برون سپاری کال سنتر + (چالش‌ها، 7 مزیت و 3 عیب)

در طول عمر هر شرکت، لحظاتی وجود دارد که همیشه به یاد می‌مانند. این لحظات معمولا نقاط عطف مهمی بوده‌اند که در اثر توسعه و رشد به دست آمده‌اند و به همین علت از خاطر نمی‌روند. مانند روز اولین فروش، اولین استخدام، اولین مشتری تکراری و… اما یک مورد به یادماندنی دیگر هم می‌تواند روزی باشد که می‌بینید کسب‌و‌کار شما آن‌قدر رشد کرده است که تعدد درخواست‌ها نیاز به شیوه جدیدی از مدیریت دارد. هنگامی که به این نقطه در کسب‌و‌کار رسیدید، زمان آن رسیده که به افزایش آمادگی عملیاتی خود فکر کنید تا در حین رشد، بتوانید نیازهای کسب‌و‌کار خود را به طور مؤثرتری از قبل برآورده کنید. اینجاست که «برون سپاری مرکز تماس» می‌تواند کمک کند. برای برون‌سپاری بخشی از فرایندهای سازمان باید سراغ شرکت‌های خدمات مرکز تماس بروید. شرکت‌ های مرکز تماس ایرانی کم نیستند؛ اما پاسخ به این سوال که آیا بهتر است بخشی از کار را برون‌سپاری کرد یا به‌شکل درون‌سازمانی استفاده کرد، چیزی است که پس از مطالعه این مقاله می‌توانید به آن برسید.

در این مقاله پیش از هر چیز به شما می‌گوییم که منظور از برون سپاری مرکز تماس چیست. سپس سراغ 6 مزیت شامل: «صرفه‌جویی در هزینه، انعطاف‌پذیری بیشتر و در نهایت ارتقای ساده‌تر، دسترسی به منابع بهتر، ابزارها و فناوری‌ها (مثل نرم افزار مرکز تماس)، بهره‌مندی از تیم متخصص و باتجربه، نظارت بهتر بر عملکرد و فرایند‌ها» می‌‍رویم و به‌شکل کامل هر کدام را توضیح می‌دهیم. هر سرویس و خدمتی در کنار مزایا، معایبی نیز دارد؛ بنابراین در کنار این 6 مزیت به معایب آن نیز می‌پردازیم.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

برون سپاری کال سنتر در یک تعریف کلی، استخدام یک شرکت برای مدیریت عملیات مرکز تماس و خدمات مشتری است. شرکت ارائه‌دهنده خدمات برون سپاری کال سنتر می‌تواند در شهر یا حتی خارج از کشور باشد. همه چیز به نیازها و خواسته‌های شما بستگی دارد که فقط وظایف و مسئولیت‌های خاص را برون سپاری کنید یا از آنها بخواهید همه چیز را در دست بگیرند.

کلید راهگشا در برون سپاری call center این است که مجبور نیستید روی امکانات، تجهیزات، فناوری یا منابع انسانی سرمایه‌گذاری کنید؛ در عوض، مرکز تماس شخص ثالث به عنوان متخصص شما، تمام عملیات لازم را مدیریت می‌کند. به‌این‌ترتیب برون سپاری مرکز تماس می‌تواند به شما در صرفه‌جویی هزینه و منابع کمک کند و در عین حال باعث ساده‌سازی فرآیندهای داخلی شود.

چند مزیت برون سپاری مرکز تماس

در یک تعبیر کلی، تا زمانی که برای مدیریت مرکز تماس برون سپاری شده بیش از کارهای اصلی کسب‌و‌کار خود زمان و هزینه صرف نکنید، می تواند بسیار سودمند باشد.

1. هزینه کمتر از راه اندازی یک مرکز تماس داخلی

مراکز تماس داخلی قطعا نیازمند نیروی کار هستند. هزینه‌های استخدام نیروی کار و آموزش مستمر نیرو، هزینه‌های تأسیسات و زیرساخت‌ها از جمله کامپیوتر، اینترنت، ابزارهای کار و نرم‌افزار وجود دارد. یک مرکز تماس برون سپاری شده، بخشی از این هزینه‌ها را با مبلغ قراردادی که اغلب کمتر از هزینه راه‌اندازی کل سیستم در داخل است، از بین می‌برد.

بیشتر بخوانید: آشنایی با 0 تا 100 استقرار و راه اندازی مرکز تماس (Call Center)

2. برون سپاری مرکز تماس، انعطاف پذیرتر با امکان ارتقا

با افزایش حجم تماس‌ها و به مرور افزایش انتظارات مشتریان، مراکز تماس شلوغ‌تر و شلوغ‌تر می‌شوند. یک شرکت خدمات برون‌ سپاری کال ‌سنتر دارای تجربه و منابع لازم برای رفع نیازهای به سرعت در حال تغییر شما، از جمله خدمات 24 ساعته یا اختصاص نیروی اضافی در زمان اوج کاری است.

