مشتریان اغلب از زمان انتظار طولانی به عنوان یکی از دلایل اصلی داشتن تجربه بد در یک تجارت یاد می‌کنند. زمان صرف شده در صف انتظار تماس و یا صف تماس، برای انتقال از یک نماینده به نماینده دیگر، باعث می‌شود که بسیاری از مشتریان کسب و کار شما کلافه شده و تمایلی برای برقراری ارتباط با سازمان یا شرکت شما نداشته باشند.
بنابراین ایجاد یک تجربه مثبت مشتری برای سلامت شرکت شما حیاتی است. در حالی که جذب مشتریان جدید مهم است، حفظ مشتری نیز باید همیشه اولویت اصلی شما باشد. مشتریان تکراری که محصولات و خدمات شما را دوست دارند، مشتریانی هستند که به احتمال زیاد نظرات مثبتی از خود بر جای می‌گذارند یا حتی ممکن است استفاده از خدمات شرکت شما را به دوستان و اطرافیان خود نیز توصیه کنند. از این رو کاهش زمان صف انتظار تماس، هم به نفع کسب و کار شما و هم به نفع مشتریان است. اگر میخواهید روش‌هایی را برای کاهش زمان صف انتظار تماس بدانید، در ادامه این مطلب از پیوندتل همراه ما باشید.
صف تماس چیست؟
صف تماس یکی از ابزارهای حیاتی در بهبود کارایی مراکز تماس و ارائه خدمات بهتر به مشتریان محسوب می‌شود. استفاده از روش‌ها و ابزارهای مناسب برای کاهش میانگین زمان انتظار در صف تماس، در تجربه مشتریان تأثیر مثبتی را بر جای میگذارد. هدف از این رویکرد، حداقل کردن زمان انتظار مشتریان در صف تماس است تا ارائه خدمات سریع‌تر و بهتر امکان‌پذیر گردد. در واقع صف تماس یک مفهوم متداول در مراکز تماس است. زمانی که با یک سیستم تلفنی در صف، تماس می‌گیرد، ابتدا با یک پیام خوش‌آمدگویی و منوی تلفنی روبرو می‌شود و سپس به صف انتظار منتقل می‌شوید.
افراد تا زمانی که یک کارشناس در دسترس آن‌ها قرار گیرد، موسیقی انتظار و یا اعلام مکان را خواهند شنید. رویکرد توزیع عادی در صف‌های انتظار، بر اساس اولویت زمانی است که هر کسی تماس خود را می‌گیرد. در نتیجه، افرادی که زودتر تماس گرفته‌اند، در صف انتظار جلوتر هستند. استفاده از ابزارهای مدیریت تماس ACD برای توزیع تماس‌های دریافتی به اپراتورها، یکی از روش‌های معمول مراکز تماس است. این سامانه‌ها تماس‌های درون صف را مدیریت کرده و تا زمانی که اپراتورها آماده پاسخگویی باشند، آن‌ها را به زمان‌های بعد موکول می‌کنند.
راهکارهایی برای کاهش زمان انتظار تماس
برخی از روش‌های کاهش زمان انتظار صف تماس، به شرح زیر هستند:
- تعداد کارکنان را برای پاسخگویی به تماس‌ها افزایش دهید
کمبود کارکنان مطمئناً می‌تواند منجر به طولانی‌تر شدن زمان انتظار مشتری شود. برای این راهکار شما نیاز به استخدام کارکنان اضافی دارید و این هزینه‌بر است. اما اگر نگاهی صادقانه به این که مشتریان ناراضی چه هزینه‌هایی برای کسب و کار شما دارند بیندازید، میبینید که صرف هزینه برای افزایش اپراتورها، ارزشش را دارد. مشتریان ناراضی هرگز بازنمی‌گردند و مشتریانی که در رسانه‌های اجتماعی از شما انتقاد می‌کنند یا سایت‌ها را بررسی می‌کنند، درآمد شما را از بین می‌برند واقعیت این است که مردم هنگام تصمیم‌گیری برای خرید، به نظرات نگاه می‌کنند و به صحبت‌های دوستان و اطرافیان خود گوش می‌دهند.
