برای بسیاری از افراد، خدمات پشتیبانی مشتری به معنای پاسخ به سوالات و حل مشکلات است. به‌این‌ترتیب، آموزش کارشناسان معمولاً بر نحوه پاسخگویی به مشتریان به بهترین شکل ممکن خواهد بود؛ اما یک عنصر مهم نادیده گرفته شده در خدمات وجود دارد و آن نحوه سوال پرسیدن از مشتری است که «قیف سوال» این کار را آسان می‌کند.
بدون پرسیدن سوالات درست، نمی‌توانید بهترین راه‌حل را به مشتری ارائه دهید. چندین تکنیک پرسشگری وجود دارد که کارشناسان فروش و مرکز تماس با دانستن اینکه قیف سوال چیست؛ می‌توانند از سوءتفاهم بین خود و مشتریان جلوگیری کنند، بهترین راهکار را ارائه کنند و بهترین فروش را داشته باشند. ما چگونگی استفاده از تکنیک‌های سوال پرسیدن برای خدمات‌رسانی به مشتری که به‌عنوان سوالات قیف پرسش شناخته می‌شود را بررسی می‌کنیم و نمونه‌هایی از نحوه سوال پرسیدن از مشتری را ارائه می‌دهیم.
قیف سوال چیست؟
قیف سوال سه مرحله کلیدی برای چگونگی سوال پرسیدن از مشتریان است تا بتوانید بهترین نتیجه را داشته باشید. قیف سوال یا قیف پرسش شامل «سؤالات باز، سوالات چالش‌برانگیز و سوالات بسته» است. به عکس زیر دقت کنید.
1. سوالات باز (Open Questions)
این سوالات نیاز به پاسخ‌های دقیق دارند، آن‌ها را نمی‌توان با «بله» یا «خیر» پاسخ داد. پرسیدن این سوالات به جمع‌آوری اطلاعات از همان ابتدا کمک می‌کند. گاهی اوقات، سوال باز مثل «چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟» تمام آن چیزی است که یک کارشناس فروش تلفنی باید قبل از بررسی بیشتر مشکل مشتری بپرسد.
2. سوالات چالش‌برانگیز (Probing Questions)
این سوالات به فروشنده اجازه می‌دهد تا به بخش‌های مهمی از اطلاعات جمع‌آوری‌شده پس از پرسیدن سؤالات باز برسد. با پرسیدن این سوالات به جزئیات زیادی از نیاز مشتری آگاه شده و پی می‌برید که چه افرادی در رسیدن به پاسخ نهایی مانع‌تراشی می‌کنند.
3. سوالات بسته (Closed Questions)
هنگامی‌که فروشنده تمام اطلاعات مورد نیاز خود را داشته باشد، سؤالات بسته به کنترل و جهت‌دهی مکالمه با محدود کردن پاسخ‌های مشتریان به «بله» یا «نه» کمک می‌کند. این سؤالات برای تأیید جزئیات در پاسخ به سؤالات باز و چالش‌برانگیز عالی هستند.
پس از اتمام سوالات بسته، کارشناسان فروش تلفنی می‌توانند ادامه داده و روی پیداکردن راه‌حل تمرکز کنند. در بسیاری از مراکز تماس، انجام این فرآیند به‌عنوان قیف سوال و قیف پرسش شناخته می‌شود.
نمونه سوالات قیف پرسش چیست؟ (Funnel Questions)
برای نشان دادن بیشتر تفاوت بین هر نوع سؤال، در ادامه چند نمونه از انواع سؤالات قیف پرسش آورده شده است.
نمونه سوالات بسته
- آیا این اطلاعات درست است؟
- موافقید؟
- آیا قبلا این کار را انجام داده بودید؟
- آیا می‌خواهید در مورد محصول X اطلاعات بیشتری کسب کنید؟
- آیا علاقه‌مند به خرید محصول یا خدمات ما هستید؟
نمونه سوالات چالش‌برانگیز – تفحص‌کننده
- این مشکل از کی شروع شد؟
- آیا قبلا این اتفاق افتاده است؟
- فکر می‌کنید در هنگام خرید این محصول چه چالش‌هایی پیش رو دارید؟
- می‌توانید دقیقا توضیح دهید که به دنبال چه خدمات یا کالاهایی هستید؟
- درسته ولی امکانش هست که با مثال توضیح دهید که منظورتان دقیقا از این درخواست چیست؟
نمونه سوالات باز
- چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟
- چرا این موضوع برای شما اهمیت دارد؟
- کدام ویژگی محصول یا خدمات برای شما مهم‌تر است؟
- موانع این کار چیست؟
- می‌توانید به من بگویید چه چیزی روی صفحه نمایش خود می‌بینید؟
استفاده از این سوالات در تماس‌های چالش‌برانگیز به شما کمک می‌کند که بتوانید همدلی بیشتری با مشتری داشته و در طول تماس هدایت مکالمه را به سمتی که خودتان می‌خواهید پیش ببرید، برای انجام این کار، کارشناس فروش تلفنی می‌تواند سؤالات بسته‌تری بپرسد و از تکنیک‌هایی مانند Signposting استفاده کند تا تجربه خدمات مشتری را بهبود ببخشد و به‌طور طبیعی میانگین مدت زمان رسیدگی به مشتری را کاهش دهد.
