تله مارکتینگ چیست؟ تاریخچه + روش‌های موفقیت

هر کدام از ما احتمالا داستانی از بازاریابی‌ تلفنی داریم؛ خاطره من به‌عنوان یک خانم به تماسی برمی‌گردد که شخص تماس‌گیرنده بدون توجه به صدای ظریف زنانه این سمت تلفن، شروع به توضیح دادن در مورد محصولی کرد که مخاطب آن صرفا می‌توانست یک مرد باشد و زمانی این تماس عجیب‌تر شد که بعد از توضیح من در‌این‌باره که قاعدتا به دلایل فیزیولوژیکی نمی‌توانم مصرف کننده این محصولات باشم، گوشی تلفن بلافاصله قطع شد!

همه ما حداقل یک تماس غیرمنتظره برای معرفی خدمات یا محصولات را تجربه کرده‌ایم و می‌دانیم که معمولا نه حس خوبی برای ما داشته و نه تماس‌گیرنده! زیرا اکثر اوقات این تماس‌ها به خوبی پیش نمی‌روند؛ اما با این اوصاف Telemarketing هچنان یکی از پرکاربردترین روش‌های بازاریابی مستقیم است. بازاریابی تلفنی موفق نیاز به ابزارها و راهکارهایی دارد تا بتواند به موفقیت چشم‌گیری دست پیدا کند. راه اندازی مرکز تماس، اسکریپت تماس تلفنی، مهارت‌های نرم و «نرم‌ افزار مرکز تماس» از جمله ابزار و روش‌های مهم برای تله مارکتینگ موفق هستند. تله مارکتینگ یکی از مهم‌ترین خدمات مرکز تماس است که شرکت‌های برون‌سپاری (BPO) ارائه می‌کنند.

اگر بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی یکی از مهم‌ترین کانال‌های معرفی و فروش محصول یا خدمات‌تان است؛ استفاده از نرم افزار مرکز تماس بهترین ابزار افزایش فروش برای شما است؛ زیرا از طریق نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانید گزارش کاملی از عملکرد کارکنان و میزان رضایت‌مندی مشتریان داشته باشید. مکالمات قبل را بررسی کنید و اگر مشکلی در نحوه گفت‌و‌گو و اسکریپت‌های تماس است حل کنید، برخی از تماس‌های‌تان را بدون دخالت نیروی انسانی برقرار کنید و پایگاه داده کاملی از اطلاعات تماس مخاطبان‌تان بسازید و از طریق ارتباط بهتر و توجه به نظر مخاطبان‌ فروش‌تان را افزایش دهید.

همین حالا با ما تماس بگیرید و با اعلام کد تخفیف «تله مارکتینگ» برای خرید نرم‌افزار مرکز تماس پیوندتل و نرم‌افزار مرکز تلفن ویپ 5% تخفیف بگیرید.

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی شکلی از بازاریابی مستقیم است، به این معنی که به جای استفاده از نوعی رسانه جمعی برای دسترسی به مصرف کنندگان، شرکت‌ها به طور جداگانه با مصرف کنندگان تماس می‌گیرند. علیرغم عدم محبوبیت عمومی این تماس‌ها، تله مارکتینگ همچنان به طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد. یکی از دلایل اصلی آن هم این است که بازاریابی تلفنی بسیار «قابل ردیابی» است، به این معنی که به راحتی می‌توان تعیین کرد که چه تعداد پاسخ مثبت از سوی مصرف کنندگان از تماس‌های بازاریابی حاصل می‌شود.