3. دسترسی به آخرین ابزارها، داده‌ها، تجزیه‌و‌تحلیل و فناوری

بسیاری از مراکز تماس روی هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری می‌کنند، تقریبا همه آنها روی اتوماسیون‌های کارآمد سرمایه‌گذاری می‌کنند و از امکانات ارتباطی به روز و گزارش­سازهای پیشرفته استفاده می‌کنند. آنها این کار را به منظور رفع نیازهای متنوع مشتریان خود انجام می‌دهند، در­­حالی‌که این ابزارها اغلب برای یک مرکز تماس داخلی چندان مقرون‌به‌صرفه به نظر نمی‌رسد.

4. بهبود تجربه مشتری

نیروهایی که منحصراً برای پاسخگویی به تماس‌ها اختصاص داده شده و آموزش دیده‌اند، تجربیات بهتری را برای مشتریان خلق می‌کنند. بسیاری از اوقات، اپراتورهای مرکز تماس داخلی ملزم به انجام وظایف مضاعف هستند. اما در مراکز تماسی که برون‌سپاری شده‌اند کسانی این مسئولیت را دارند که برای رسیدگی به هر برخورد مشتری و اتفاقی که در تماس می‌افتد آموزش دیده‌اند. دانش و مهارت آنها اغلب خدمات را در سطح بالاتری ارائه می‌دهد.

5. استفاده از کادر متخصص

یک کالسنتر موفق نیاز به دانش و مهارت خاصی برای مراقبت از مشتریان دارد. یک مرکز خدمات برون سپاری call center استراتژی‌های اثبات‌شده‌ای را که از سال‌ها تجربه بدست آمده است ارائه می‌دهد. به علاوه، این مراکز تماس اغلب می‌توانند مواردی مانند پشتیبانی چند زبانه را ارائه دهند که ممکن است ارائه آنها در داخل سازمان دشوار باشد. چنین شرکت‌هایی به‌خوبی وظایف کارکنان مرکز تماس را می‌شناسند و با همین آگاهی سعی در افزایش دانش کارکنان و در نتیجه ارائه خدمات بهتر می‌کنند.

6. افزایش کنترل کیفی و نظارت در برون ‌سپاری مرکز تماس

در این مراکز چون ماهیت کار بر مبنای گزارش‌دهی دقیق به شرکت‌های کارفرما است، ابزارها و فرآیندهای برنامه‌ریزی شده نیز بر این مبنا هستند که تمام تماس‌ها را ضبط کنند، عملکرد را بررسی کنند و در صورت نیاز تنظیمات اصلاحی را انجام دهند. گزارش روزانه، هفتگی و ماهانه آنها معمولاً وظیفه تضمین کیفیت در هر مرحله را دارد و بنا بر نیاز کارفرما قابل شخصی‌سازی است.

چالش های برون سپاری مرکز تماس

درست مانند هر راه حل دیگری، گزینه‌ای وجود ندارد که با چالش‌ها و مشکلاتی همراه نباشد. اگر مرکز نامناسبی را برای برون سپاری Call Center خود انتخاب کنید، می تواند منجر به ارائه خدمات ضعیف‌تر و از­دست­دادن مشتریان وفادار شما شود. بنابراین برخی از بزرگترین چالش‌های برون سپاری مرکز تماس را بررسی می‌کنیم

1. امکان نقض اصل محرمانگی

برای هر نوع از برون‌سپاری باید اطمینان حاصل کنید که سیستم‌ها و رویه‌های دقیقی برای حفظ امنیت و حریم خصوصی داده‌ها در بالاترین سطح وجود دارد. استانداردها و قوانینی باید در خصوص محرمانگی وضع شده و این استانداردها باید با هوشیاری و حساسیت بالا حفظ شوند.

2. تغییرات ناگهانی هزینه‌ها با تغییر اندازه پروژه

هنگامی که برون‌سپاری می‌کنید، باید محدوده قرارداد خود را مشخص کنید و اطمینان حاصل کنید که فروشنده به آن پایبند است. باید حتماً از ابتدا برنامه‌ای برای افزایش حجم پروژه در صورت نیاز گنجانده شود. قرارداد باید دقیق اما در عین حال انعطاف پذیر باشد.

