آیا تا به حال برایتان این سوال پیش آمده که وظایف کارکنان مرکز تماس چیست؟ شاید شما علاقه‌مند به راه‌اندازی مرکز تماس خود یا استخدام به‌عنوان یکی از اعضای Call Center باشید یا فقط کسب وکاری دارید که می‌خواهید از خدمات برون‌سپاری مرکز تماس استفاده کنید و کنجکاوید که بدانید پشت پرده کال سنتر چه خبر است. وقتی صحبت از مسئولیت‌ها و وظایف کارکنان مرکز تماس می‌شود، به نظر می‌رسد که برای بسیاری از افراد این یک ابهام است! مدیر، سرپرست، کارشناس کنترل و تضمین کیفیت و اپراتور نقش‌های کلیدی را در کال‌سنتر ایفا می‌کنند و ابزار و روش‌هایی مثل هدست مرکز تماس، پنل گزارش و مانیتورینگ، توزیع خودکار تماس و … که در نرم افزار مرکز تماس هستند به پیش‌برد اهداف کارکنان Call Center کمک می‌کنند.
ما سعی کردیم در این مقاله پرده از این ابهامات برداشته و شما را با وظایف کارکنان کال سنتر و ابزارهایی که به هر کدام از نقش‌های مرکز تماس کمک می‌کند تا کار خود را بهتر انجام دهند، بپردازیم.
وظایف مدیر مرکز تماس
مدیر مرکز تماس عموماً مسئول برنامه ریزی، توسعه و مدیریت استراتژی کلی مرکز تماس، مسئول استخدام، آموزش و تشویق کارکنان مرکز تماس برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، مدیریت موثر منابع در راستای افزایش بهره‌وری و مسئول بررسی گزارش‌های کارکنان مرکز تماس است که در ادامه با وظایف مدیر مرکز تماس بیشتر آشنا می‌شویم.
- استخدام، آموزش و پشتیبانی کارکنان مرکز تماس
- نظارت و ارزیابی عملکرد کارکنان مرکز تماس و تدوین وظایف کارکنان مرکز تماس
- شناسایی و برطرف کردن هر گونه مشکل عملیاتی
- نظارت و رهبری عملیات روزانه مرکز تماس از جمله تلفن گویا، سیستم توزیع تماس خودکار (ACD) و فعالیت اینترنتی از طریق وب
- تهیه گزارش دقیقی از حجم تماس‌ها و مشکلات و مسائل کال سنتر، از جمله آمار تولید، میزان دستیابی کارکنان مرکز تماس به KPI مربوط به خود و تجزیه و تحلیل گزارش‌های کارکنان کال سنتر
- مسئول رسیدگی به تمام مسائل و شکایات مشتریان دریافت شده از سازمان‌های نظارتی و دولتی
- ارزیابی فناوری‌های مرکز تماس و استانداردهای خدمات مشتری
- تدوین استراتژی‌های عملیاتی مرکز تماس
- برآورده کردن اهداف مالی مرکز تماس
وظایف سرپرست مرکز تماس
سرپرست مرکز تماس، باید بتواند عملیات روزانه یک یا چند تیم در مرکز تماس را مدیریت کند و در برنامه ریزی و نقش نظارتی، هدایت، مدیریت و ارزیابی عملکرد تیم، تمام تلاش خود را بکند. همچنین مطمئن شود که مشتریان سطح بالایی از خدمات را دریافت می‌کنند. سرپرست کال سنتر علاوه بر برقراری ارتباط موثر با مشتریان و فروشندگان، باید برای ساده‌سازی و بهبود فرآیندها طرح و ایده داشته باشد. در ادامه مقاله آموزشی وظایف کارکنان کال سنتر به وظایف سرپرست مرکز تماس می‌پردازیم.
- مدیریت تیمی از کارکنان مرکز تماس و همچنین بر اجرای درست وظایف کارکنان مرکز تماس نظارت می‌کند.
- از طریق بازخورد و ارتباط موثر به پیشرفت اپراتورهای مرکز تماس کمک می‌کند.
- شاخص‌هایی مانند حجم تماس‌های ورودی، نرخ تماس‌های ترک شده، میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس را اندازه گیری می‌کند.