بااین‌حال، در دنیایی که خدمات سلف‌سرویس و اتوماسیون تماس را برای مشتریان راحت‌تر کرده است، کارشناسان فروش تلفنی باید در پرسشگری ماهرتر شوند؛ بنابراین، دانستن اینکه قیف سوال چیست می‌تواند یک روش عالی برای این کار باشد.
نحوه سوال پرسیدن از مشتری
در اینجا سه نمونه مکالمه تلفنی در مرکز تماس آورده شده است که در آن‌ها اپراتور مرکز تماس از قیف سوال یا قیف پرسش به‌عنوان راه‌حلی برای عیب‌یابی و انتقال تماس استفاده می‌کند.
«پروسه پس گرفتن جنس معیوب و نحوه سوال پرسیدن از مشتری»
کارشناس پشتیبانی تلفنی: روزبه‌خیر؛ چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟
مشتری: من چیزی خریدم که کار نمی‌کند. من همه روش‌ها را امتحان کرده‌ام اما درست نشده الان چگونه می‌توانم آن را برگردانم؟
کارشناس پشتیبانی تلفنی: متاسفم که می‌شنوم شما همه‌چیز را امتحان کرده‌اید ولی کار نمی‌کند. من می‌توانم به شما کمک کنم آن را برگردانید. ابتدا می‌توانم بپرسم که چه نوع محصولی است؟
مشتری: لپ تاپی که هنگ کرده است.
کارشناس پشتیبانی تلفنی: بله می‌توانم تصور کنم که چقدر آزاردهنده است. چند وقت یک‌بار هنگ می‌کند؟
مشتری: هر نیم ساعت یا بیشتر.
کارشناس پشتیبانی تلفنی: اشکالی ندارد. دلیلی که من می‌پرسم این است که ببینم آیا به‌اندازه کافی زمان دارید تا هر ویژگی امنیتی را غیرفعال کنید و اطلاعات شخصی خود را قبل از ارسال مجدد حذف کنید، آیا می‌توانید خودتان این کار را انجام دهید یا از من کمک می‌خواهید؟
مشتری: من خودم می‌توانم این کار را انجام دهم، متشکرم.
کارشناس پشتیبانی تلفنی: عالی بنابراین، برای بازگرداندن لپ‌تاپ معیوب باید [مکالمه ادامه دارد]
«نحوه سوال پرسیدن از مشتری برای درست کردن محصول خراب»
کارشناس پشتیبانی تلفنی: روزبه‌خیر؛ چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟
مشتری: ماشین لباسشویی من به‌درستی تمیز نمی‌کند.
کارشناس پشتیبانی تلفنی: برای مشکل پیش‌آمده متاسفیم. آیا می‌توانم در ابتدا بپرسم که ماشین لباسشویی را چقدر پر می‌کنید؟
مشتری: تقریباً نصف.
کارشناس پشتیبانی تلفنی: عالیه. بسیاری از افراد ماشین لباسشویی خود را بیش‌ازحد پر می‌کنند که باعث این مشکل می‌شود. خیلی خوبه که اینکارو نمی‌کنید؛ من توصیه می‌کنم که سرویس و جرم‌گیری ماشین لباسشویی را انجام دهید. آیا قبلاً این کار را انجام داده‌اید؟
مشتری: نه
کارشناس پشتیبانی تلفنی: خوبه پس این کار را حتما امتحان کنید. آیا هنوز دفترچه راهنما را دارید یا می‌خواهید در مورد آن با شما صحبت کنم؟
مشتری: بله من دفترچه راهنما را دارم، تشکر.
کارشناس پشتیبانی تلفنی: عالیه این یک‌راه حل مستقیم و راحتی دارد. نکات کلیدی که باید به خاطر بسپارید این است… [مکالمه ادامه دارد]
در این مکالمه، از اولین پاسخ مشتری، پشتیبان تلفنی می‌تواند علت مشکل را به یکی از دو گزینه محدود کند:
- مشتری ماشین لباسشویی خود را بیش‌ازحد پر می‌کند.