تاریخچه بازاریابی تلفنی

آغاز تله مارکتینگ به ایالات متحده و سال 1957 باز می‌گردد، زمانی که شرکت‌هایی هم برای این منظور تأسیس شد و در اواسط دهه 1970 تله مارکتینگ توسط شرکت‌های بزرگ و حتی بانک‌های آمریکا هم مورد استفاده قرار گرفت. زمانی که اینترنت برای اولین‌بار به خانه‌ها راه پیدا کرد، این تکنیک بازاریابی گسترش پیدا کرد و جایگاه تازه‌ای یافت. در دهه 1990 بازاریابی تلفنی آن‌قدر از سمت مصرف‌کنندگان شکایت داشت که قانون حمایت از مصرف کننده در سال 1991 قوانینی مانند ساعات خاصی را که نمی‌توان با مخاطبان تماس گرفت برای بازاریابی تلفنی وضع کرد. بعدها قوانین به مصرف کنندگان اجازه می‌داد تا طبق درخواستی نام خود را از فهرست بازاریابی تلفنی حذف کنند که این امکان تعداد مشتریان بالقوه‌ای را که کسب‌و‌کارها می‌توانند از طریق تلفن پیدا کنند کاهش داد.

راه اندازی مرکز تماس، اسکریپت تماس تلفنی، مهارت‌های نرم و نرم‌ افزار مرکز تماس از جمله ابزار و روش‌های مهم برای تله مارکتینگ موفق هستند.

اصول کلی بازاریابی تلفنی موفق

در طول سال‌ها، بازاریابی تلفنی مورد مطالعه و تجزیه‌و‌تحلیل و اندازه‌گیری دقیق قرار گرفته است تا جایی که محققان به خوبی یاد گرفته‌اند که چه راهکارهایی موثر است و چه عواملی مفید نیست؛ مانند نوشتن محتوای موفق، داشتن سناریویی با کلمات و عبارات کلیدی و پارامترهای دیگر. تله مارکتینگ که با این فرض شروع می‌شود که مصرف‌کنندگان به محصول یا خدماتی نیاز دارند و معمولاً با پرسیدن سؤالی شروع می‌شود که مصرف‌کننده ممکن است در آن رابطه به کمک نیاز داشته باشد. متخصصان تله مارکتینگ همچنین باید مطمئن شوند که مشتری بالقوه آنچه را که در اوایل مکالمه ارائه می‌شود کاملا درک می‌کند. توجه به این مورد شانس ادامه‌ تماس را بالا می‌برد. بازاریابی تلفنی نیم قرن است که وجود دارد و اگر روش موثری نبود تا این حد مورد استقبال قرار نمی‌گرفت. اگرچه در حال حاضر چالش‌هایی در این روش وجود دارد؛ ولی متخصص بازاریابی تلفنی ماهر همچنان می‌تواند کار خود را به طور موثر انجام دهد و با استفاده از این روش فروش را افزایش دهد.

شکی نیست که تله مارکتینگ مستلزم این است که تماس گیرنده استمرار و پشتکار زیادی داشته باشد. همه ما می‌دانیم که برخورد با این تماس‌ها می‌تواند بی‌ادبانه و توهین‌آمیز باشد و گاهی اوقات نمی‌توان خود را از واکنش شخصی که نمی‌شناسید و احتمالاً هرگز ملاقات نخواهید کرد، دور نگه داشت. اما علاوه بر داشتن مهارت لازم برای یک کمپین تله مارکتینگ موفق، یا برون‌سپاری آن، مواردی هم وجود دارد که باید در بازاریابی تلفنی مدنظر قرار بگیرد.

برخی از تکنیک‌های دیگر برای تله مارکتینگ موفق با ویژگی‌های ناملموس‌تری مانند لحن صدا و اشتیاق در ارائه مطالب مرتبط هستند. یکی از دلایل محبوبیت هدست‌های تلفن در بین شرکت‌های بازاریابی تلفنی همین است که طراحی هدست مرکز تماس به متخصص بازاریابی کمک می‌کند تا با وضعیت بدنی مناسب و حتی استفاده از حرکات دست که البته مشتری نمی‌تواند آن ها را ببیند، در انتقال حس موفق‌تر باشند. کاملاً طبیعی است که مشتریان ترجیح می‌دهند با کسی صحبت کنند که دوستانه به نظر می‌رسد و واضح و رسا صحبت می‌کند.

