نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟ + مزایا و کاربردها

مدیران امروزه با چالش‌های جدیدی در کسب و کار خود رو‌به‌رو می‌شوند. از جمله این چالش‌ها، مدیریت مشتریان با حجم بالا و افزایشی است که باعث می‌شود نیاز به روش‌هایی برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان در نظر گرفته شود. در این موقعیت، استفاده از نرم‌افزار CRM به عنوان یک ابزار هوشمندانه مطرح می‌شود. این نرم‌افزار قادر است به صورت هوشمند مشتریان را مدیریت کرده و امکانات متنوعی را برای بهبود ارتباط با آن‌ها فراهم کند. از جمله قابلیت‌های این نرم‌افزار می‌توان به ثبت و پیگیری اطلاعات مشتریان، ارسال پیام‌های خودکار، برنامه‌ریزی برای ارتباطات آینده و ارائه گزارش‌های تحلیلی اشاره کرد. به این ترتیب، استفاده از نرم‌افزار CRM می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا با رشد و توسعه‌ی خود، همواره بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند و رضایت آنان را حفظ کنند. اگر می‌خواهید درباره نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM)) و مزایا و کاربردهای آن بدانید، خواندن ادامه این مطلب از پیوندتل را از دست ندهید.

نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار CRM که با عنوان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز شناخته می‎شود، مخفف Customer Relationship Management  بوده و به مدیران کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن ارتباط با مشتریان خود را مدیریت و برنامه‌ریزی کنند تا حمایت بهتری از آن‌ها به عمل بیاورند. این نرم‌افزار با استفاده از ابزارها و قابلیت‌های مختلف، فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را بهبود می‌بخشد و امکان برقراری ارتباطات متنوعی از جمله تماس صوتی، چت و ایمیل را فراهم می‌کند. نرم افزار crm قادر است به طور هوشمندانه اطلاعات مشتریان را تجزیه و تحلیل کرده، نیازها و ترجیحات آن‌ها را شناسایی کند و به تیم فروش، اطلاعات مفیدی جهت ارائه پیشنهادات متناسب با نیازهای آن‌ها ارائه دهد. با بهره‌گیری از این امکانات، کسب‌وکارها می‌توانند بهبود یابند و روابط مثبت و موثری با مشتریان خود برقرار کنند که در نهایت به رشد و پیشرفت بیشتر آن‌ها کمک می‌کند.

مزایای استفاده از نرم‌ افزار  CRM

 استفاده از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای کسب‌وکارها امکانات و فرصت‌هایی فراوانی را فراهم می‌کند. در زیر به برخی از مزایای این نرم‌افزار اشاره کرده‌ایم:

1. شناسایی اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی: با استفاده از کمپین‌های بازاریابی در CRM، می‌توان عملکرد فعالیت‌های بازاریابی را آنالیز کرده و به بهبود استراتژی‌های بازاریابی کمک کرد.
2. مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش: با ثبت قراردادهای تضمین و مانیتور کردن خدمات ارائه‌شده به مشتریان، کنترل بر روی کیفیت خدمات پس از فروش افزایش می‌یابد و این امر به بهبود برند و اعتماد مشتریان کمک می‌کند.
3. ایجاد دید همه‌جانبه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری: با ثبت اطلاعات مشتریان و تاریخچه تعاملات با آن‌ها در CRM، مدیران می‌توانند به دید یکپارچه‌تری از روابط با مشتریان دست پیدا کنند و از این اطلاعات برای ارتقا سطح خدمات و افزایش رضایت مشتریان بهره‌برداری کنند.
4. نظارت بر عملکرد کارکنان: مدیران می‌توانند فعالیت‌ها و پیشرفت کارکنان را در زمینه‌های مختلف مانند فروش و پشتیبانی از مشتریان نظارت کنند و در صورت لزوم برنامه کاری آن‌ها را اصلاح کنند.
5. کنترل و مدیریت فرایند فروش: با مانیتور کردن وضعیت مذاکرات و مراحل فروش، مدیران می‌توانند به بهبود و کنترل بهتر فرآیند فروش کمک کرده و از فرصت‌های فروش از دست رفته جلوگیری کنند.
6. بهبود عملکرد کارکنان: ارائه وظایف و پیگیری آن‌ها از طریق نرم‌افزار CRM، به کارکنان کمک می‌کند تا عملکرد خود را بهبود بخشیده و فرآیند کاری را بهتر پیش ببرند.
7. دریافت گزارش‌های تحلیلی: امکان دریافت گزارش‌های تحلیلی از عملکرد کسب‌وکار و فعالیت‌های مشتریان به مدیران کمک می‌کند تا تصمیم‌گیری‌های بهتری انجام دهند و استراتژی‌های کسب و کار را بهبود بخشند.

