این روزها، برقراری ارتباط با مشتریان و مخاطبان کسب‌وکار وارد مرحله تازه‌ای شده است. راه‌های ارتباطی موجود حتی نسبت به ۵ سال گذشته هم تغییر کرده و بهبود داشته است. در چنین شرایطی، استفاده از فناوری‌ها و روش‌هایی می‌تواند موجب رشد و ترقی برندها شود که نگاهی به ابزارها و راه‌کارهای روز دارد. کانتکت‌سنترها (Contact Center) یا همان مراکز ارتباط با مشتریان با ارائه طیف وسیعی از خدمات به هر کسب‌وکاری کمک می‌کنند تا در مسیر رشد و رونق قدم بردارد. در کنار آنها، خدمات مختلف دیگری مانند مراکز تماس یا به‌قول فرنگی‌ها کال‌سنترها (Call Center) هم وجود دارند. در این نوشته می‌خواهیم شما را با نرم افزار کانتکت سنتر آشنا کنیم و از تفاوت‌های آن با مرکز تماس برایتان بگوییم.
ممکن است به‌‌دنبال خرید نرمافزار مرکز تماس باشید؛ پیشنهاد می‌کنیم مقاله «راهنمای خرید مرکز تماس» را مطالعه کنید.
آشنایی با کانتکت سنتر
هر مرکز ارتباط یا کانتکت سنتری راهی برای ایجاد تعامل کسب‌وکارتان با مشتریان است. این ارتباط از راه ابزارهای مختلفی مانند تلفن، ایمیل، چت در وبسایت و مدیریت تعاملات شبکه‌های اجتماعی پیش می‌رود و به نتیجه می‌رسد. تنوعی که در خدمات کانتکت سنتر وجود دارد در روش‌های پیشین ارتباط با مشتریان وجود نداشت. مراکز ارتباط با مشتری می‌توانند از کانال‌های مختلفی استفاده کنند. این در حالی انجام می‌شود که سیستم‌های جداگانه‌ای برای به‌کارگیری هر کانال موجود است. از انواع نرم افزار کانتکت سنتر برای راه‌اندازی چنین سیستم برقراری تعامل و ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود.
مرکز ارتباط با مشتری چیست؟
این روزها به جز تلفن، ابزارهای ارتباطی مختلفی وجود دارد که امکان تماس با مشتریان و مخاطبان را فراهم می‌کند. مدیریت تجربه مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است. تعداد برندها و شرکت‌ها پرشمارتر از گذشته‌ها شده و همین انتظارات مشتریان از تعامل با کسب‌وکارها را بالا برده است. در روز و روزگاری که با فشار یک دکمه یا لمس یک گزینه می‌توانید شب نقطه‌ای در شرقی‌ترین مکان دنیا را به روز غربی‌ترین جای جهان وصل کنید، نباید به ابزارهای ساده برای مدیریت ارتباط با مشتریان بسنده کنید. ابزارهای در دسترس در مراکز ارتباط با مشتری یا همان کانتکت‌سنترها متنوع‌اند. انواع نرمافزار کانتکت سنتر در قالب‌های زیر به شما خدماتی برای تماس با مشتریان ارائه می‌کنند:
- چت‌های ویدئویی یا متنی با کاربران برای پشتیبانی فنی مشکلاتشان
- استفاده از فرستادن اس‌ام‌اس (sms)
- ارسال پوش‌نوتیفیکیشن‌ها یا همان پیام‌های اعلانی که برای دارندگان اپلیکیشن‌های کسب‌وکارتان ارسال می‌شوند.
- استفاده از پیام‌رسان‌های مشهوری مانند فیس‌بوک برای نظرسنجی از کاربران و ارتباط با آنها
- ارسال ایمیل‌های مختلف
شرکت‌ها معمولا از ابزارهای کانتکت سنتر در کنار سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM استفاده می‌کنند. در چنین مسیری، مدیریت ارتباط با مشتریان و برقراری تماس با آنها مقدور و ساده می‌شود. ضمن اینکه روند بررسی سابقه ارتباطات هم ممکن خواهد شد. با انتخاب نرمافزار کانتکت سنتر مناسب، کسب‌وکارها می‌توانند از سردرگمی در استفاده و به‌کارگیری کانال‌های ارتباطی مختلف نجات پیدا کنند و با انسجام بیشتری اقدام به تعامل با مخاطبان و مشتریان خود کنند.
آشنایی با نرمافزار مرکز تماس
مراکز تماس هم راهی کلاسیک برای برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان بوده و هستند. بسیاری از کسب‌وکارها به کال سنتر خود به چشم قلب و هسته ارتباط با مشتریان نگاه می‌کنند. نرم افزار مرکز تماس و ابزارهای مربوط به آن به کسب‌وکارها اجازه برقراری ارتباطی ساده و مستقیم با مشتریان را می‌دهند. در گذشته، مراکز تماس فقط یک ابزار ارتباطی در اختیار داشتند و آن هم تلفن بود. حالا این خدمات گسترده‌تر شده‌اند و شکل تکامل‌یافته‌شان را در قالب کانال‌های ارتباطی مختلف در کانتکت سنترها مشاهده می‌کنیم. در واقع، شاید بتوانیم کال سنتر را از پیشینیان همچنان فعال کانتکت سنترها بدانیم که در حال حاضر خودشان هم زیر چتر طبقه‌بندی خدمات و کانال‌های مراکز ارتباطی رفته‌اند.