 حتما بخوانید: قیف پرسش چیست؟ (راهنمای سوال پرسیدن از مشتری + مثال)

چند اشتباه رایج در تله مارکتینگ و راهکارهایی برای موفقیت

اگرچه بازاریابی تلفنی می‌تواند بخش بسیار مهمی از یک کمپین فروش باشد، ولی گاهی اوقات حتی دلایلی وجود دارد که نباید از بازاریابی تلفنی استفاده کرد. برخی اوقات بازاریاب‌های تلفنی مرتکب اشتباهات رایجی می‌شوند؛ مانند اینکه خود را معرفی نمی‌کنند. شخص آن سمت خط بدون ارتباط تصویری، حداقل نامی را می‌خواهد که بتواند با آن ارتباط برقرار کند. دانستن موقعیت شغلی تماس‌گیرنده هم به جدی گرفته شدن تماس کمک می‌کند. بازاریابان تلفنی موفق باید از قبل ایراداتی را که مشتری ممکن است مطرح کند و نحوه برخورد با تک تک آنها را بدانند. این امر مستلزم آن است که یک بازاریاب تلفنی محصول خود را به خوبی بشناسد. داشتن اسکریپت تماس تلفنی (متن‌های از پیش تعیین شده) برای پاسخ به برخی از موارد رایج نیز در این زمینه بسیار موثر است.

همانطور که بدیهی به نظر می‌رسد، نویزهای خارجی یا صداهایی مانند آدامس جویدن یا خوردن چیزی رفتارهایی است که اکثر مخاطبان آن را بی‌ادبانه می‌دانند. شاید به این فکر کنید که می‌توانید بازاریابی تلفنی را به نیروهای تازه کار یا کارآموزان دانشجو بسپارید. تله مارکتینگ موفق مستلزم مجموعه‌ای از مهارت‌ها است؛ به همین دلیل است که گاهی بهتر است حتی با یک آژانس بازاریابی معتبر قرارداد ببندید. شما باید بتوانید روی محصول و فروش خود تمرکز کنید نه اینکه صرفا به تعدادی تماس بدون مهارت بسنده کنید. گاهی شما اصرار دارید که متخصصان بازاریابی تلفنی بدون توجه به هر واکنش یا برآورد شرایط به سناریوی شما پایبند باشند. یک شخص باتجربه در تله مارکتینگ می‌داند که چه زمانی و چگونه از سناریو فاصله بگیرد تا یک تماس بالقوه را به فروش نزدیک کند.

وقتی هیچ پاسخی برای مخالفت‌های مشتری بالقوه ندارید. صرفا دنبال یک جواب گشتن برای در رفتن از سوال، واکنش متقابل مناسبی نیست. بهتر است در این مواقع تماس را به شخصی انتقال دهید که بهترین جواب را برای این مخالفت دارد یا از نمونه جملات تماس تلفنی که از پیش آماده کرده‌اید استفاده کنید. بازاریابی تلفنی می تواند بسیار موثر باشد؛ اما نمی تواند همه کارها را انجام دهد. استراتژی فروش شما باید یکپارچه باشد و بازاریابی تلفنی هم بخشی از این کل منسجم باشد.

اگر بازاریابی تلفنی را خودتان انجام می‌دهید و نرم‌ افزار مرکز تماس ندارید، ابتدا برنامه‌ای برای راه اندازی مرکز تماس داشته باشید. بعد از خرید نرم‌افزار و راه اندازی مرکز تماس؛ حالا یک دستیار قدرتمند دارید تا در خدمت ارتباطات کاری شما باشد.