کاربرد نرم‌افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یک ابزار قدرتمند است که در بهبود تجربه مشتری (CX) و بهبود ارتباطات با مشتریان نقش مهمی دارد. در زیر به چند مورد از کاربردهای اصلی این نرم‌افزار اشاره می‌کنیم:

1. دسترسی آسان به اطلاعات مشتری: یکی از کاربردهای اصلی CRM، ذخیره و سازماندهی اطلاعات مشتریان است. با داشتن دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان، کارمندان می‌توانند به سرعت و بهینه‌تر فرآیندهای مدیریتی را انجام دهند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه کنند.
2. تقویت حس اعتماد در مشتری: نرم‌افزار CRM با ذخیره اطلاعات مشتریان و استفاده موثر از آن‌ها، حس اعتماد مشتریان به برند را تقویت می‌کند. ارائه خدمات و محصولات با کیفیت و متناسب با نیازهای مشتریان، به افزایش اعتماد و رضایت آنها کمک می‌کند.
3. ایجاد پذیرش سازمانی (Onboarding) به ساده‌ترین شکل: CRM می‌تواند فرآیند پذیرش سازمانی را بهبود بخشد و آن را ساده‌تر کند. این امر باعث افزایش تجربه مشتری و بهبود CX می‌شود و در نظر مشتریان، سازمان را جذاب‌تر می‌کند.
4. ایجاد امکان شخصی‌سازی ارتباطات با مشتری: یکی از ویژگی‌های مهم CRM، امکان شخصی‌سازی ارتباطات با مشتری است. با توجه به اطلاعات موجود در سیستم، می‌توان فرآیندهای ارتباطی را به شکلی شخصی‌تر و متناسب با نیازهای هر مشتری انجام داد.
5. بهبود رضایت مشتری (CSAT): همه این کاربردها در نهایت به بهبود رضایت مشتری و افزایش رضایت او منجر می‌شود. بهبود CX و ارتباطات با مشتریان، در کلیه بخش‌های سازمان اثرگذار است و به بهبود رضایت مشتریان کمک می‌کند.

انواع نرم‌افزارهای  CRM

نرم‌افزارهای CRM در بازاریابی به شکل‌ها و انواع مختلفی ظاهر می‌شوند، هر کدام با ویژگی‌ها و کارکردهای خاص خود. در زیر به بررسی سه نوع اصلی فناوری نرم‌افزار CRM می‌پردازیم:

الف) CRM عملیاتی: در این نوع CRM، تمامی فرایندهای مربوط به ارتباط با مشتریان از جمله بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد، به صورت مکانیزه و متمرکز انجام می‌شود. این نوع CRM معمولاً شامل ابزارهایی مانند SFA (Automation فروش) و CSS (سیستم پشتیبانی مشتریان) است که به فروشندگان و کارشناسان خدمات کمک می‌کنند تا به صورت موثرتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

ب) CRM تحلیلی: در این نوع CRM، از ابزارها و روش‌هایی برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده استفاده می‌شود تا الگوها و روندهای رفتاری مشتریان شناسایی شود. سیستم CRM تحلیلی به کاربران امکان می‌دهد تا داده‌ها را تحلیل کرده و گزارش‌های جامعی در مورد عملکرد تجاری خود بدست آورند. این نوع CRM مهمترین نوع است و شامل داده‌هایی است که برنامه‌ها برای برقراری ارتباط با مشتری نیاز دارند.

