تاثیر «تکنولوژی‌های کال سنتر» در ارتباط با مشتری + بررسی یک گزارش

مجله اینترنتی Call Center Helper در سال 2021 یک نظرسنجی با این عنوان برگزار کرد: «در مرکز ارتباط خود چه تکنولوژی‌هایی دارید؟» سه پاسخ اول به این سوال شامل هدست مرکز تماس، توزیع و مسیریابی تماس، و ضبط مکالمات بود و در ادامه سرویس نظارت بر عملکرد، تلفن گویا و پایگاه دانش در رده چهارم، پنجم و ششم بودند. هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و روش‌های بیومتریک پایه و اساس هوشمندسازی «مرکز تماس» و ویژگی‌های پایه‌ای مثل IVR ،Call Back ،ACD ،Chatbot ،WebRTC و … در سرویس مدیریت تماس هستند.

شکل نیاز مشتری دائم در حال تغییر و تحول است و برای اینکه همسو با تقاضا و نیاز آنها پیش برویم باید بتوانیم تکنولوژی‌های لازم را تشخیص و در جای درست پیاده‌سازی و استفاده کنیم. در این مقاله انواع تکنولوژی‌های کال سنتر را تحلیل و بررسی می‌کنیم.

تصویر زیر گزارش کاملی از نظرسنجی مجله اینترنتی Call Center Helper را مشاهده می‌کنید.

منظور از تکنولوژی‌های مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) چیست؟

به زبان ساده، اصطلاح تکنولوژی مرکز تماس به سیستم‌ها و ابزارهایی اشاره دارد که مراکز تماس برای پشتیبانی از فرآیندهای کاری، افزایش کیفیت خدمات و تجربه بهتر مشتری از آنها استفاده می‌کند. ابزارهای کوچکی مثل هدست مرکز تماس و روش‌های افزایش کیفیت صدای مکالمات، خودکارسازی فرایندها، روش‌های بیومتریک، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای توزیع تماس، تشخیص صدا، تبدیل صدا به متن و همچنین ویژگی‌هایی مثل تلفن‌گویا، ضبط تماس، برگشت تماس و … از جمله فناوری‌های کال‌سنتر هستند.

فناوری هوش مصنوعی برای پشتیبانی از مدل کار ترکیبی (Hybrid Work)

در دنیای مدل کار ترکیبی امروزی، دیگر مثل قدیم نیازی نیست که کارمندان و مدیران حتماً به‌صورت فیزیکی در محل کار حضور پیدا کنند، مثلاً کارمند در محل کار و سرپرست در خانه می‌تواند کار کند و با یکدیگر به‌آسانی در ارتباط باشند. در واقع ادغام دورکاری و کار حضوری در مدل کار ترکیبی فراهم شده است. خیلی از افراد قبل از پاندمی کرونا، این سطح از انعطاف‌پذیری در این مدل کار کردن و دورکاری را تجربه نکرده بودند.

خوشبختانه فناوری هوش مصنوعی به‌عنوان یکی از تکنولوژی‌های مرکز تماس از مدل کار ترکیبی پشتیبانی می‌کند. با مرکز تماس، تماس‌های کسب‌وکار شما به‌درستی مدیریت خواهد شد، به‌عنوان‌مثال وقتی مشتری به مرکز تماس وصل می‌شود امکان راهنمایی هم‌زمان مدیران و کارمندان مرکز تماس در هر مکالمه، با وجود کارکردن هرکدام در مکان‌های جداگانه وجود دارد. کارمندان مرکز تماس به کمک هوش مصنوعی، آموزش‌های لحظه‌ای در برخورد با مشتری و پاسخ‌دهی مناسب به سؤال‌های مشتری را روی دسکتاپ کامپیوتر خود دریافت کرده و به این وسیله می‌توانند رضایت مشتری کسب‌و‌کار شما را به دست آورند.

 از سوی دیگر، درحالی‌که مدیران مرکز تماس دورکار هستند با این سیستم متوجه می‌شوند که هر کارمند خود چگونه پاسخ مشتری کسب‌وکار شما را می‌دهد و کدام کارمند نیاز به راهنمایی‌های بیشتری دارد، بنابراین با مرکز تماس دیگر خیالتان از بابت پاسخ‌دهی درست و مناسب به مشتری‌هایتان راحت می‌شود.

روش‌های احراز هویت تکنولوژی بیومتریک برای بهبود تجربه مشتری

تکنولوژی بیومتریک به زبان ساده، روش تشخیص اتوماتیک مشتری برای احراز هویت بر مبنای ویژگی‌های رفتاری و فیزیولوژیکی مانند صدا، اثر انگشت، ویژگی‌های چهره و سایر موارد است.