حتما بخوانید: نرم افزار مرکز تماس پیوندتل + 365 روز پشتیبانی رایگان

تماس های هدفمند بگیرید. اگر بدون استراتژی و دانستن بازار هدف خود، تماس ها را شروع کنید، شانس شما برای فروش بسیار اندک است. تماس‌های هدفمند باعث صرفه‌جویی در وقت و هزینه شما می‌شود. برنامه‌ای برای پیگیری تماس‌ها داشته باشید. اگر مشتریان فکر کنند که شما واقعاً به تجربه آنها در مورد محصول یا خدمات خود اهمیت می‌دهید، به احتمال زیاد مشتری وفادار شما می‌شوند. اگر خودتان باور ندارید که محصولات یا خدمات شما به اندازه کافی شگفت‌انگیز نیستند، احتمالاً تله مارکتینگ موفقی نخواهید داشت.

نرم افزار مرکز تماس در­خدمت بازاریابی تلفنی موفق

همانطور که در بالا هم اشاره کردیم داشتن نرم افزار کال سنتر مناسب از پیش شرط‌های اصلی یک کمپین بازاریابی تلفنی است. اگر قصد برون سپاری مرکز تماس را دارید، این شرکت‌ها اغلب خود از ابزارهای مناسب و نرم افزار کال سنتر استفاده می‌کنند ولی چنانچه خودتان قصد اجرای این روش را دارید و هنوز نرم افزار مرکز تماس ندارید، به موارد تیتر­وار زیر توجه کنید و در راه اندازی سیستم تلفنی تردید نکنید.

حتما بخوانید: کامل‌ترین «راهنمای خرید نرم ‌افزار کال سنتر» 

گزارشات حرفه‌­ای بخش مهمی از هر کمپین تله مارکتینگ هستند که به صورت کمی و نموداری عملکرد را بر روی دوره زمانی خاص یا تماس­گیرنده مورد­­نظر نمایش داده و به بهبود روند کار کمک میکند. اگر بدون توجه به کارایی، در روش های کار باز­بینی صورت نگیرد، صرف هزینه و انرژی بعد از مدتی بازدهی پایینی خواهد داشت. مکالمات ضبط شده میتوانند کمک بزرگی برای نظارت بر نحوه پاسخگویی و اصلاح روند مکالمات باشد. استفاده از مکالمات ضبط شده در سیستم تلفنی تحت شبکه برای مقاصد آموزشی نیز نقش بسیار موثری دارد.

تماسگیر خودکار نیز از امکانات دیگری است که نرم افزار مرکز تماس در اختیار شما می‌گذارد. تماس‌هایی در حجم بالا که به صورت اتوماتیک در ساعت و با برنامه تنظیم شده برقرار می‌گردند و می‌توانند کمک بسیار بزرگی برای تله مارکتینگ باشند. انتقال ساده تماس‌ها، امکان کنفرانس تماس و پردازش صدا نیز از امکاناتی است که کیفیت یک تماس را در بازاریابی تلفنی بالا می‌برد. شما در تله مارکتینگ به اندازه یک تماس فرصت و ابزار دارید تا تجربه خوبی برای مخاطب خود خلق کنید، پس علاوه بر مهارت پاسخگویی، کیفیت تکنیکی تماس نیز تاثیر بسیار بالایی در این روش مارکتینگ دارد.

نظر مخاطبان مهمترین دارایی شما برای برنامه ریزی اسراتژی بازاریابی شماست و نرم افزار مرکز تماس با ابزار نظرسنجی خود این دارایی را با سخاوت به شما می‌بخشد! اینها بخشی از سودمندی‌های نرم افزار کال سنتر برای تله مارکتینگ است. انجام بازاریابی تلفنی موثر مستلزم حرفه‌ای بودن، آمادگی و تعهد برای به حداکثر رساندن شانس موفقیت شما است. اگر هر یک از اینها وجود نداشته باشد، شانس موفقیت شما بسیار کمتر است و شاید بهتر باشد تلاش خود را در جای دیگری متمرکز کنید.