- سرپرست کال سنتر باید بتواند گزارش های نموداری و پیشرفته‌ای به زبان فارسی از سیستم دریافت کند
- صف‌های تحت کنترل خود را مشاهده و مدیریت می‌کند
- باید حضور و غیاب کارمندان را پیگیری کند و مطمئن شود که اپراتورهای مرکز تماس به بهترین شکل کار خود را انجام می‌دهند
- در امور استخدام کارمند جدید به مدیر مرکز تماس کمک می‌کند
- تهیه گزارش عملکرد ماهانه و سالانه از مهم‌ترین وظایف کارکنان کال سنتر و به خصوص سرپرست مرکز تماس است
- ابداع روش‌هایی برای بهینه سازی رویه‌ها و ایجاد انگیزه در کارکنان مرکز تماس
وظیفه تیم کیفیت مرکز تماس (کنترل و تضمین کیفیت)
تضمین کیفیت برای هر مرکز تماسی حیاتی است زیرا به سازمان ها کمک می‌کند خدمات خود را به طور مداوم بهبود بخشند. تیم کیفیت مرکز تماس مسئول نظارت بر کیفیت تماس‌ها، گزارش داده‌ها، روندها و پیگیری پیشرفت افراد تیم مرکز تماس است و می‌توانند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنند و به مدیر کمک می‌کنند تا اهداف و رویه‌های کسب‌وکار را بر این اساس تنظیم کند. وظیفه تیم کیفیت مرکز تماس به شرح زیر است:
- نظارت در کیفیت تماس‌های ورودی و خروجی و ارائه بهترین راه‌حل‌ها برای مشکلات کیفیت از وظایف کارکنان مرکز تماس (تیم کیفیت مرکز تماس) است.
- نظارت بر تماس‌ها و گزارش داده‌ها و روندها به تیم مدیریت
- جمع‌آوری اطلاعات و پیگیری پیشرفت کارکنان مرکز تماس با استفاده از سیستم مدیریت داده
- پاسخ به ایمیل‌های مشتریان
- گوش دادن به مشتریان و کشف نیازها و انتظارات مصرف کننده از مهم‌ترین وظایف کارکنان کال سنتر و به ویژه تیم کیفیت مرکز تماس است.
- در صورت لزوم خدمات قابل اجرا را به چندین گروه پشتیبانی داخلی تقسیم می‌کنند.
- جلسات تماس را برای اپراتورهای مرکز تماس مدیریت و سازماندهی می‌کنند
- به سرپرست تیم مرکز تماس بازخورد و راه‌حل ارائه می‌کنند.
وظایف اپراتور مرکز تماس
از اپراتور مرکز تماس انتظار می‌رود که از دانش محصول، خدمات و قوانین شرکت برای پاسخگویی به سوالات تلفنی و آنلاین مشتریان استفاده کند. اپراتور کال سنتر باید بتوانند به خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کرده، سؤالات مشتری را درک و بهترین پاسخ و راه حل ممکن را ارائه دهد. وظایف اپراتور مرکز تماس در زیر عنوان شده است:
- پاسخگویی و برقراری تماس با مشتریان برای اطلاع از نیازها، شکایات یا سایر مسائل مربوط به محصولات یا خدمات و رسیدگی به آنها از مهم‌ترین وظایف کارکنان مرکز تماس است.
- پاسخگویی مؤثر و دقیق به تماس‌گیرندگان، توانایی توضیح راه‌حل‌های ممکن به مشتری و اطمینان از اینکه مشتریان کاملا متوجه پاسخ سوال خود شدند.
- توانایی گوش دادن فعالانه به تماس‌گیرندگان و این که بتوانند اطلاعات لازم را به صورت شفاف برای مشتریان ناراضی توضیح دهند.
- توانایی ایجاد روابط پایدار با مشتریان و سایر کارکنان مرکز تماس از وظایف کارکنان کال سنتر است.
- استفاده مناسب از نرم افزارهای کال سنتر، پایگاه داده، اسکریپت و ابزارهای مورد نیاز برای کار خود، درک و تلاش برای برآورده کردن معیارهای مرکز تماس و درعین حال ارائه خدماتی پایدار به مشتریان.
- توانایی توصیه به فروش محصولات یا خدماتی که ممکن است با نیازهای مشتری مطابقت بیشتری داشته باشد.
- شرکت در دوره‌های آموزشی و سایر فرصت های یادگیری برای گسترش دانش شرکت و موقعیت شغلی خود از وظایف کارکنان مرکز تماس و به خصوص اپراتور مرکز تماس است.
- رعایت کردن کلیه سیاست‌ها و رویه‌های مرکز تماس.
- اپراتور می‌تواند تعداد افراد منتظر در صف را مشاهده و حالت فعلی خودش را عوض کند.
