نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا

یکی از مهم‌ترین نقاط تماس کسب‌و‌کارها و سازمان‌ها، تلفن گویا (IVR) است؛ زیرا علاوه بر اینکه می‌تواند نرخ تبدیل بالایی داشته باشد، «اولین نقطه ارتباطی در مرکز تماس» است و می‌تواند در اولین ارتباط حس مثبت یا منفی در تماس‌گیرنده ایجاد کند. بر اساس تحقیقاتی که توسط سایت Interactions Corporation انجام شد، 83 درصد از مشتریانی که تجربه کاربری منفی با تلفن گویای کسب‌وکاری داشتند همکاری خود را با آن‌ها قطع کردند؛ به‌همین دلیل تلفن گویا در همه کسب‌و‌کارها و سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. IVR بخشی از نرم‌افزار مرکز تماس است و باعث کاهش نرخ تماس‌های رها شده (Call Abandon Rate) در مرکز تماس می‌شود. ما در این مقاله سعی کردیم که «نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا» را بررسی کنیم.

طبق تحقیقات انجام شده 83% از افراد بعد از مواجه با یک تلفن گویای نامناسب دیگر تمایلی به ارتباط با آن مرکز تماس را ندارند.

1) پرهیز از نامفهوم حرف زدن از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا

از زبان نامفهوم و غیرواضح که تماس‌گیرنده به‌سختی متوجه منظور شما می‌شود در منوی تلفن گویا خودداری کنید؛ زیرا امکان دارد که مشتری ناامید شده و تماس را قطع کند. این موضوع باعث افزایش نرخ تماس‌های رها (Call Abandon Rate) شده می‌شود.

2) سازگاری اصطلاحات فنی IVR با سایر کانال‌های ارتباطی

مطمئن شوید که اصطلاحات فنی IVR که در اعلان‌های تلفن گویا استفاده می‌کنید با سایر کانال‌های ارتباطی مثل سایت، موبایل و اپلیکیشن سازگار باشد. اگر به این شکل نباشد امکان دارد که مشتریانی که از چند کانال ارتباطی به‌طور هم‌زمان استفاده می‌کنند در استفاده با منوی تلفن گویا دچار اشتباه شوند که در نتیجه منجر به تجربه کاربری منفی مشتریانتان بشود.

3) محبوب‌ترین گزینه را در ابتدای منوی تلفن گویا قرار دهید

با تجزیه‌وتحلیل داده‌ها پر‌تکرارترین گزینه را پیدا کرده و آن را در ابتدای منوی تلفن گویا قرار دهید. به‌عنوان مثال ممکن است گزینه‌های شما به این ترتیت باشند:

برای ارتباط با دپارتمان پشتیبانی فنی کلید 1، برای ارتباط با بخش خدمات مشتریان کلید 2 و برای ارتباط با بخش فروش کلید 3 را شماره‌گیری کنید. شما پس از مدتی، براساس گزارشات متوجه می‌شوید که بخش فروش محبوبیت بیشتر و در نتیجه سودآوری بیشتری برای شما دارد؛ بنابراین باید فروش را در ابتدای متن تلفن گویا بگویید.

4) نظارت بر تماس‌ از ابتدای ورود به IVR از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا

معمولا وقتی به تماس‌های مرکز ارتباط با مشتری گوش می‌دهیم که تماس به یک اپراتور وصل شود؛ ولی بهتر است از همان اول که مشتری به منوی تلفن گویا وصل می‌شود بر تماس بتوانید نظارت کنید تا بتوانید تجربه مشتری را بهبود ببخشید به این کار Think Side گفته می‌شود.

5) تعیین کردن گزینه «گزینه‌های دیگر» مشتری را ترغیب می‌کند که پشت خط بماند

به‌جای اینکه به‌طور مستقیم از مشتریان بپرسید که آیا می‌خواهند با اپراتور صحبت کنند یک گزینه به نام گزینه‌های دیگر را به منوی تلفن گویا اضافه کنید؛ در نتیجه مشتری ترغیب می‌شود که پشت خط منتظر بماند.

6) تجزیه‌وتحلیل DTMF تلفن گویا از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا

در سیستم تلفن گویا، تماس‌گیرنده از طریق ورود شماره (DTMF) و یا از طریق دستورات صوتی درخواست‌ها و انتخاب‌های خود را به تلفن گویا اعلام می‌کند و سپس پاسخ مناسب به‌صورت خودکار به او داده می‌شود شما می‌توانید DTMF را تجزیه‌وتحلیل کنید و با این کار تجربه مشتریان خود از تلفن گویا را بهبود ببخشید.

7) از منوی تلفن گویا به‌عنوان ابزار گزارش‌دهی برای ردیابی انتخاب مشتری استفاده نکنید

شما باید از منوی تلفن گویا به‌عنوان مسیریاب یا خدمات سلف‌سرویس استفاده کنید. یکی از رایج‌ترین اشتباهات استفاده از منوی تلفن گویا به‌عنوان یک ابزار گزارش برای ردیابی انتخاب‌های مشتری است.

برنامه‌ریزی درست برای IVR باعث کاهش شاخص نرخ تماس‌های رها شده (Call Abandon Rate) در کال‌سنتر می‌شود.

