در این «راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس» پیش از هر چیز شما را با نرم افزار مرکز تماس (Call Center) و 2 کمپانی Asterisk و Cisco به‌عنوان بزرگ‌ترین عرضه‌کننده سرویس مدیریت تماس VoIP آشنا می‌کنیم. در بخش «پیش‌نیاز» شما را با انواع سرویس‌های مدیریت تماس مثل نرم افزار مرکز تماس ابری و محلی، تفاوت مرکز تماس با کانتکت سنتر (Contact Center) و ویژگی‌های یک نرم افزار مرکز تماس خوب آشنا خواهیم کرد و در نهایت در 4 مرحله خرید نرم افزار کال سنتر را توضیح میدهیم.
تماس تلفنی در اکثر شرکت‌ها و سازمان‌ها مهمترین کانال ارتباطی با مشتریان است و از قدیم تا امروز توجه ویژه‌ای به این نوع ارتباط بوده و هست. مرکز تماس نیز به همین دلیل به‌وجود آمد و در نسخه‌های پیشرفته‌تر یعنی مرکز ارتباط (Contact Center) برای ارتباط بیشتر با افراد کانال‌های ارتباطی دیگر مثل چت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و… نیز به این مراکز اضافه شدند. در ادامه این محتوای آموزشی در چهار مرحله شامل: «مشخص‌کردن شرح نیاز، انتخاب شرکت و نرم افزار کال سنتر، بررسی امکانات نرم‌افزار، نحوه نصب، راه‌ندازی و پشتیبانی» به شما یاد میدهیم که چطور بهترین نرم‌افزار را برای سازمان یا کسب‌‌کارتان تهیه کنید.
«نرم افزار مرکز تماس پیوندتل» با داشبورد مدیریتی، پنل اپراتور، وال‌برد و گزارشات حرفه‌ای حاصل 10 سال تجربه در طراحی و پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت تماس VoIP و بر اساس مهمترین KPIهای مرکز تماس طراحی و تولید شده است. با افتخار، تا این لحظه میزبان مدیریت هزاران تماس در ده‌ها کسب‌و‌کار موفق ایرانی بوده‌ایم.
مقدمه: منظور از نرم افزار مرکز تماس (Call Center) چیست؟
این محتوای آموزشی مربوط به راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس است؛ بنابراین بهتر است پیش از هر چیز درباره چیستی و امکانات این سرویس بیشتر بدانید. نرم افزار مرکز تماس محل مدیریت و تحلیل تمام تماس‌های کال سنتر است. همانجایی که تماس‌های ورودی و خروجی مسیریابی می‌شوند، مکالمات ضبط می‌شوند، تلفن گویا، صف انتظار تماس و صندوق صوتی پیکربندی می‌شوند و در نهایت گزارشاتی تحلیلی و آماری را در اختیار مدیران مرکز تماس قرار می‌دهد.
نرم‌افزار مرکز تماس خدماتی «فراتر از یک تماس» دارد و باید بتواند هزاران تماس را در روز مدیریت و بر اساس مهمترین شاخص‌های کلیدی عملکرد گزارشاتی ارزشمند به مدیران کالسنتر بدهد. این نرم‌افزار معمولا به دو شکل کدبسته مثل مرکز تلفن سیسکو (کمپانی بزرگ آمریکایی در حوزه شبکه و ویپ) و کدباز مثل نرمافزارهای مبتنی بر Asterisk (سرویس مدیریت تماس آمریکایی) عرضه می‌شود. سرویس‌های کدبسته به دلیل نیاز به لایسنس، تجهیزات زیاد و هزینه بیشتر و از همه مهم‌‌تر عدم امکان شخصی‌سازی گزینه مناسبی برای شرکت‌های ایرانی نیست.
در مقابل، نرمافزارهای کدباز با توجه به امکانات بیشتر، هزینه کمتر و امکان شخصی‌سازی بهترین گزینه به‌عنوان نرم‌افزار Call Center محسوب می‌شود. تعداد معدودی شرکت ایرانی اقدام به تولید نرم‌افزار مرکز تماس بومی و نرم‌افزار کانتکت سنتر بر اساس نیاز شرکت‌های داخلی کردهاند. کانتکت سنتر نسخه پیشرفت کالسنتر است که علاوه بر تماس تلفنی، مشتریان امکان برقراری ارتباط از طریق سایر کانال‌های ارتباطی را نیز دارند. نرم‌افزاهای مدیریت تماس در دو نسخه نصبی و ابری عرضه می‌شوند.
نکته: به نرم‌افزاری که امکان دسترسی به هسته اصلی خود را برای تغییر و شخصی‌سازی بدهد کدباز (Open Source) و در غیر اینصورت کدبسته یا مبتنی بر لایسنس (License Base) می‌گویند.