توانایی گوش‌دادن فعال یکی از مهم‌ترین مهارت‌های اپراتور مرکز تماس است
ابزارهای مورد استفاده برای بهبود وظایف کارکنان مرکز تماس
مراکز تماس به ابزارهای متعددی برای کارکرد موثر و بالا بردن تجربه مشتری نیاز دارند، همچنین این ابزارها به وظایف کارکنان مرکز تماس کمک می‌کند تا بهترین عملکرد را داشته باشند.
مزایای ضبط تماس برای مدیر کال سنتر
داشتن ابزار ضبط تماس قابلیت فوق العاده‌ای برای نظارت بر تماس است، به ویژه برای مدیران پرمشغله که همیشه زمانی برای گوش دادن به تماس‌های زنده ندارند بسیار کاربردی است. مدیرانی که قصد افزایش و بهبود کیفیت خدمات و عملکرد اپراتورها را دارند متوجه خواهند شد که بدون ضبط تماس این کار غیرممکن است.
ضبط تماس به آنها این امکان را می‌دهد که هر اپراتور را بدون توجه به زمان و مکانی که کار می‌کند، زیر نظر داشته باشند. مدیران می‌توانند در زمانی که برایشان بهتر است به تماس‌های ضبط شده گوش دهند و به تیم خود بازخورد دهند تا اپراتورها رویکرد خود را بر این اساس تنظیم کنند و مدیر با این ابزار بهتر می‌تواند وظایف کارکنان کال سنتر را تعیین کند.
مزایای داشبورد گزارش لحظه‌ای تماس برای مدیر مرکز تماس
داشبورد لحظه‌ای یک ابزار ضروری برای شرکت‌های کال سنتر است. اتخاذ یک رویکرد مشتری محور برای ارائه خدمات به مشتری برای هر شرکتی که به دنبال افزایش تجربه مشتری، درآمدزایی و وفاداری مشتریان، ضروری است. داشبورد گزارش لحظه‌ای تماس به مدیر کال سنتر، تعداد تماس‌های در صف، میانگین زمان نگهداری افراد پشت خط، میانگین زمان رسیدگی و غیره را نمایش می‌دهد، این گزارش‌های لحظه‌ای به مدیر کال سنتر اجازه می‌دهد تا بر اساس معیارهای جامع تصمیمات مبتنی بر داده بگیرد و استراتژی بهتری برای تعیین وظایف کارکنان مرکز تماس اعمال کند.
نرم افزار مرکز تماس (ابری و محلی)
کارکنان مرکز تماس با استفاده از نرم‌افزار مدیریت تماس می‌توانند علاوه بر ارائه خدمات پاسخگویی خودکار، تماس‌های دریافتی را انتقال و به شخص مناسب هدایت کنند. مرکز تماس ویپ محلی (On-Premise PBX) در محل شرکت نصب می‌شود؛ بنابراین این مدل سیستم به دلیل عدم وابستگی به اینترنت بسیار قابل اعتماد است و کیفیت صدای خوبی ارائه می دهد اما نصب و نگهداری آن هزینه بیشتری نسبت به نسخه ابری دارد.
نسخه دیگریاز سرویس مدیریت تماس به نام مرکز تماس ابری (Hosted PBX) وجود دارد که به هیچ سخت‌افزاری نیاز ندارد. فقط کافیست که داخلی‌های متعدد تعیین کرده و به آسانی تماس‌ها را بین خود و کارکنان مرکز تماس تقسیم کنید. این نوع سیستم مدیریت تماس وابسته به اینترنت است. سرویس مدیریت تماس مهم‌ترین ابزار برای مدیریت وظایف کارکنان مرکز تماس و مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی است.
مزایای هدست باکیفیت برای اپراتور مرکز تماس
اپراتورهای مرکز تماس در روز صدها مکالمه تلفنی دارند؛ به همین دلیل هدست مرکز تماس مهم‌ترین ابزار برای آنها است. کارکنان مرکز تماس به هدست باکیفیت و نویزگیر نیاز دارند تا سر و صدای پس زمینه باعث حواس‌پرتی آنها و مشتریان نشود. یکی از وظایف کارکنان مرکز تماس و به خصوص اپراتور مرکز تماس گرفتن اطلاعات درست و صحیح از مشتری است که با هدست ویپ باکیفیت این امر محقق می‌شود.