ازآنجایی‌که مشتریان به دنبال تعامل آنلاین با برندها و کسب‌وکارها هستند، مراکز تماس در سراسر جهان مجبورند استراتژی‌های خود را برای بهبود تجربه مشتری طراحی کنند. اینجاست که فناوری‌های مدرن و تکنولوژی‌های مرکز تماس مانند راه‌حل‌های بیومتریک نقش خود را به خوبی ایفا می‌کنند.

1. بیومتریک صدا:

با استفاده از بیومتریک صدا، کاربر روبه‌روی دستگاه ضبط صدا قرار گرفته و با اعلان دستگاه، عبارت تعیین شده را می‌گوید و یا بعد از صوت ضبط شده سیستم، باید چیزی که شنیده را تکرار کند، بیومتریک صدا در واقع از الگوریتم‌های پیچیده‌ای برای تجزیه و تحلیل صوت‌های افراد مختلف، لحن و احراز هویت کاربر استفاده می‌کند.

2. بیومتریک رفتاری:

بیومتریک رفتاری می‌تواند جزئی‌ترین جزئیات مشتری را اندازه‌گیری کند، مانند اینکه چگونه یک فرد تلفن خود را در دست می‌گیرد، نحوه تایپ کردن عبارت و حتی اینکه آیا پس از اتمام کار، مکث می‌کند یا خیر.

 هر دو روش احراز هویت در جهت اهداف امنیتی و بهبود تجربه مشتریان از تماس خود انجام می‌شود و با این روش‌ها می‌توان هر تماسی را از همان ابتدا شخصی‌سازی کرد و به مشتریان این حس را می‌دهد که در اولویت اول‌ هستند و دیگر نیازی نیست مشتریان چیز خاصی را به خاطر بسپارند و نگران دزدیده شدن اطلاعات خود باشند. همچنین دیگر نیازی به احراز هویت با استفاده از گفتن یک رمز عبور خاص مانند «صدای من، رمز عبور من است» وجود ندارد. در عوض، فناوری‌های بیومتریک به‌عنوان یکی از تکنولوژی‌های مرکز تماس، اپراتورهای کال سنتر را قادر می‌سازد تا هویت افراد را از طریق رفتار آن‌ها تأیید کنند.

درحالی‌که بسیاری از مشتریان امروزی پس از پاندمی کرونا ارتباطات آنلاین را ترجیح می‌دهند؛ اما ما نمی‌توانیم اهمیت «برقراری ارتباط انسانی» را در مورد تجربه مشتری نادیده بگیریم. مشتری وقتی برایش مشکل یا سؤالی پیش می‌آید علاقه دارد که فردی به مشکلاتش گوش داده و او را کمک کند. در طول تعاملات چهره به چهره، این امر امکان‌پذیر است. بااین‌حال، وقتی تعاملات دیجیتالی و آنلاین می‌شود، خلا تعاملات انسانی احساس می‌شود تکنولوژی‌های مرکز تماس باید بتوانند بهبود‌دهنده باشند. فناوری‌های بیومتریک با تقریباً فوری کردن احراز هویت، بر این چالش و خلا غلبه می‌کنند و کارمندان مرکز تماس را قادر می‌سازد تا خدمات شخصی‌سازی شده را حفظ کنند و تعاملی انسان گونه ارائه دهند.

مزایای تکنولوژی بیومتریک برای Call Center

استفاده از تکنولوژی بیومتریک صوتی و رفتاری مزایای زیادی دارد. به‌عنوان مثال، توانایی احراز هویت موفقیت‌آمیز یک فرد فقط از طریق صدای آن‌ها می‌تواند جلوی کلاه‌برداران را بگیرید. همچنین این تکنولوژی می‌توانند رضایت کارمندان و مشتریان را به‌شدت افزایش دهند. در واقع زمان کمتری که برای احراز هویت صرف می‌شود به معنای منتظر نماندن زیاد مشتری پشت تلفن است و با اتوماتیک کردن این بخش از تعامل، کارمندان می‌توانند روی مهم‌ترین کار خود تمرکز کرده و انرژی خود را صرف ارائه بهترین پشتیبانی از مشتری کنند.

راهکارهای افزایش کیفیت صدا و مکالمه تصویری

برای بهبود تجربی مشتری، ارتباط و تعامل بهتر با مشتریان، راه‌کارهای افزایش کیفیت صدا و ویدیو کنفرانس به عنوان تکنولوژی مرکز تماس اهمیت زیادی دارد. هدست مرکز تماس با حذف نویز و فناوری پیشرفته میکروفون می‌توانند نویز محیط را حذف کرده و حواس‌پرتی را در تماس‌ها از بین ببرد و به افزایش کیفیت صدای مکالمه کمک کنند.