پیش‌نیاز: آشنایی با انواع نرم‌افزار مدیریت تماس
سرویس‌های مدیریت تماس VoIP در انواع مختلف نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، محلی (نسخه نصبی) و ابری عرضه می‌شوند؛ اما چطور باید سرویس مناسب را انتخاب کرد؟ اولین مرحله آگاهی از انواع سرویس‌های مدیریت مرکز تماس و سپس انتخاب بر اساس شرح نیاز و امکانات هر سرویس است. در ادامه مقاله راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس شما را با انواع این سرویس‌های آشنا می‌کنیم.
نرم افزار مرکز ارتباط یا Contact Center
همیشه این ابهام و سوال وجود دارد که تفاوت نرم افزار کانتکت سنتر با نرم افزار مرکز تماس چیست و چطور باید این دو را از هم تفکیک کنیم؟ نرم افزار کانتکت سنتر نسخه پیشرفته‌ای از نرم‌افزار Call Center است. این نرم‌افزار علاوه بر مدیریت کانال تماس تلفنی امکان مدیریت سایر کانال‌های ارتباطی مث چت، پیامک، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌های عمومی و… را دارد. در واقع مشتریان کسب‌و‌کار یا سازمان می‌توانند از هر روشی که تمایل دارند با کانتکت سنتر یا مرکز ارتباط با مشتری مورد نظرشان تماس برقرار کنند.
نرم افزار کانتکت سنتر نیز علاوه بر مدیریت تمام کانال‌های ارتباطی، امکان گزارشات تحلیلی و آماری را به مدیران مرکز تماس خواهد داد. به‌عنوان مثال از طریق چنین گزارشاتی می‌توان تشخیص داد که مشتریان به کدام یک از کانال‌های ارتباطی تمایل بیشتری دارند و برای تقویت آن کانال برنامه‌ریزی و تمرکز بیشتری کرد. نرمافزارهای مدیریت تماس به دوشکل محلی (نسخه نصبی) و ابری عرضه می‌شوند. مهمترین مزیت نسخه ابری عدم نیاز به تجهیزات سخت‌افزاری و کاهش چشم‌گیر هزینه‌های راه‌اندازی و جانبی است. نسخه ابری در ایران یک عیب بزرگ دارد که در ادامه راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس به آن اشاره می‌کنیم.
نرم افزار مدیریت تماس محلی و ابری (Cloud)
با توجه به ورود تکنولوژی ابر (Cloud) در ایران و رشد تصاعدی ارائه نرم‌افزار به‌عنوان سرویس، شرکت‌های نرم‌افزاری در سال‌های اخیر علاوه بر نسخه نصبی اقدام به عرضه نرم‌افزار به‌شکل SaaS یا همان نرم‌افزار به‌عنوان سرویس کردهاند. نرمافزارهای اتوماسیون اداری، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، انبارداری، حسابداری و مدیریت تماس از جمله نرم‌افزارهایی هستند که به شکل ابری نیز در دسترس قرار دارند. ندا
مهمترین مزیت استفاده از خدمات ابری، کاهش چشم‌گیر هزینه‌های جاری و راه‌اندازی است. برای استفاده از نرم افزار مرکز تماس ابری دیگر نیازی به خرید سرور ندارید و هزینه‌های نگهداری مثل کارشناس پشتیبان، برق مصرفی و هزینه‌های نگهداری مثل سرویس‌های دوره‌ای و خرابی‌های احتمالی کاملا حذف می‌شوند. بدون شک این بخش از ماجرا برای هر مدیری جذاب است.
اما استفاده از نرم افزار مرکز تماس ابری در ایران با توجه به وابستگی به اینترنت یک عیب دارد و آن ناپایداری اینترنت است. با توجه به این موضوع و البته بر اساس نیازهای یک سازمان یا کسب‌و‌کار ممکن است این سرویس گزینه مناسبی نباشد و در این راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس نسخه نصبی این سرویس مدیریت تماس را توصیه می‌کنیم.
نرم افزار‌های کال سنتر ایرانی و خارجی
اگر به دنبال پیدا کردن نرم افزار کال سنتر رفته باشید می‌دانید که شرکت‌های زیادی این خدمات را ارائه می‌کنند و هر کدام هم به اندازه خود مدعی ارائه بهترین نرم‌افزار و خدمات هستند. اما چه نوع نرم‌افزاری می‌تواند بهترین سرویس‌دهی را برای Call Centerهای ایرانی داشته باشد؟ جواب شما را در ادامه مقاله راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس میدهیم.