ج) CRM تعاملی: در این نوع CRM، تمرکز بر روی تعاملات دوطرفه بین مشتری و سازمان است. مشتریان می‌توانند از طریق تلفن، ایمیل، وبسایت و سایر روش‌های ارتباطی، به سادگی با سازمان ارتباط برقرار کرده و درخواست‌های خود را مطرح کنند. این نوع CRM به مشتریان امکان انتخاب روش ارتباطی مورد نظر خود را می‌دهد و فرآیندهای ارتباطی را به سرعت و به صورت موثری انجام می‌دهد.

با استفاده از این انواع مختلف CRM، کسب‌وکارها می‌توانند روابط خود با مشتریان را بهبود بخشیده و عملکرد خود را بهبود بخشند، که این امر بهبود قابل توجهی در تجربه مشتری و افزایش سودآوری کسب‌وکار را به دنبال دارد.

CRM ابری چیست؟

CRM ابری یک نوع نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که بر روی زیرساخت ابری مستقر می‌شود و به کاربران این امکان را می‌دهد تا به صورت آنلاین از طریق اینترنت به آن دسترسی پیدا کنند. این نوع از CRM به صورت متداول به صورت سرویس (SaaS) ارائه می‌شود، به این معنا که کاربران نیازی به نصب و پیکربندی نرم‌افزار بر روی سرورهای محلی خود ندارند. برخلاف CRM محلی، CRM ابری اطلاعات مشتریان را در محیط ابری ذخیره می‌کند و به کاربران این امکان را می‌دهد تا از هر کجا که دسترسی به اینترنت دارند، به اطلاعات خود دسترسی داشته باشند. برخی از مزایای CRM ابری عبارتند از:

• دسترسی آسان و از هر کجا: کاربران می‌توانند از هر کامپیوتر یا دستگاهی که به اینترنت متصل باشد، به CRM دسترسی پیدا کنند.
• به‌روزرسانی‌های خودکار: به‌روزرسانی‌های نرم‌افزار به صورت خودکار توسط سرویس‌دهنده انجام می‌شود، بنابراین کاربران همواره از آخرین ویژگی‌ها و امکانات استفاده می‌کنند.
• کاهش هزینه‌ها: استفاده از CRM ابری می‌تواند به کاهش هزینه‌های مرتبط با نگهداری، مدیریت و به‌روزرسانی سرورهای محلی و نرم‌افزارهای مرتبط با آن منجر شود.
• قابلیت مقیاس‌پذیری: کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی و به میزان نیازشان، مقیاس‌پذیری داشته باشند.

CRM محلی – نصبی چیست؟

CRM محلی یک نوع نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که بر روی سرورهای محلی یا در دیتا سنترهای شخصی کسب‌وکار نصب و مستقر می‌شود. در این مدل، کاربران نیاز دارند تا نرم‌افزار را بر روی سیستم‌های خود نصب و پیکربندی کنند و سپس از طریق شبکه داخلی به آن دسترسی پیدا کنند. در CRM محلی، اطلاعات مشتریان درون مرزهای سازمانی نگهداری می‌شود و کاربران تنها در داخل شبکه داخلی کسب‌وکار می‌توانند به اطلاعات دسترسی پیدا کنند. مزایای CRM محلی به شرح زیر است:

• کنترل بیشتر بر امنیت داده‌ها: با نصب نرم‌افزار بر روی سرورهای محلی، کسب‌وکار می‌تواند کنترل بیشتری بر امنیت داده‌ها داشته باشد و اطمینان حاصل کند که اطلاعات مشتریان در دسترس مجازی نیستند.
• سرعت دسترسی: با استفاده از CRM محلی، کاربران می‌توانند به طور محلی و بدون وابستگی به اینترنت به اطلاعات دسترسی پیدا کنند و در برخی مواقع این می‌تواند سرعت دسترسی را افزایش دهد.