از آنجایی‌که بسیاری از مراکز تماس به پشتیبانی کارمندان از راه دور و کار ترکیبی ادامه می‌دهند، ویدئو کنفرانس نقش مهمی در تعامل و ارتباط بین کارمندان و مشتریان دارد؛ بنابراین باید به ارتباطات تصویری نیز اهمیت ویژه‌ای داشت. استفاده از ویدئو کنفرانس برای برقراری ارتباط سریع و قابل اعتماد کارمندان با همکاران خود و مشتریان، از هر کجا که کار می‌کنند، روشی ایده آل است.

چرا هدست‌ به‌عنوان یکی از تکنولوژی‌های مرکز تماس مهم است؟

صدای بی‌کیفیت و محیط‌های پر سروصدا تجربه بدی را برای مشتری ایجاد می‌کند. همچنین برای خود کارمندان مرکز تماس، اختلالات و سروصدا می‌تواند بر تمرکز و افزایش سطح استرس آن‌ها تأثیر منفی بگذارد. تجربه پاسخ‌دهی مناسب کارمندان مرکز تماس به مشتریان، با هدست‌های حرفه‌ای و باکیفیت بالاتر می‌رود.هدست‌های حرفه‌ای نویز محیط را به طور قابل‌توجهی کاهش می‌دهند و فناوری پیشرفته میکروفون به کارمندان مرکز تماس اجازه می‌دهد تا با صدای طبیعی خود و بدون اجبار به بلند حرف زدن، با مشتری ارتباط بهتری برقرار کنند.

سیستم مدیریت نیروی کار (Workforce Management)

سیستم مدیریت یکپارچه نیروی کار (WFM)، با خودکار‌ کردن برنامه‌ریزی برای کارمندان، تجزیه‌وتحلیل مدیریت داده‌ها، مدیریت کیفیت و عملکرد کارمندان برای بهبود تجربه مشتری طراحی شده است. چت ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی (AI) با خودکار کردن درخواست‌ها و پاسخ به سوالات مشتریان و تأییدیه‌ها به کارمندان کمک می‌کند که در شیفت شب و زمان استراحت بهتر و با آرامش بیشتری کار کنند.

ازآنجایی‌که مشتریان انتظار خدمات شبانه‌روزی همراه حضور انسان‌ها را دارند، مدیران مراکز ارتباط با مشتری با به کار گرفتن این ابزارها که توسط هوش مصنوعی (AI) هدایت می‌شوند تعادل را بین کار و زندگی کارمندان خود برقرار می‌کند.

تست خودکار جهت شناسایی و رفع مشکلات احتمالی

یک نظرسنجی جدید در مراکز تماس غیر ایرانی نشان داده که تقریباً ۹۲ درصد از مشتریان معتقدند که خدمات مشتری نیاز به بهبود دارد. آن‌ها از زمان‌های طولانی برای صحبت با کارمندان و نرخ‌های بالای انتقال تماس خسته شده‌اند. طبق همین نظرسنجی، حدود ۵۳ درصد از مشتریان تمایلی به استفاده از این اتوماسیون‌های هوشمند را ندارند، بااین‌حال، ۶۴ درصد مشتریان به استفاده از یک کانال مبتنی بر هوش مصنوعی در صورت کارآمد بودن آن علاقه‌مندند.

تست خودکار یکی از تکنولوژی‌های مرکز تماس است که مدیران مرکز تماس را قادر می‌سازد ضعف‌های احتمالی را شناسایی کنند و متوجه شوند که چرا بعضی از مشتریان، تمایلی به گفتگو از طریق چت ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی ندارند. همچنین مشکلات کیفیت صدا می‌تواند منجر به قطع تماس بیشتر مشتریان شود. تست خودکار شما را قادر می‌سازد تا به نرخ بالای حفظ مشتری، مشتریان وفادار و بهبود تجربه مشتریان برسید.

خدمات کانال‌های سلف‌سرویس (Self-Service) در کال سنتر

بر طبق گزارش‌های منتشرشده از فارستر (Forrester)، موفق‌ترین کارمندان مرکز تماس به‌طور هم‌زمان از راه‌های کانال‌های ارتباطی مختلف و خدمات سلف‌سرویس (Self-Service) برای ارتباط موثر با مشتریان استفاده می‌کنند. شرکت‌های مرکز تماس باید نگاهی دوباره به کانال‌های سلف‌سرویس، مانند پاسخ صوتی تعاملی مبتنی بر هوش مصنوعی (IVR) چت ربات‌ها و پرسش‌های متداول مشتریان بیندازند. همچنین، مدیریت حفظ محتوا در کانال‌های مختلف و زمان‌بندی مناسب انتشار آن‌ها از عوامل کلیدی جهت تضمین و اطمینان از رضایت مشتری و دسترسی آسان او به خدمات شرکت است.

