مراکز تماس می‌توانند از شاه‌رگ‌های مهم ارتباطی هر کسب‌وکار با مشتریان باشند. اگر سیستمی به‌درستی راه‌اندازی شود و متناسب با نیازهای هر پروژه کاری فعالیت کند، اثربخشی مثبت و پررنگی روی ارتباط و تعامل با مشتریان می‌گذارد. اما هزینه راه اندازی مرکز تماس چطور تعیین می‌شود؟ واقعیت این است که برآورد دقیقی در این زمینه وجود ندارد. شاید هم بهتر باشد که بگوییم، از آنجا که پای عوامل مختلفی در این زمینه به‌میان است، باید با در نظرگرفتن تمام آنها اقدام به محاسبه هزینه راه اندازی مرکز تماس کنید.
۱.نوع مرکز تماس
مراکز تماس می‌توانند انواع مختلفی داشته باشند. باید ببینید که کدام نوع برای کسب‌وکارتان مناسب‌تر هستند. نیازهای خود را که بشناسید و اولویت‌هایتان در بخش ارتباط با مشتری را بدانید، بهتر می‌توانید نوع مرکز تماس را انتخاب کنید. بنا به اینکه مرکز تماس‌تان ورودی، خروجی یا ترکیبی از این دو است، هزینه‌های متفاوتی پرداخت می‌کنید. با انتخاب نوع مرکز تماس و تجهیزات آن می‌توانید هزینه‌ها را مطابق با بودجه و با در نظرگرفتن مسیر کسب‌وکارتان مدیریت کنید. این‌روزها، فناوری‌های بسیار مناسبی مانند VoIP وجود دارد که هم برای سرویس‌های تماس سخت‌افزاری و هم برای موارد نرم‌افزاری، خروجی بهینه‌ای می‌سازد. در انتخاب نوع مرکز و فناوری‌ها دقت کنید تا با مدیریت هزینه‌ها بتوانید بهترین نتیجه را بگیرید.
۲.اندازه و موقعیت مرکز تماس
باید بدانید که قرار است، مرکز تماس‌تان را در چه فضایی و به چه سبکی راه‌اندازی کنید. بعضی از شرکت‌ها محلی را در خود شرکت در نظر می‌گیرند. در بعضی از اوقات هم کارکنان این مرکز به‌طور دورکار به کارشان رسیدگی می‌کنند. اگر نیروهای انسانی بخش مرکز تماس به‌طور دورکار فعالیت کنند، بسیاری از هزینه‌ها کاهش پیدا می‌کند. ضمن اینکه انعطاف‌پذیری آنها در مدیریت اوضاع هم تاحد زیادی بیشتر می‌شود. اینکه چنین سبکی از فعالیت برای کسب‌وکارتان مناسب است و شاخص‌های بررسی عملکرد کیفی مناسبی برای مدیریتش دارید یا خیر، در گروی نوع کار و تصمیمات مدیریتی‌تان است. نمی‌توان درباره برتری هیچ‌یک از انواع مراکز تماس بر روش‌های دیگر نظری قطعی داد. در واقع، هر مجموعه کاری باید با در نظر گرفتن بودجه و هزینه راه اندازی کال سنتر و نیازسنجی کسب‌وکارش دست به انتخاب بزند.
۳.تجهیزات و سرویس‌های راه‌اندازی مرکز تماس
اگر بخواهید مرکز تماس را به‌طور فیزیکی راه‌اندازی کنید، باید به هزینه‌های مکان، تجهیزاتی مانند رایانه‌ها و تلفن‌ها، سرورها، نرم‌‌افزار مرکز تماس، میزها و صندلی‌ها و… هم نگاهی جدی داشته باشید. یادتان باشد که در مرکز تماسی که به‌طور حضوری و فیزیکی راه‌اندازی می‌شود، نیاز به امکاناتی مناسب و فضایی آرام وجود دارد. کیفیت فضای کاری این مرکز مهم است و کارکنان نمی‌توانند در محیطی مشغول به فعالیت شوند که شلوغ است، تمرکز کافی ندارند و نبود امکانات و تجهیزات مانع از پیشبرد دقیق تماس‌هایشان می‌شود. در واقع، اگر تصمیم دارید که این مرکز را به‌طور فیزیکی راه بیندازید، نباید کنترل هزینه راه اندازی کال سنتر را اولویت قرار بدهید و برای کاهش بودجه در این زمینه، مکانی نامناسب را برای فعالیت نیروهای پاسخگو انتخاب کنید.