مرکز تماس چیست؟
زمانی که صحبت از مرکز تماس می‌شود، به یاد سالنی پر از پرسنلی می‌افتیم که با هدست‌هایی روی سر در حال گفت‌وگو با مشتریان هستند. این تصویر اشتباه نیست اما روند کار و استفاده از کال سنترها تغییر کرده است. این مراکز امکان ایجاد تماسی دوسویه را فراهم می‌کنند. هم می‌توانید از آنها به عنوان مراکزی استفاده کنید که پاسخ‌گوی پرسش‌ها و مشکلات مختلف مخاطبان و مشتریان‌اند و هم مراکزی برای انجام اقداماتی جهت تماس‌گرفتن با کاربران برای بازاریابی یا نظرسنجی و… از مشتریان. کال‌سنترها بابت معطل‌کردن مخاطبان و بی‌نتیجه‌بودن تماس‌ها در بسیاری از مواقع آنچنان خوش‌نام نیستند اما این‌روزها اوضاع فرق کرده است. حالا دیگر، با وجود فناوری‌های تازه و انواع جدیدی از نرمافزار کال‌سنتر اوضاع بهبود زیادی پیدا کرده است.
تفاوت نرمافزار کانتکت سنتر و مرکز تماس چیست؟
تفاوت اصلی میان نرم افزار کانتکت سنتر و کال‌سنتر در کانال‌های ارتباطی است که برای تعامل با مخاطبان در اختیارتان قرار می‌دهند. کال‌سنترها فقط از تلفن برای تماس با مشتریان بهره می‌برند اما به‌مدد وجود انواع نرمافزار کانتکت‌سنتر می‌توانید از ابزارهای متنوعی برای ارتباط با مشتریان استفاده کنید؛ ابزارهایی که این‌روزها در دسترشان است و به آنها عادت دارند.
مخاطبان امروزی به تسهیل راه‌های ارتباطی علاقه دارند. اگر قرار باشد که برندی خود را در دل مشتریان و مخاطبان جای بدهد، لازم است که به آنها اجازه بدهد با کانال‌هایی آشنا و محبوب با برند تماس برقرار کنند. پیگیری تعامل با مشتریان از چندکانال متنوع هم راه برقراری ارتباط را ساده‌تر می‌کند و هم سرعت پاسخ‌گویی به مشتریان را افزایش می‌دهد. بعضی از نظرسنجی‌ها و آمارها نشان می‌دهند که ۸۶درصد از مشتریان راضی به خرید از برندهایی هستند که فکر می‌کنند، در مقابل پرسش‌ها و مشکلات احتمالی‌شان پاسخ‌گویی خوبی دارند.
ابزارها و راه‌کارهای نرم افزار کانتکت سنتر را می‌شناسید؟
این روزها در بازار پررقابتی که میان برندها شکل گرفته است، پاسخ‌گویی هم‌زمان و در لحظه به مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است. با وجود روش‌های چابک تولید نرم افزار کانتکت سنتر می‌توانید به نیاز پاسخ‌گویی سریع به مشتریان پاسخ مناسبی بدهید. تغییرات فناوری و البته رفتار مشتریان در به‌کارگیری فناوری‌های روز باعث شده که امکانات نرم‌افزارهای تماس هم رو به بهبود و بهینه‌سازی برود. در فناوری‌های امروز برای پاسخ‌گویی به مشتریان، امکان بررسی نقشه سفر آنها وجود دارد. یعنی شرکت‌ها با علم به اینکه هر مشتری در چه نقطه‌ای از چرخه خرید خود و ارتباط با برند قرار دارد، به‌سادگی می‌توانند خدمات و پاسخ‌گویی بهتری برایش داشته باشند. نرم‌افزارهای رابط برنامه‌نویسی کاربری (API) نسل نوینی از نرم‌افزارهایی هستند که به شرکت‌ها در ارتباط با مشتریان با کانال‌های تماس مختلف کمک می‌کنند. این نرم‌افزارها با ایجاد پلی میان داده‌ها و ابزارها می‌توانند تجربه‌های بی‌درنگ و سریعی برای مخاطبان رقم بزنند. منظور از بی‌درنگ همان پاسخ‌گویی در لحظه به مشتریان است. این پاسخ‌گویی در کانال‌های متنوعی مانند چت‌های ویدئویی، متنی یا صوتی، از راه ایمیل و پیامک یا شبکه‌های اجتماعی پیش می‌رود.
با وجود ابزارهای تازه می‌توانید مشکلات تازه در دنیای پرسرعت امروزی را هم راحت‌تر حل کنید. برای اینکه کسب‌وکارتان رشد و رونقی بی‌سابقه را تجربه کند، لازم است که نگاهی جدی به نرمافزار کانتکت سنتر هم داشته باشید.
مهرناز غلامی
(بدون امتیاز)
Loading...