البته به جز استخدام کارکنان جدید، استراتژی‌های دیگری نیز وجود دارد که می‌تواند به شما کمک کند مشتریان خود را در طول تعامل آن‌ها با کسب و کار خود راضی نگه دارید.
- برنامه‌ریزی انعطاف‌پذیری را برای تطبیق با اوج تماس‌ها اجرا کنید
راه حل دیگری که مستلزم استخدام کارکنان جدید نیست، ایجاد یک سیستم زمان‌بندی کارآمد است که حداکثر پوشش را در زمان اوج تماس امکان‌پذیر می‌کند.
بیایید به یک روز از زندگی نمایندگان مرکز تماس نگاه کنیم. نمایندگان ممکن است در یک روز با میلیون‌ها ایمیل رو‌به‌رو شوند که برای پاسخ به آن‌ها، اغلب نیاز به تماس و پیگیری کارهای باقی مانده از روزهای قبل است. در همین حال تلفن زنگ می‌خورد، زیرا بیشتر مردم در اوایل روز تماس‌های تلفنی خود را برقرار می‌کنند. صبح‌ها معمولاً برای برخی کسب‌وکارها زمان پرحجمی از روز است و نمایندگان به طرز دیوانه‌واری کار می‌کنند تا حجم تماس‌ها را کنترل کنند و در عین حال به عقب‌مانده خود نیز ادامه دهند.
بنابراین اگر یک برنامه‌ریزی منعطف را اجرا کنید تا افراد بیشتری در زمان‌های اوج بار به تلفن‌ها پاسخ دهند، مشکل حل می‌شود و مشتریان مجبور نیستند زمان زیادی را در صف تماس بمانند. از طرفی فشار کمتری نیز به نمایندگان مرکز تماس وارد می‌شود.
- بهبود سیستم‌های مسیریابی تماس بر اساس ترجیحات مشتری
پیاده‌سازی الگوریتم‌های مسیریابی تماس هوشمند بر اساس ترجیحات مشتری و در دسترس بودن نماینده نیز می‌تواند مدت زمان انتظار در صف تماس را کاهش دهد.
آیا عالی نیست که سیستم مسیریابی تماس شما به طور مستقیم مشتریان را به جایی که باید بروند، هدایت کند؟ به عنوان یک استراتژی برای کاهش زمان انتظار صف تماس، مسیریابی تماس هوشمند، مشتری شما را به نماینده‌ای می‌فرستد که در دسترس است و مهارت‌ها و اختیارات لازم برای حل مؤثر تماس مشتری را دارد.
- از سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای دسته‌بندی و اولویت‌بندی تماس‌ها استفاده کنید
سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند به سازمان‌دهی تماس‌ها و هدایت آن‌ها به شخص مناسب کمک کنند و همچنین با پاسخ دادن به سؤالات آسان برای مشتریان، حجم تماس‌ها را نیز کاهش دهند. سیستم پاسخ صوتی به افراد کمک می‌کند تا راه حل‌های مورد نیاز خود را سریع و آسان دریافت کنند و تعداد تماس‌هایی که توسط نمایندگان دریافت می‌شود را کاهش می‌دهد. این امر استرس نمایندگان را کاهش می‌دهد و در عین حال به مشتریان با پاسخ به سؤالات متداولشان کمک می‌کند. البته، صحبت با یک اپراتور، به جای منشی تلفن گویا، همیشه باید یک گزینه در منوی پاسخ تعاملی شما باشد. به این ترتیب بسیاری از مشتریان ار اینکه مشکلاتشان به سرعت حل می‌شود، راضی و خوشنود می‌شوند.