حتما بخوانید: نرم افزار مرکز تماس پیوندتل + 365 روز پشتیبانی رایگان
۴.هزینه نیروهای انسانی
متناسب با گستردگی مرکز تماسی که راه می‌اندازید، تعداد کارکنان متفاوتی را در آن به‌کار خواهید گرفت. هزینه گزینش، آموزش و جبران خدمات و زحمات نیروهای انسانی هم وابسته به نوع هر کسب‌وکار می‌تواند متغیر باشد. به‌طور کلی، ۳ نقش کلی و اساسی برای کارکردن در این مرکز وجود دارد؛ مدیر، سرپرست و اپراتور مرکز تماس. بعضی از کسب‌وکارها بسیار وسیع و گسترده‌اند. این دسته از شرکت‌ها مرکز تماس وسیعی دارند و تعداد کارکنانشان هم زیاد است. بعضی دیگر، تعداد اندکی نیرو برای این بخش در نظر می‌گیرند و حتی امکان دارد که سرپرست و مدیر مرکز تماسشان هم یک نفر باشد. با در نظرگرفتن هزینه‌های متغیر و ثابتی که وجود دارد، بودجه‌تان برای استخدام نیروها را برآورد کنید. گاهی‌اوقات، با توجه به اینکه بودجه کافی وجود ندارد یا شرکت در ابتدای راه است، مراکز تماس مجازی گزینه بسیار خوبی برای پیشبرد اهداف خواهند بود.
بیشتر بخوانید: وظایف کارکنان مرکز تماس چیست؟
۵.هزینه زیرساخت‌ها
راه‌اندازی تجهیزات، سرورها و ابزارهای لازم برای شروع به‌کار مرکز تماس هم مهم است. باید در محاسبه و برآورد هزینه‌ها به این موضوع هم دقت کنید. سیستمی را انتخاب می‌کنید که روی سرورها و رایانه‌هایتان نصب می‌شود؟ از امکانات سخت‌افزاری مختلف کمک می‌گیرید؟ هزینه راه‌اندازی هریک از این‌ها از جمله عوامل مهم در بودجه‌بندی هستند. ابزارهای پیاده‌سازی منابع و فناوری‌های کار بسیار مهم‌اند. در حال حاضر، سیستم‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری باکیفیتی وجود دارند که با کمک‌گرفتن از آنها می‌توانید ضمن مدیریت هزینه راه اندازی مرکز تماس به بهترین نتیجه‌ها در تعامل با مشتریان خود برسید.
۶.کیفیت زیرساخت‌ها و فناوری‌ها
کیفیت زیرساخت‌ها و فناوری‌هایی که برای مرکز در نظر گرفته می‌شود هم روی هزینه راه اندازی مرکز تماس اثرگذار است. اگر برای ایجاد ارتباط میان رایانه‌ها، تلفن‌ها و سیستم‌هایی مانند مدیریت تماس VoIP از تیم‌هایی قوی و کاربلد کمک نگیرید، در آینده دچار مشکلات زیادی می‌شوید. به کیفیت خدماتی که صرف راه‌اندازی می‌شود، نگاه ویژه‌ای داشته باشید. در غیر این صورت، در ادامه راه مدام با سیستمی مواجه هستید که پر از اختلال است و نه تنها سود و بازده بهتری برایتان به‌همراه نمی‌آورد که حتی مانعی بزرگ بر سر راه تعامل با مشتریانتان می‌شود. در نظرداشتن کیفیت خدماتی که قرار است در مرکز تماس ارائه کنید، موضوعی جدی است و نباید اهمیت آن را دست‌کم بگیرید.
۷. تعداد و حجم تماس‌ها
تعداد و حجم تماس‌هایی که در مرکز تماس مدیریت می‌شوند هم روی هزینه راه اندازی مرکز تماس اثرگذار هستند. این موضوع روی تعداد کارکنان و نیروهای پاسخگو در مرکز اثر مستقیم می‌گذارد و بنابراین، باید در هزینه راه اندازی کال سنتر به آن هم فکر شود. هر کسب‌وکار با شناختی که از نیازهای خود دارد و البته بودجه تحت اختیارش باید برای تعداد و حجم تماس‌ها تصمیم‌گیری کند. اگر در این زمینه هیچ ایده و برنامه‌ای وجود نداشته باشد، کمک‌گرفتن از مشاوره تیم‌های تخصصی راه‌اندازی مرکز تماس می‌تواند شرکت را به انتخاب مناسب نزدیک کند.
جمع‌بندی
راه اندازی مرکز تماس با وجود فناوری‌های تازه و امکاناتی که وجود دارد، سازِکار تعامل با مشتریان و مخاطبان برندتان را بهتر از همیشه می‌کند. نیروهای کاری مرکز تماس حکم نیروهای مرزی و مهمی را در هر کسب‌وکار دارند که می‌توانند با برقراری ارتباطی مثبت و مناسب، مشتریان را در حرکت در مسیر نقشه سفرشان در ارتباط با برند و کسب‌وکار هدایت کنند.
مهرناز غلامی
درباره نویسنده : هومن حیدری
مطالب مرتبط
(بدون امتیاز)
Loading...
