تجزیه‌وتحلیل عملکرد مرکز تماس براساس شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) می‌شود.
هدف اصلی و برجسته هر مرکز تماس رسیدن به اثربخشی و بهره‌وری بالا است. از وظایف مدیر مرکز تماس این است که هم با مدیریت صحیح خود کارها را به‌درستی پیش ببرد و هم مجموعه‌ای از اقدامات و کارهای درست را در برنامه فعالیت‌های تیمی بگنجاند. برای رسیدن به چنین نتیجه‌ای، نیاز به برقراری ارتباط با مدیران سطوح دیگر کسب‌وکار وجود دارد. در نظرگرفتن روش‌ها یا راه‌بردهای تازه برای دست‌یابی به بهترین نتایج با بهره‌مندی از دیدی عمیق در تعیین اهداف و برخورداری از ارتباطات قوی مقدور می‌شود.
شرح شغلی مدیران مرکز تماس
- همکاری و ارتباط با مدیران بخش‌های دیگر کسب‌وکار؛
- مدیریت جلسات تیمی، تشویق و انگیزه‌دادن به اعضای تیم؛
- استخدام، مصاحبه و آموزش نیروها و پرسنل مرکز تماس؛
- تدوین و آماده‌کردن گزارش‌های هفتگی یا ماهانه برای ارزیابی اوضاع؛
- مدیریت چالش‌هایی مانند وضعیتی که تماسی با مشتری ناراضی برقرار شده است؛
- تجزیه‌وتحلیل داده‌های مرکز تماس و تسلیم گزارش‌های مربوط به آنها به مدیران رده بالاتر؛
- بررسی و ارزیابی عملکرد کارکنان تیم و طراحی سنجه‌هایی برای بررسی اقدامات آنها.
ویژگی‌های مدیر مرکز تماس چیست؟
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های مدیر مرکز تماس بهره‌مندی از دیدی کلان و نگاهی جامع به موضوعات مختلف است. اگر قرار است که فردی در چنین جایگاهی ظاهر شود، باید توانایی نگاه‌کردن به اوضاع از بالا در عین در نظرگرفتن جزئیات را داشته باشد. یعنی بتواند با درک وضعیت خردوکلان در کنار یکدیگر، نقاط بالقوه پیشرفت و فرصت‌ها را تشخیص بدهد. مدیران خوب معمولاً از شهود خوبی هم برخوردار هستند و می‌توانند ضمن تشخیص فرصت‌ها به مشکلات و چالش‌های احتمالی که هنوز در مسیر رسیدن به کسب‌وکار هستند هم پیش‌تر و سریع‌تر از دیگران واقف باشند.
جسارت و جنگندگی هم از ویژگی‌های مدیران مراکز تماس است. آنها از امتحان‌کردن روش‌های تازه و به چالش‌کشیدن تیم برای رسیدن به نتایج بهتر واهمه‌ای ندارند. با خطرکردن و شجاعت است که امکان رسیدن به روش‌هایی مؤثرتر برای احقاق اهداف به وجود می‌آید. ارتباطات قوی هم که بخشی جدانشدنی از ویژگی‌های لازم برای فعالیت در موقعیت شغلی مدیریت مرکز تماس است. مدیران موفقی که در مراکز تماس مشغول به فعالیت هستند، توانایی زیادی در حل مسائل دارند و می‌توانند تضادهای موجود در سیستم و گروه را به‌خوبی مدیریت کنند.
تحصیلات لازم برای مدیریت مرکز تماس چیست؟
کسانی که می‌خواهند در نقش مدیر مرکز تماس مشغول به فعالیت شوند، باید دانشی فنی نسبت به تجهیزات موجود، مهارت‌های خدمات مشتری، مهارت‌های مذاکره، مهارت‌های ارتباطی و مدیریت مرکز تماس داشته باشند. نیازی به بهره‌مندی از تخصصی حرفه‌ای در خصوص تجهیزات و نرم‌افزارها نیست اما دست‌کم، فرد مسئول باید بداند که با چه تجهیزات و امکاناتی روبه‌رو خواهد بود.
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های مدیر مرکز تماس بهره‌مندی از دیدی کلان و نگاهی جامع به موضوعات مختلف است. اگر قرار است که فردی در چنین جایگاهی ظاهر شود، باید توانایی نگاه‌کردن به اوضاع از بالا در عین در نظرگرفتن جزئیات را داشته باشد. یعنی بتواند با درک وضعیت خردوکلان در کنار یکدیگر، نقاط بالقوه پیشرفت و فرصت‌ها را تشخیص بدهد.
جمع‌بندی: «وظایف مدیر کالسنتر چیست و چرا اهمیت دارد؟»
وظایف مدیر مرکز تماس در مقابل وظایف سایر اعضای تیم این است که با نگاهی همه‌جانبه به بررسی عملکردشان بپردازد. در واقع، مدیر کالسنتر باید بتواند با تلفیقی از نگاهی ریزبینانه و دیدی جامع هم در طراحی و تدوین مسیرهای کلی فعالیت تیمی موفق ظاهر شود و هم اقدامات و عملکردهای جزئی هر فرد را زیر نظر بگیرد. مرکز تماس در هر کسب‌وکاری می‌تواند بدل به نقطه قوتی شود که راه را برای جذب مشتریان باز می‌کند. اگر مدیریت درستی در این زمینه وجود داشته باشد، مسیر بازشده به سوی مشتریان و مخاطبان همیشه هموار نگه داشته می‌شود. با مرور وظایف مدیر مرکز تماس متوجه می‌شویم که برخی از ویژگی‌های لازم برای مدیریت در هر سطح و موقعیتی یکسان هستند؛ برای مثال، برخورداری از ارتباطاتی مؤثر، توانایی رهبری دیگران و ایجاد انگیزه در آنها از ویژگی‌های مهمی است که مدیران مرکز تماس در کنار نگاهی جامع‌نگر و در عین حال ریزبین به آن نیاز دارند.
مهرناز غلامی
(بدون امتیاز)
Loading...