- ماشین لباسشویی نیاز به سرویس شدن دارد.
پشتیبان تلفنی سپس بررسی می‌کند تا بفهمد کدام یک مشکل اصلی است و پس از اطلاع از اینکه مشکل به دلیل اشتباه مشتری نیست، شروع به استفاده از کلمات مثبت برای ایجاد رابطه موثر با مشتری می‌کند. در نهایت، پشتیبان تخصص خود را در حین طرح سؤالات به مشتری نشان می‌دهد.
- بسیاری از افراد ماشین لباسشویی خود را بیش‌ازحد پر می‌کنند که باعث این مشکل می‌شود.
- این مشکل یک‌راه حل مستقیم و راحت دارد. نکات کلیدی که باید به خاطر بسپارید…
با پرسیدن سوالات درست و راهنمایی مناسب به مشتری اطمینان می‌دهید که مشکلشان به‌زودی و به بهترین شیوه حل خواهد شد.
«عوض شدن آدرس مشتری و نحوه سوال پرسیدن از مشتری»
کارشناس پشتیبانی مرکز تماس: روزبه‌خیر؛ برای کمک به شما چه‌کاری می‌توانم انجام دهم؟
مشتری: من می‌خواهم خانه‌ام را عوض می‌کنم، وقتی من جابجا می‌شوم قرار است چه اتفاقی برای خط من بیفتد؟
کارشناس پشتیبانی مرکز تماس: تبریک عرض می‌کنم! فقط می‌توانم بدانم که به کجا نقل‌مکان می‌کنید؟
مشتری: همین شهر یک خیابان بالاتر.
کارشناس پشتیبانی مرکز تماس: عالیه همان‌طور که شما هنوز در همین شهر هستید، همه‌چیز به همان شکل قبلی باقی خواهد ماند. بااین‌حال، پس از انتقال، باید آدرس مربوط به خط خود را به‌روزرسانی کنید. آیا می‌خواهید من یک لینک برای انجام این کار به‌صورت آنلاین برای شما ارسال کنم؟
مشتری: بله حتما. تشکر. [مکالمه ادامه دارد]
برای پاسخ به سوال، کارشناس پشتیبانی مرکز تماس باید اطلاعات بیشتری کسب کند. آن‌ها این کار را با یک سوال چالش‌برانگیز (تفحص‌کننده) انجام می‌دهند که به محل جدید مشتری پی ببرد.
این سوال به‌اندازه کافی ساده است که کارشناس پشتیبانی مرکز تماس بتواند پاسخ کافی دریافت کند. بااین‌حال او سوال بعدی مشتری که احتمالا می‌خواهد بپرسد که چگونه باید آدرس خود را تغییر دهد را پیش‌بینی کرده و با یک سوال بسته ترکیب می‌کند.
با این کار بر انتخاب ارتباط آینده مشتری نیز تأثیر می‌گذارد و فشارهای آتی را بر مرکز تماس کاهش می‌دهد. پیش‌بینی رفتارهای مشتریان در آینده مانند این مکالمه و راهنمایی کارشناس پشتیبانی مرکز تماس برای تأثیرگذاری بر مشتری، یک استراتژی مترقی مرکز تماس است که می‌تواند کارایی را افزایش دهد.
پرسیدن سوالات چالش‌برانگیز (Probing Questions)
سوالات چالش‌برانگیز در واقع هنر عمیق‌تر بررسی کردن مشکل پیش‌آمده برای مشتری است. Rea Alducente یک ولاگر محبوب که به نام Rea Ninja نیز شناخته می‌شود، می‌گوید: پرسیدن سؤالات تفحص‌کننده تضمین می‌کند که بتوانید علت اصلی مشکل را پیدا کنید.
پس از یافتن علت اصلی مشکل، کارشناس برای پیدا کردن راه‌حل مناسب تلاش می‌کند اما همیشه به‌آسانی مثال‌هایی که در بالا زدیم نیست. گاهی اوقات مشتریان از مشکل پیش‌آمده مطمئن نیستند و در مواقعی دیگر، خود کارشناسان قبلا به این نوع مشکل برخورد نکرده‌اند؛ بنابراین، کارشناسان باید روی مهارت‌های کاوشگرانه و چالش‌برانگیز خود که شامل گوش دادن فعال، خودآگاهی و صبر است، کار کنند و بهتر است ذهن را باز نگه‌داشته و از فرضیات دوری کنند.