- یک پایگاه دانش جامع یا بخش سؤالات متداول در وب سایت شرکت ایجاد کنید
هر وب سایت تجاری باید دارای یک پایگاه دانش دقیق و دسترسی آسان باشد. این خدمات، مشتریان احتمالی را قادر می‌سازد تا بدون نیاز به برداشتن تلفن یا نوشتن ایمیل، پاسخ‌ها و راه‌حل‌های مورد نظرشان را دریافت کنند. این کار نه تنها تماس‌های تلفنی وقت گیر و سؤالات تکراری را کاهش می‌دهد، بلکه به افراد امکان می‌دهد در هر زمان از شبانه روز و در اوقات فراغت خود به اطلاعات مربوطه دسترسی داشته باشند.
- ارائه آموزش‌های جامع به نمایندگان در مورد مهارت‌های حل مسئله، ارتباطات و خدمات مشتری
کارکنان باید به طور کامل آموزش دیده و توانمند باشند تا مشکلات را حل کنند، ارتباط مؤثر برقرار نمایند و با دلسوزی به سؤالات مشتریان پاسخ بدهند. زمانی که نمایندگان شما بدانند چگونه به مشتریان کمک کنند، کاهش زمان انتظار طولانی در صف تماس مشتری کمتر می‌شود. برای حل یک مشکل ساده صورتحساب، هیچ مشتری را نباید به سه نفر مختلف واگذار کنید. مشتریان نباید چندین بار درخواست خود را تکرار کنند. این حالت نه برای مشتریان مطلوب است و نه به نمایندگان کمکی می‌کند.
- از اسکریپت‌ها و الگوهای تماس برای مشکلات رایج و ساده کردن پاسخ‌ها استفاده کنید
مواقعی وجود دارد که نیاز به حل سریع مشکل وجود دارد. همچنین موارد بسیار بیشتری وجود دارد که یک الگو یا اسکریپت قابل پیش بینی و یکنواخت، می‌تواند تماس‌ها را به گونه‌ای مدیریت کند که در زمان صرفه جویی شده و مشتری را راضی نگه دارید. سرمایه گذاری روی سیستم‌های پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای دسترسی نمایندگان به اطلاعات مربوط به مشتری یک ایده خوب است.
سیستم‌های CRM پیشرفته امکان مراقبت از مشتری، کاهش زمان انتظار در صف تماس و تبادل اطلاعات تکراری کمتر را فراهم می‌کند. مشتریان زمانی که احساس می‌کنند شنیده نمی‌شوند، مجبور می‌شوند درخواست خود را تکرار کنند و احساس ارزشمندی نمی‌کنند و ناامید می‌شوند. وقتی نمایندگان به داده‌های مربوط به مشتری دسترسی داشته باشند، می‌توانند سریع‌تر به مشتریان کمک کنند و آن‌ها را به شیوه‌ای شخصی‌تر درگیر کنند.
- کانال‌های ارتباطی جایگزین را ارائه دهید
خدمات چت زنده و پیام‌های فوری هر دو ضروری هستند. برخی افراد آن‌ها را به تماس‌های تلفنی ترجیح می‌دهند. وقتی مشتری در وب سایت شما حضور داشته و به پاسخ نیاز دارد، چت زنده می‌تواند این پاسخ‌ها را ارائه دهد.
- رسانه‌های اجتماعی را فراموش نکنید
رسانه‌های اجتماعی ابزاری قدرتمند برای شما و مشتریانتان هستند. بنابراین آن‌ها را تشویق کنید تا با سؤالات، نظرات و بازخوردهایشان با شما تماس بگیرند و مطمئن شوید که به سرعت پاسخ‌شان را می‌دهید. در دنیای امروز، طبیعتاً مشتریان بیشتری به کسب و کارها و برندها در رسانه‌های اجتماعی دسترسی پیدا می‌کنند. از این رو داشتن رسانه‌های اجتماعی به عنوان بخشی از استراتژی خدمات مشتری شما ضروری است. یک توییت بی پاسخ می‌تواند یک تجربه مشتری ضعیف را ایجاد کند، در حالی که یک پاسخ واضح و سریع به اثبات روابط اجتماعی تبدیل می‌شود.