ابزارهای هوش مصنوعی (AI) در مراکز ارتباط با مشتری

کارمندان Call Center در دوران پاندمی کرونا، حجم تماس‌های بالایی را تجربه کردند که با استفاده از هوش مصنوعی (AI) بهتر و راحت‌تر توانستند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. تخمین زده شد که ویژگی‌های کارآمدی مانند مسیریابی خودکار تماس ورودی و ارتباط مشتری به نماینده مناسب می‌تواند تا 2 ساعت در روز باعث صرفه‌جویی در وقت کارمندان مرکز تماس شود.

مراکز تماس می‌توانند ابزارهای سلف سرویس مانند ربات‌های گفتگو و پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را بهتر کنند تا مشتریان بتوانند قبل از تماس با مراکز تماس، سلف سرویس را امتحان کنند و کارمندان کال سنتر، بتوانند روی تماس‌های با اولویت بالاتر تمرکز کنند. با استفاده از تکنولوژی‌های مرکز تماس می‌توانید بهترین خدمات را برای مشتریان خود داشته باشید.

بهترین تکنولوژی‌های مرکز تماس

همانطور که گفته شد، تکنولوژی‌های کال سنتر شامل ابزارها و روش‌هایی است که برای بهبود فرایندهای مدیریت Call Center و Contact Center از آنها استفاده می‌شود.

1. ارتباط چندکاناله (Omnichannel)

به مشتری این اجازه را می‌دهد تا هر طور که دوست دارد کانال خود را انتخاب کند و به هر مدلی که مایل است کمک بگیرد، مشتری با این روش می‌تواند به‌آسانی کانال ارتباط خود را تغییر دهند و تجربه و اطلاعات یکسانی به دست آورد.

به‌طور مثال، اگر مشتری فرایند خرید خود را با اپلیکیشن موبایل شروع کرده باشد و در مرحله پرداخت رها کرده، باید بتواند ادامه خرید خود را از طریق دسکتاپ انجام دهد و خرید را تکمیل کند. پس، کانال‌ها باید از نظر زیرساخت با یکدیگر در ارتباط بوده و در تعامل با یکدیگر عمل کنند.

2. هوش‌مصنوعی و تبدیل صدا به گفتار (Conversational AI)

از طریق پیاده‌سازی هوش‌مصنوعی در نرم‌افزار مرکز تماس و بر روی تلفن‌گویا امکان تبدیل گفتار به نوشتار، توزیع خودکار تماس از طریق صدا، زمان تماس، حالت صدا  و… استفاده کرد.

3. ماشین لرنینگ (Machine Learning)

ماشین لرنینگ برای بهبود مستمر سیستم‌های هوش مصنوعی بسیار مهم است؛ یک تکنولوژی مستقل نیست و برای پیشرفت و توسعه در کنار هوش مصنوعی به‌عنوان یکی از مهم‌ترین تکنولوژی‌های مرکز تماس پس از استقرار ضروری است. اگر این فرآیند از نظر دقت، نظارت و بررسی شود در طول زمان مشتریان وفادار افزایش پیدا می‌کنند.

4. سیستم اتوماسیون (Automation)

 مشتریان در سیستم اتوماسیون مرکز تماس می‌توانند صف‌های تماس را دور بزنند و کسب‌وکارها از خدمات کم‌هزینه بهره‌مند می‌شوند. مثلا یک مشتری VIP می‌تواند بدون انتظار فرد مورد نظر متصل شود. همچنین کارمندان مرکز تماس هم از فرآیندهای کاری خودکار سود می‌برند. اطمینان حاصل کنید که هیچ گام نظارتی مهمی در یک تماس تلفنی نادیده گرفته نشود.

تکنولوژی‌های مرکز تماس، روش‌هایی نوین برای مراکز تماس هوشمند

امروزه تکنولوژی‌های مرکز تماس سبب بهبود خدمات به مشتریان و حفظ مشتریان شده است که با به‌کارگیری و انتخاب بهترین ابزار و روش‌ها بر اساس نیازهای مرکز تماس خود می‌توانید تجربه کاربری بی‌نظیری را برای مشتریان فراهم کنید.

منبع