مزایای تلفن گویا برای اپراتور کال سنتر
تلفن گویا (IVR) می‌تواند به افزایش حجم تماس‌ها بدون تحمیل فشار کاری بیش از حد، به اپراتور مرکز تماس شما کمک کند. تلفن گویا سیستمی خودکار است که منوها یا دستورالعمل‌های صوتی از پیش ضبط‌شده را به تماس‌گیرندگان ارائه می‌کند و از مشتریان می‌خواهد با فشار دادن یک کلید روی صفحه شماره‌گیری خود، گزینه‌های در دسترس را انتخاب کنند و تلفن گویا تماس دریافتی را بسته به گزینه‌ای که مشتری انتخاب کرده به یک زیر منو یا اپراتور کال سنتر هدایت می‌کند.
مسیریابی تماس از طریق سیستم تلفن گویا تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. همچنین شما می‌توانید با تنظیم تلفن گویا به مشتریانی که تماس می‌گیرند خوش آمدگویی کنید و تماس گیرندگان شما مجبور نیستند فقط برای دریافت پاسخ سوالات از پشتیبانی در صف‌های طولانی منتظر بمانند و تماس‌های دریافتی به‌سرعت به اپراتور مورد نظر هدایت می‌شود.
مزایای تماس‌گیر خودکار برای اپراتور کال سنتر
تماس‌گیر خودکار، نرم‌افزاری هوشمند است که اپراتور مرکز تماس به جای تماس با یک به یک با مشتریان می‌تواند لیستی از شماره مخاطبین را آپلود کند و به تماس‌گیر خودکار اجازه دهد یکی پس از دیگری با مشتریان تماس بگیرد. در نتیجه تماس‌گیر خودکار می‌تواند بهره‌وری اپراتور تماس شما را به شدت بهبود بخشد و زمان آنها را برای گفتگوهای عمیق‌تر و دقیق تر با مشتریان آزاد کند.
مزایای تماس کنفرانسی برای اپراتور مرکز تماس
برای مشتری هیچ چیز ناراحت کننده تر از بیان چندباره مشکل خود به اپراتور مرکز تماس نیست. با تماس کنفرانسی این مشکل حل شده است. مثلا وقتی که اپراتور مرکز تماس قادر به حل مشکل مشتری نباشد به راحتی می‌تواند تماس را با فرد دیگری در Call Center به اشتراک بگذارد و دیگر مشتری مجبور به شرح دوباره مشکل خود نیست. پس تماس کنفرانسی باعث بالا رفتن رضایت مشتری و کاهش مدت زمان رسیدگی به تماس می‌شود.
نرم‌افزار شنود و مشارکت برای سرپرست مرکز تماس
به منظور اتخاذ یک رویکرد مشتری محور برای ارائه خدمات بهتر؛ نرم‌افزار انتقال تماس به سرپرست مرکز تماس اجازه می‌دهد تا به تماس‌های زنده با احتیاط گوش دهند و در صورت لزوم به تماس بپیوندد و با مشتری و اپراتور مرکز تماس صحبت کند. وقتی سرپرست می‌خواهد از تماس خارج شود، می‌تواند در حالی که سایر شرکت‌کنندگان در تماس به مکالمه خود ادامه می‌دهند، تلفن را قطع کند. این مدل ورود به تماس برای تضمین کیفیت تماس و آموزش مناسب اپراتورهای مرکز تماس ضروری است. همچنین اگر مشتری ناراضی بخواهد با سرپرست صحبت کند با این روش به راحتی امکان پذیر است.
جمع‌بندی
وظایف کارکنان مرکز تماس در یک Call Center حرفه‌ای و استاندارد موضوعی مشخص و تعریف شده است. هر نقش کلیدی باید مهارت عمیقی در وظایف خود را داشته باشد و بتواند وظایف خود را طبق فرایندها از پیش تعریف شده و شاخص‌های کلیدی عملکرد به درستی پیش ببرد. دانش کافی درباره KPIها مهم‌ترین اشتراک بین کارکنان کال‌سنتر است؛ زیرا علاوه بر دانش درباره چیستی، همه اعضا باید در راستای استاندارد و اهداف تعیین شده وظایف خود را انجام دهند.
مدیر مرکز تماس، سرپرست، اپراتور و تیم کیفیت همه نقش‌های کلیدی در کال‌سنتر هستند و هر کدام ابزارهایی برای ارائه خدمات بهتر در اختیار دارند. هدست مرکز تماس، پنل گزارش‌گیری و مانیتورینگ، تلفن گویا و … همه ابزار و امکاناتی هستند که برای بهبود کیفیت کارکنان مرکز تماس کمک می‌کنند.
منابع:
مهرناز غلامی
(بدون امتیاز)
Loading...