تاثیر سوالات TED در قیف سوال
کارشناسانی که در هر یک از زمینه‌های گفته شده مهارت دارند، طبیعتاً سؤالات تفحص‌کننده بسیار خوبی خواهند پرسید. بااین‌حال تا قبل از دستیابی به این مهارت، می‌توانند از سوالات زیر که مخفف سوالات TED است کمک بگیرند.
1. به من بگو (Tell me)
به‌عنوان‌مثال: برای من توضیح دهید که چه اتفاقی افتاد که این مشکل به وجود آمد؟
2. شرح مشکل (Explain to me)
به‌عنوان‌مثال: برای من توضیح دهید که دقیقا چه مشکلی دارید.
3. توصیف اقدامات انجام‌شده (Describe)
به‌عنوان‌مثال: وقتی برای اولین بار متوجه این مشکل شدید، چه‌کاری انجام دادید؟
کارشناسان با پرسیدن این سوالات به‌طور خودکار مشکل مشتریان را بررسی و مشتریان را تشویق می‌کنند تا جزئیات مشکلات را با آن‌ها به اشتراک بگذارند. به خاطر داشته باشید که برای حفظ لحن دوستانه در برخورد با مشتری از آداب متداول مکالمات تلفنی مانند «لطفا» و «متشکرم» استفاده کنید.
نحوه سوال پرسیدن از مشتری با نگرش درست
برای پرسیدن سوالات عالی، کارشناسان باید برای وقت مشتری احترام قائل بوده و همه تلاش خود را برای کمک به مشتری به کار ببندند. کارشناسان می‌توانند از اثر هاله‌ای (The Halo Effect) و اثر شاخ (The Horn Effect) برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.
4. اثر هاله‌ای (The Halo Effect)
اولین برداشت مثبت در برخورد با کارشناس باعث می‌شود که رابطه خوبی بین مشتری و کارشناس شکل بگیرد که به این اثر هاله‌ای می‌گویند.
5. اثر شاخ (The Horn Effect)
اگر مشتری در برخورد اولیه با کارشناس احساس خوبی پیدا نکند و حس کند که کارشناس تمایلی به ارائه خدمات خوب و حمایت از مشتری ندارد را اثر شاخ می‌گویند.
بااین‌حال امکان دارد کارشناسان فروش و پشتیبانی تماس تلفنی هنگام برخورد با مشتریان عصبانی، «اثر شاخ» را تجربه کنند. همان‌طور که کارولین بلانت، متخصص خدمات مشتری، می‌گوید: اگر مشتریانی دارید که بارها و بارها زنگ می‌زنند و انرژی منفی به شما می‌دهند و همیشه الکی انتقاد می‌کنند، ممکن است دیگر تمایلی به جواب دادن به این مشتریان نداشته باشید.»
ممکن است این حس منفی روی کارشناسان تماس تلفنی شما بماند و از تماسی به تماس دیگر این حس به مشتریان دیگر نیز انتقال پیدا کند اما وقتی کارشناسان شما از اثر شاخ در مقابل اثرهاله‌ای آگاه باشند، بهتر می‌توانند احساسات مشتریان را تشخیص دهند و اطمینان حاصل کنند که روی رویکرد خدمات مشتری آن‌ها تأثیر نمی‌گذارد. کارشناسان فروش و پشتیبانی شما باید مایل به پرسیدن بهترین سؤالات باشند تا مطمئن شوند که اثر قیف سوال نتایج درستی به همراه دارد.
جمع‌بندی: «قیف سوال راهکاری برای رسیدن به بهترین پاسخ»
درک درست اینکه قیف سوال چیست و یا قیف پرسش چیست به کارشناسان فروش و پشتیبانی شما این امکان را می‌دهد تا در هنگام یافتن دلایل ریشه‌ای برای پرسش‌های چالشی مشتری، یک فرآیند آزموده شده را دنبال کنند.
از سؤالات باز برای جمع‌آوری اطلاعات، بررسی سؤالات چالش‌برانگیز و تفحص‌کننده برای تمرکز بر جزئیات حیاتی و سؤالات بسته برای تأیید و پیدا کردن راه‌حل نهایی استفاده کنید. با چنین ساختاری، کارشناسان در تماس‌های چالشی با اطمینان بیشتری پاسخ مشتریان را می‌دهند.
داشتن چنین اعتمادبه‌نفسی برای کارشناسان شما عالی است و اهمیت زیادی دارد. یک کارشناس با اعتمادبه‌نفس از خطرات اثر شاخ دوری می‌کند و خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌کند و با استفاده از قیف سوال و تکنولوژی‌هایی که در دسترس دارند می‌توانند خدمات بی‌نظیری به مشتریان ارائه داده و تجربه مشتریان را بهبود ببخشند.
مهرناز غلامی
(بدون امتیاز)
Loading...