بین تمام شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزار مدیریت تماس، برخی از شرکت‌ها نرم‌افزاری بر اساس نیاز کسب‌و‌کارها و سازمان‌های ایرانی تولید کردهاند. این نرم‌افزارها کامل در تیم توسعه همان شرکت تولید شده است و به همین دلیل تسلط زیادی نیز بر روی زیرساخت نرم‌افزار و شخصی‌سازی وجود خواهد داشت. نرم افزار مرکز تماس بومی یا نرمافزارهای دانش بنیان بهترین گزینه به‌عنوان سرویس مدیریت تماس هستند. قیمت مناسب و تسلط تیم فنی بر اجزای نرم‌افزار برای پشتیبانی بهتر، شخصی‌سازی و تغییرات مورد نیاز، مهمترین ویژگی‌های نرم افزار مرکز تماس بومی است.
نرم افزار مرکز تماس به چه تجهیزاتی نیاز دارد؟
برای اینکه بتوانید از نرم‌افزار کالسنتر استفاده کنید؛ پیش از هر چیز باید بستر شبکه پایدار و کافی داشته باشید. یک شبکه داخلی در پایه‌ای‌ترین حالت ممکن باید بتواند از طریق کابل یا وایرلس و یک سوییچ ارتباط تمام کامپیوترهای سازمان را با یکدیگر فراهم کند. نرم‌افزار مدیریت تماس مبتنی بر فناوری VoIP و بر روی شبکه است، بنابراین نیاز به یک سرور برای نصب و راه اندازی VoIP دارید. برای اینکه بتوانید تماس تلفنی برقرار کنید؛ باید یکی از انواع خط تلفن اینترنتی، خط تلفن ایوان، سیپ ترانک یا خط تلفن ثابت آنالوگ داشته باشد؛ برای استفاده از هرکدام نیازمند یک سخت‌افزار هستید. افراد سازمان شما برای مکالمه تلفنی می‌توانند از تلفن ویپ یا سافت فون (تلفن نرم‌افزاری) استفاده کنند. در صورتی که بخواهید از تلفن ویپ نرم‌افزاری استفاده کنید نیازمند هدست مرکز تماس خواهید بود. در اینجا خیلی مختصر درباره تجهیزات مورد نیاز صحبت کردیم. برای اطلاعات بیشتر می‌توانید مقاله «راهمای خرید تجهیزات VoIP» را مطالعه کنید.
چهار مرحله مهم راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس
حالا که به تمام ابعاد و انواع سرویس‌های مرکز تماس VoIP مسلط شده‌اید، بهتر می‌توانید برای خرید نرم‌افزار کال سنتر تصمیم بگیرید. در ادامه چهار مرحله مهم برای خرید سرویس مدیریت تماس ویپ را توضیح میدهیم.
1) مشخص کردن شرح نیاز
اولین و مهمترین مرحله برای خرید نرم افزار کال سنتر مشخص کردن شرح نیاز است؛ زیرا این اطلاعات باعث مشخص شدن هدف شما از داشتن نرم‌افزار مدیریت تماس ویپ، نوع سرویس و امکانات مورد نیاز می‌شود و کمک زیادی برای مشاوره بهتر و هدفمندتر به شرکت ارائه‌دهنده خدمات ویپ می‌کند.
برای مشخص کردن شرح نیاز ابتدا اتاق فکری تشکیل دهید و نیازتان را بر اساس نوع ارتباط با مشتری، مسائل فنی و سرویس‌های موجود، خواسته‌ها و خلاء‌های ارتباطی و میزان بودجه مشخص کنید. از طریق محاسبه میانگین تماس‌های روز، امکانات مورد نیاز مثل ارتباط با سایر سرویس‌های درون‌شبکه، تلفن گویا، گزارش از تماس، مانیتورینگ تماس‌ها، افرادی که قرار است به سیستم دسترسی داشته باشند، مسیر تماس و ارتباط با مشتری، تجهیزات موجود و… می‌توانید یک «شرح نیاز» کامل تدوین کنید.
«نرم افزار مرکز تماس پیوندتل» با داشبورد مدیریتی، پنل اپراتور، وال‌برد و گزارشات حرفه‌ای حاصل 10 سال تجربه در طراحی و پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت تماس VoIP و بر اساس مهمترین KPIهای مرکز تماس طراحی و تولید شده است. با افتخار، تا این لحظه میزبان مدیریت هزاران تماس در ده‌ها کسب‌و‌کار موفق ایرانی بوده‌ایم.