- برای سؤالات غیر فوری یا پیچیده، پشتیبانی مبتنی بر ایمیل را ارائه دهید
سیستم‌های پشتیبانی ایمیلی، می‌توانند به حل مشکلات غیر فوری برای مشتریان شما کمک کنند. این می‌تواند تلفن‌ها را آزاد کند و مشتریان عموماً از مکاتبات ایمیلی راضی هستند. پاسخگویی اگر به خوبی انجام شود، به مشتریان شما کمک می‌کند و آن‌ها را راضی نگه می‌دارد. همچنین باعث می‌شود که نمایندگان شما با سرعت بالاتری به مشکلات مشتریان رسیدگی کنند.
- به طور منظم معیارهای تماس و بازخورد مشتری را بررسی و تجزیه و تحلیل کنید
بهترین راه برای جلوگیری از زمان انتظار طولانی مشتری در صف تماس، این است که به طور مداوم بر معیارها و بازخورد او نظارت داشته باشید، سپس از آن اطلاعات برای بهبود زمان انتظار صف تلفن و ارتباطات خود استفاده کنید. به طور مداوم زمان انتظار را کاهش دهید تا رضایت مشتریان را نیز افزایش بدهید. داده‌های خود را مرتباً تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید کجا می‌توانید چیزهایی را برای افزایش کارایی تغییر دهید. به عنوان مثال، تغییر زمان‌بندی برای پوشش نوسانات ترافیک تماس می‌تواند ایده خوبی باشد.
- برای شناخت بینش مشتری، نظرسنجی یا بازخورد پس از تماس را انجام دهید
بهترین داده‌هایی که می‌توانید برای کمک به بهبود خدمات مشتری خود جمع‌آوری کنید، داده‌هایی است که مستقیماً از مشتریان شما جمع‌آوری می‌شود. برای تکمیل نظرسنجی‌های کوتاه، انگیزه ایجاد کنید تا بتوانید بلافاصله پس از اینکه افراد با خدمات شما درگیر شدند، بازخوردشان را جمع‌آوری کنید. این بازخورد را مطالعه کرده و از آن برای بهبود زمان انتظار صف تماس استفاده کنید.
خدمات پیوندتل، راه حلی برای کاهش زمان انتظار طولانی مشتریان در صف تماس
زمان انتظار طولانی در صف تماس علاوه بر تضعیف تجربه مشتریان، به کسب و کار شما نیز آسیب می‌رساند. وقتی مشتریان باید منتظر پاسخ به سؤالات ساده یا راه‌حل‌های سریع برای مشکلات رایج باشند، احتمال اینکه با کسب و کار شما درگیر شوند کمتر است. بنابراین ممکن است تلفن را قطع کنند و به دوستان و خانواده خود بگویند که تجربه بدی از شرکت شما داشته‌اند. به خاطر کارکنان ناکافی یا فناوری قدیمی خدمات مشتری، خطر از دست دادن مشتریان به مراتب بیشتر می‌شود.
اگر زمان انتظار طولانی در صف تماس برای کسب و کار شما مشکل ساز شده است، نگران نباشید. شما به راحتی می‌توانید این مشکل را با خدمات متعدد شرکت پیوندتل حل کنید. راه‌اندازی مراکز تماس بهینه، خدمات ویپ عالی و تعیین دستورالعنل‌ها و سیستم پاسخگویی مناسب این شرکت، به شما در کاهش زمان انتظار صف تماس کمک می‌کند. همچنین اگر استراتژی‌های ذکر شده در بالا را نیز اجرا کنید، مشتریان راضی و کارکنان پرانرژی‌تری خواهید داشت. بنابراین برای دریافت خدمات و مشاوره کارشناسان، همین امروز با پیوندتل تماس بگیرید.
مهرناز غلامی
درباره نویسنده : مینا نجفی
مطالب مرتبط
(بدون امتیاز)
Loading...
