مقایسه انواع تماس از دست‌ رفته، رهاشده و قطع شده

تعداد و میانگین تماس‌های رها شده، قطع شده و از دست رفته سه گزارش و KPI بسیار مهم در شرکت‌ها و سازمان‌هایی هستند که تماس تلفنی مهم‌ترین کانال ارتباطی آنها است؛ بنابرین آگاهی از تفاوت این سه گزارش و تفکیک آنها کمک زیادی به نحوه ارائه خدمات مشتری و مکالمات تلفنی می‌کند. در این مقاله کوتاه به انواع انواع تماس از دست‌ رفته، رهاشده و قطع شده که باید در مرکز تماس آنها را شناسایی و میزان از دست‌دادنشان را کاهش دهید اشاره می‌کنیم.

«نرم افزار مرکز تماس پیوندتل» با امکان شناسایی و تحلیل این نوع تماس‌ها به شما کمک می‌کند تا راهکارهایی را برای کاهش انواع تماس از دست رفته، رهاشده و قطع شده تهیه و تدوین کنید.

1) تماس رها شده (Call Abandon)

تماس‌های رها شده بخشی جدایی‌ناپذیر و بسیار بااهمیت در گزارشات تماس هستند که کمک خوبی در طراحی مسیر تماس، پیدا کردن نقاط ضعف و در نتیحه کاهش رهاکردن تماس توسط مخاطبان‌تان می‌کند. تماس‌های رها شده در تلفن‌گویا، صف انتظار، انتقال تماس و Hold قابل شناسایی هستند. به‌عنوان مثال اگر درصد زیادی از تماس‌های شما در زمان Hold یا انتقال تماس (Transfer) رها می‌شوند، ممکن است دلیل آن مسیریابی اشتباه در تلفن‌گویا یا ناآگاهی پاسخ‌گو باشد.

2) تماس قطع‌شده (Call Hang-Up)

تماس‌های قطع‌شده معمولا دلایل سیستمی دارند. مثلا ممکن است سرور مدیریت تماس به آستانه پردازش تماس‌ها در یک لحظه برسد و تماس را قطع کند. علاوه بر سرور، ممکن است خطوط تلفن قطع شوند، برق برود یا اختلالی در سرویس به‌وجود آید. با بررسی میزان و دلایل تماس‌های قطع شده می‌توانید مشکل را شناسایی و آن را رفع کنید.

3) تماس از دست‌رفته (Missed Call)

تماس‌های از دسته رفته نیز زمانی ثبت می‌شوند که کسی پاسخ‌گوی تماس ورودی نباشد و تماس به دلیل عدم پاسخ‌گویی قطع شود. بررسی تماس‌های از دست‌رفته به شما کمک می‌کند تا بتوانید دلایل عدم پاسخ‌گویی را شناسایی و نسبت به رفع آنها اقدام کنید.

چطور این تماس‌ها را کاهش دهیم؟

اولین راه‌ کاهش انواع تماس از دست‌ رفته، رهاشده و قطع شده شناسایی آنهاست؛ بنابراین برای شناسایی هر کدام در مسیرتماس، نیاز به ابزاری دارید تا بتوانید آنها را پیدا کنید و برای بهبود هرکدام تصمیم بگیرید. «نرم‌افزار مرکز تماس پیوندتل» می‌تواند با شناسایی هرکدام از این تماس‌ها سرنخی به شما بدهد تا بتوانید این‌گونه مشکلات را کاهش و KPIهای خود را به‌بهترین شکل طراحی کنید.