2) انتخاب شرکت و نرم‌افزار مناسب Call Center
همانطور که گفته شد، سرویس مدیریت تماس نرم‌افزاری بومی به دلیل امکانات بیشتر، قیمت کمتر و پشتیبانی بهتر گزینه ایده‌آلی برای مراکز تماس است. بنابراین در این مرحله بر اساس شرح نیاز و شرایط موجود می‌توانید بهترین نرم افزار مرکز تماس را از میان نرمافزارهای موجود شرکت‌های ایرانی و دانش‌بنیان انتخاب کنید.
برای انتخاب شرکت مناسب بهتر است سوابق پروژه‌ها، گواهی‌های حسن انجام کار، نحوه پشتیبانی و قیمت آنها را بررسی و در قالب مقایسه قرار دهید. بهتر است نرم‌افزار مرکز تماس ویپ را از میان شرکت‌هایی انتخاب کنید که نرم‌افزار را خودشان توسعه داده‌اند.
3) بررسی امکانات نرم‌افزارها
یکی از مهمترین بخش‌های این راهنمای خرید نرم افزار کال سنتر همین بخش؛ یعنی بررسی امکانات و ویژگی‌های نرم‌افزار کال سنتر ویپ است. سرویس‌های مدیریت تماس امکانات بسیار زیادی دارند که تنها راه انتخاب درست همان قدم اول؛ یعنی تدوین شرح نیاز است. زمانی که بدانید دقیقا چه چیزی می‌خواهید، برای امکانات بیشتر از نیازتان هزینه مازاد پرداخت نمی‌کنید.
برخی از امکانات مثل گزارش آماری و تحلیلی بر اساس شاخص‌های کلیدی عملکرد، مانیتورینگ تماس، پنل اپراتور، داشبور مدیریت تماس‌ها، تلفن گویا، صف انتظار تماس، ضبط مکالمه، دفترچه تلفن هوشمند، نوتیفیکیشن تماس ورودی و… (ماژول های نرم افزاری ویپ) از جمله ویژگی‌های معمول سرویس‌های مدیریت تماس مبتنی بر ویپ است. برخی به این امکانات ماژول‌های نرم‌افزاری ویپ (VoIP) نیز می‌گویند؛ زیرا امکان انتخاب، خرید جداگانه و نصب بر روی هر سرویس مدیریت تماس وجود دارد.
4) نحوه نصب، راه‌اندازی و پشتیبانی
پس از نوشتن شرح نیاز، انتخاب شرکت و نرم‌افزار مورد نیاز بر اساس اطلاعاتی که در مقدمه و پیش‌نیاز داده شد و بررسی امکانات مورد نیاز نرم‌افزار انتخابی، نوبت به آخرین مرحله از راهنمای خرید نرم افزار کال سنتر یعنی بررسی نحوه راه‌اندازی و پشتیبانی می‌رسد. ندازی ندازی
زمانی که شرکتی و نرم‌افزاری را برای Call Center خود انتخاب کردید، باید اطلاعات کافی از چگونگی مراحل راه‌اندازی و پشتیبانی سرویس داشته باشید. ممکن است خدمات مرکز تماس شما شبانه‌روزی باشد، بنابراین پشتیبانی 24 ساعته موضوع مهمی برای شما خواهد بود. بهتر است در مسیر خرید نرم افزار کال سنتر روند استقرار، راه‌اندازی و نحوه پشتیبانی را در قالب یک طرح پیشنهادی از شرکت ارائه‌دهنده سرویس بخواهید.ندازی
جمع‌بندی: «راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس» در 4 مرحله
با توجه به اهمیت ارتباط با مشتری و مکالمه تلفنی به‌عنوان یکی از مهمترین کانال‌های ارتباطی، نرمافزارهای مدیریت مرکز تماس بسیار مورد توجه قرار گرفته‌اند. آشنایی با انواع سرویس‌های مدیریت تماس مبتنی بر VoIP مثل نسخه‌های نصبی و ابری، تفاوت کانتکت سنتر با کال سنتر و مزایا و معایب هرکدام به شما کمک برای تصمیم بهتر بر اساس کمک بزرگی می‌کند و در نهایت می‌توانید انتخاب آگاهانه و درستی داشته باشید.
در این مقاله با عنوان راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس سعی کردیم با یک مقدمه کوتاه و در چهار مرحله اصلی نکات مهم خرید نرم افزار کال سنتر شامل تدوین شرح نیاز، انتخاب شرکت و نرم‌افزار مناسب، امکانات و بررسی نحوه راه‌اندازی و پشتیبانی بگوییم.
برای دریافت مشاوره رایگان و خرید نرم‌افزار مرکز تماس پیوندتل می‌توانید فرم زیر را پر کنید یا با شماره 91005004 تماس بگیرید. مشتاقانه منتظر شنیدن صدای شما هستیم.
مهرناز غلامی
(بدون امتیاز)
Loading...