8) تلفن گویای خود را به‌گونه‌ای تنظیم کنید که برای شماره‌های ناشناس کد تعیین کند

اگر تلفن گویای شرکت خود را با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تطبیق دهید متوجه خواهید شد که بسیاری از مشتریان شماره تلفن خود را پنهان می‌کنند و درنتیجه سیستم شما نمی‌تواند آن‌ها را شناسایی کند. به‌عنوان راه‌حل می‌توانید کاری کنید که سیستم تلفن گویا به این تماس‌ها یک کد جداگانه اختصاص و برای تعداد زیادی از مشتریانتان تجربه شخصی رقم بزند.

9) به‌طور مرتب تلفن گویای مرکز ارتباط با مشتری خود را بازبینی کنید

سعی کنید گزینه‌های تلفن گویا را به‌طور دائم بازبینی کنید و امکانات جدیدی به آن اضافه کنید زیرا خواسته‌ها و نیازهای مشتریان مداوم تغییر می‌کند. به‌طور مثال امکان دارد گزینه‌های حال حاضر شما تا سال اول پاسخگوی نیاز مشتری باشد اما از سال دوم و سوم دیگر پاسخگوی نیاز مشتری نباشد. پس همیشه جریان تماس‌ها را تجزیه‌وتحلیل، تنظیم و مجددا آنالیز کنید.

10) اهمیت صدای ضبط‌شده برای منوی تلفن گویا از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا

اطمینان حاصل کنید که صدای منوی تلفن گویا با برند و ارزش‌های شما مطابقت داشته باشد و این کار از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا است.

11) یک پین عددی به لهجه‌ها حساسیت کمتری دارد

شما می‌توانید یک پین عددی را به‌عنوان عبارت کلیدی مشتری انتخاب کنید، زیرا تلفظ اعداد راحت‌تر بوده و حساسیت زیادی به لهجه‌های افراد مختلف ندارد.

12) منوی تلفن گویا را برطبق نتیجه نظرسنجی و میزان رضایت مشتری تغییر دهید

ما بر اساس بازخوردی که از طریق نظرسنجی‌های میزان رضایت مشتریان خود جمع آوری کردیم تنظیمات تلفن گویا را بازبینی می‌کنیم و این کار از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا است.

13) مطمئن شوید که تمام سوالات متداول شما در گزینه‌های تلفن گویا گنجانده شده باشد

دریابید که معمولا مشتریان چه چیزی از اپراتورهای شما به‌طور منظم می‌پرسند سپس این سوالات را به‌عنوان گزینه اول در منوی تلفن گویا قرار دهید تا مشتری قبل از این‌که مجبور باشد همه گزینه‌ها را بی‌دلیل بشنود مشکلش برطرف شود و این کار از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا است.

14) پس از استفاده مشتریان از تلفن گویا برای گرفتن بازخورد، با مشتریان تماس بگیرید

بعد از استفاده مشتریان از تلفن گویا با آن‌ها تماس گرفته و از آن‌ها بخواهید که به شما بازخورد ارائه دهند. این کار به شما کمک می‌کند نیازهای مشتریان را بهتر متوجه شده تا در صورت نیاز گزینه‌های تلفن گویا را تغییر دهید تا خواسته و نیازهای مشتریان برطرف شود.

توجه به بهینه‌سازی تلفن گویا منجر به افزایش شاخص رضایتمندی مشتری (CSat) می‌شود.

15) از مشتری حداکثر دو سوال بپرسید

سعی کنید که از مشتری حداکثر 2 سوال بپرسید و برای هر سوال حداکثر 5 گزینه قرار دهید و این کار از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا است.

16) تلفن گویا خود را با پلتفرم داخلی CRM خود ادغام کنید

تلفن گویا خود را با پلتفرم CRM داخلی (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) ادغام کنید تا گزینه‌ها خودکار شوند و مشتریانتان بتوانند از خدمات سلف‌سرویس استفاده کنند و همین کار باعث می‌شود که حضور اپراتورها در تماس‌های بعدی مهم‌تر به نظر برسد.

17) تعداد گزینه‌های تلفن گویا خود را برای سرعت بخشیدن به فرآیند کم کنید

تعداد گزینه‌های موجود در تلفن گویا را کم کنید تا مشتری مجبور نباشد برای برقراری ارتباط با اپراتور شما مدت زیادی پشت خط بماند و به پیام همه گزینه‌ها گوش دهد و این کار از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا است.

18) مطمئن شوید که گزینه‌های منوی تلفن گویا با دلایل تماس فعلی مطابق باشند

شما می‌توانید به‌صورت ماهیانه گزینه‌های تلفن گویای مرکز تماس خود را بازبینی کنید حتی اگر نمی‌خواهید تغییری ایجاد کنید اما اطمینان پیدا کنید که گزینه‌ها با دلیل تماس گرفتن مشتریان تطابق داشته باشد.

19) مشتریان شما باید بتوانند گزینه‌های منو تلفن گویا را تکرار کنند

بعضی وقت‌ها امکان دارد که مشتریان تمایل داشته باشند که گزینه‌ها را یک‌بار دیگر نیز بشنوند پس همیشه این قابلیت را در دسترس آن‌ها قرار دهید و این کار از نکات مهم در راه‌ اندازی تلفن گویا است.

منبع