3. عدم دانش کافی در تمام زمینه‌های کاری

شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات برون سپاری به ندرت در یک صنعت خاص تخصص دارند، و حتی اگر متخصص باشند، باز هم احتمالا به همه پیچ‌و‌خم‌های کاری شما تسلط ندارند. اگر نیروهای مرکز تماس شما به دانش خاصی در مورد فناوری، خدمات یا محصولات شما نیاز دارند تا به مشتریان به درستی خدمت‌رسانی کنند، برون‌سپاری می‌تواند بدون آموزش اضافی مشکل ساز باشد. پس در اکثر موارد باید برنامه منظمی برای آموزش افراد پاسخگو و مدیریت دانش تنظیم شود.

چند پرسش مهم قبل از همکاری با یک مرکز خدمات برون‌ سپاری کال ‌سنتر

حالا که با مزایا و چالش‌های برون سپاری مرکز تماس آشنا شدید، چطور می‌توانید در روند برون سپاری با حفظ یا حتی بهبود  بخشیدن به تجربه مشتری آنها را راضی نگه دارید؟ انتخاب یک پیمانکار مناسب مرکز تماس مهمترین بخش ماجرا است. در اینجا چند سوال وجود دارد که باید برای شروع کار بپرسید و از جواب آنها مطمئن شوید.

1. می‌خواهید پیمانکار شما کجا واقع شده باشد؟

برخی از شرکت‌ها ترجیح می‌دهند مرکز تماس آنها محلی و در محدوده جغرافیای آنها باشد، برخی دیگر با استنباط‌های مالی یا سیاست‌های فروش خود، فقط می‌خواهند با خارج از کشور کار کنند. حتی گاهی پاسخگویان مرکز­تماس برای انجام کارهای خود به دانش محلی یا زبان و لهجه خاص نیاز دارند.

2. آیا فرهنگ سازمانی شرکت با برند شما مطابقت دارد؟

فرهنگ شرکتی که خدمات برون سپاری کال سنتر را ارائه می‌دهد، باید به گونه‌ای باشد که به تصویری که از برند خود ساخته‌اید خدشه‌ای وارد نکند. این به معنی بد یا خوب بودن عملکرد هیچ یک از دو طرف نیست؛ بلکه یک رویکرد برندسازی و بازاریابی است که باید حفظ شود.

3. روش‌های تعامل و ارتباط شما به چه صورت خواهد بود؟

سطوح نظارت و ارتباطات مورد نیاز خود را مشخص کنید. هنگامی که وارد مذاکره با یک سازمان برای برون‌سپاری می‌شوید، مطمئن شوید که همه الزامات نظارتی شما در یک قرارداد کتبی رسمی تنظیم شده و افراد جوابگو از هر دو طرف کاملا مشخص شده باشند.

4. آیا نرم افزار مرکز تماس امکان ارائه گزارش دارد؟

یکی از مهم‌ترین ابزارهای مرکز تماس، نرم‌افزار مدیریت تماس است؛ بنابراین این نکته بسیار مهم است که بدانید آیا امکان دریافت گزارشات تحلیلی و آماری را دارید یا خیر؟ آیا شرکت برون سپاری مرکز تماس پنلی برای مانیتورینگ لحظه‌ای تماس‌های ورودی و خروجی، امتیاز کاربران و فایل‌های ضبط شده را می‌دهد یا خیر. این اطلاعات کمک بسیار خوبی برای اطلاعات از وضعیت خدمات دریافتی می‌دهد.

خدمات برون‌سپاری منتهی به پاسخ‌گویی تلفن نیست

خدمات برون‌سپاری در اصطلاح BPO نام دارد. این اصطلاح اشاره به برون‌سپاری بخشی از فرایندهای یک کسب‌و‌کار؛ مثل تحقیقات بازار، پشتیبانی چتی و ایمیلی، بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، پرکردن فرم اطلاعات مشتری، تنظیم قرار جلسات، وارد کردن اطلاعات در سرویس‌ها و… است؛ ما در این محتوای آموزشی به «خدمات کالسنتر» اشاره کردیم.

تصویر برند و رضایت مشتریان دو دارایی مهم سازمان شما هستند که هیچ اولویت بالاتری از این دو وجود ندارد. در حالی ­که هزینه‌ها بسیار مهم هستند؛ ولی اهمیت تصمیم‌گیری برای شرکتی که به­عنوان پیمانکار کال‌سنتر خود انتخاب می‌کنید بسیار بیشتر است. نباید در این فرآیند عجله کنید. وقت کافی صرف کنید و تلاش کنید تا مطمئن شوید با شرکتی برای برون سپاری مرکز تماس کار می‌کنید که به بهترین وجه با نیازهای شما مطابقت دارد و به شما برای نزدیک‌تر شدن به اهداف تجاریتان کمک می‌کند.