با این وجود،CRM  محلی نیازمند هزینه‌های بالایی برای نصب، پیکربندی، به‌روزرسانی و پشتیبانی است و همچنین دسترسی آن محدود به مکان‌های داخلی سازمان است.

کاربرد نر‌افزار CRM در فروش و پشتیبانی

CRM  یا مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی یک ابزار بسیار قدرتمند است که تاثیر مستقیم و قابل‌ملاحظه‌ای بر بهبود عملکرد و افزایش سودآوری کسب‌وکارها دارد. در زیر به برخی از اهمیت‌های CRM در بازاریابی اشاره می‌کنیم:

1. تحلیل داده‌ها و استخراج الگوهای رفتاری: یکی از مهمترین مزایای CRM در بازاریابی، قابلیت تحلیل دقیق داده‌های مشتریان است. با استفاده از این داده‌ها، می‌توان الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و بهبود استراتژی‌های بازاریابی، تبلیغات و فروش را متناسب با نیازهای واقعی مشتریان انجام داد.
2. شخصی‌سازی ارتباطات و پیشنهادات: استفاده از CRM امکان ارسال پیام‌ها و پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده به مشتریان را فراهم می‌کند. این کار باعث افزایش توجه و تعامل مشتریان با برند می‌شود و احتمال خرید مجدد آنها را افزایش می‌دهد.
3. تدوین استراتژی بازاریابی بر اساس داده‌های قابل‌استناد: با تجزیه و تحلیل داده‌های موجود در CRM، می‌توان استراتژی‌های بازاریابی را بر اساس اطلاعات واقعی و قابل‌اعتماد تدوین کرد. این کار باعث بهبود تصمیم‌گیری‌های بازاریابی و افزایش بازدهی سرمایه‌گذاری در این زمینه می‌شود.
4. رصد و ارزیابی نتایج بازاریابی: با استفاده از CRM، می‌توان به صورت دقیق عملکرد و نتایج استراتژی‌های بازاریابی را رصد و ارزیابی کرد. این امر به مدیران امکان می‌دهد تا در زمان مناسب تصمیمات بهینه‌سازی را اعمال و تغییرات لازم را ایجاد کنند.
5. بهینه‌سازی بودجه بازاریابی و افزایش ROI: استفاده از CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بودجه بازاریابی را بهینه‌سازی کرده و سرمایه‌گذاری‌های خود را به شیوه‌ای موثرتر و با بازدهی بالاتر انجام دهند. این کار باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI) و افزایش سودآوری کسب‌وکار می‌شود.

با توجه به این موارد، می‌توان نتیجه گرفت که CRM به عنوان یک ابزار حیاتی در بازاریابی، نقش بسیار مهمی در بهبود عملکرد و افزایش سودآوری کسب‌وکارها دارد و استفاده هوشمندانه از آن می‌تواند به توسعه‌ی پایدار کسب‌وکار کمک کند.

انتخاب بهترین نرم‌افزار  CRM

درست است که هزاران نرم‌افزار CRM برای انتخاب وجود دارد، اما لزوما همه آن‌ها حرفه‌ای و اصولی نیستند. شناخت بهترین نرم‌افزار CRM یکی از مهم‌ترین چالش‌های مدیران و صاحبان کسب‌وکارهاست. در زیر به برخی از نرم‌افزارهای معروف و مناسب CRM اشاره شده است:

1. Salesforce: این نرم‌افزار یکی از جامع‌ترین نرم‌افزارهای مدیریت فرصت‌های فروش و مشتریان است. از طریق Salesforce، می‌توانید گردش کارها و فرآیندهای مختلف کسب‌وکار خود را اتوماسیون کرده و گزارشات متنوع و قابل برنامه‌ریزی از ارتباطات با مشتریان داشته باشید.
2. HubSpot: این نرم‌افزار یک سیستم CRM هماهنگ با سرویس‌های دیگر هاب‌اسپات است. به صورت رایگان قابل دسترسی بوده و امکانات متفاوتی برای انجام اهداف تبلیغاتی، بازاریابی و مدیریت مشتریان را فراهم می‌کند.
3. Freshsales: این نرم‌افزار با رابط کاربری عالی، به ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف و مشتری‌مداری کمک می‌کند. چرخه کاری شما توسط این نرم‌افزار به صورت خودکار اتوماسیون می‌شود و اطلاعات جزئی از مشتریان فعلی در اختیارتان قرار می‌گیرد.
4. Zoho: این نرم‌افزار با بیش از 150,000 مشتری راضی یکی از بهترین‌های CRM است. مجهز به هوش مصنوعی Zia است که به شما در پیش‌بینی‌ها و گزارش‌گیری‌های منطقی کمک بسیار می‌کند.
5. Pipedrive: این نرم‌افزار ابزاری مناسب برای گزارش‌گیری تصویری از خط فروش و جلوگیری از هدر رفت فرصت‌ها و از بین رفتن مکالمات و فعالیت‌های مهم است.
6. نرم‌افزارهای CRM ایرانی: نمونه‌های ایرانی مانند پیوندتل، آریانیک، ادسافت، پارس ویتایگر و پیام‌گستر نیز می‌توانند به عنوان گزینه‌هایی محترم در نظر گرفته شوند.

قیمت نرم‌افزار  CRM چقدر است؟

قیمت نرم‌افزار CRM، بسته به پلن‌های مختلفی است که برای محصولات مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه می‌شود. این پلن‌ها به طور کامل قابل سفارشی‌سازی بر اساس نیازهای کسب‌وکار شما هستند. پس از انتخاب نوع نرم‌افزار CRM ابری یا تحت وب، می‌توانید به راحتی ماژول‌های موردنیاز برای راه‌اندازی سیستم اتوماسیون فروش، بازاریابی و مدیریت روابط با مشتریان کسب‌وکارتان را انتخاب کنید. با انعطاف‌پذیری در پلن‌ها، می‌توانید بسته به نیازهای خاص خود، پلن مناسبی را انتخاب کنید و از امکانات متنوع و کامل این سیستم بهره‌مند شوید.

خرید نرم افزار CRM

برای خرید نرم‌افزار CRM، دو نوع مختلفی از سرویس‌ها و پلن‌های متنوع وجود دارد: CRM ابری و تحت وب. این پلن‌ها و اشتراک‌ها بر اساس نیازهای کسب‌وکار شما طراحی شده‌اند. شما می‌توانید انتخاب کنید که آیا می‌خواهید اشتراک مشترک CRM داشته باشید یا اشتراک مخصوصی را انتخاب کنید. همچنین، شما می‌توانید مکان استقرار سرور نرم‌افزار را نیز انتخاب کنید. این انعطاف‌پذیری در انتخاب پلن‌ها و روش‌های خرید، به شما امکان می‌دهد تا بر اساس نیازهای خود، بهترین گزینه را انتخاب کنید.

قابلیت‌ها و امکانات نرم‌افزار CRM

برخی از مهمترین امکانات نر‌افزار سی آر ام را در زیر برای شما شرح داده‌ایم:

1. ثبت و دسته‌بندی اطلاعات مشتریان: این نرم‌افزار امکان ثبت و دسته‌بندی اطلاعات کامل مشتریان را فراهم می‌کند. از جزئیات تماس‌ها تا سابقه فعالیت‌ها، تمام اطلاعات مورد نیاز در دسترس است.
2. اتوماسیون بازاریابی و فروش: با این ویژگی، فرآیندهای بازاریابی و فروش را به صورت اتوماتیک مدیریت کنید. از جذب مشتری تا صدور فاکتور، همه چیز به بهترین شکل ممکن انجام می‌شود.
3. اتوماسیون خدمات پشتیبانی: خدمات پشتیبانی ارائه شده در این نرم‌افزار باعث رضایت بیشتر مشتریان می‌شود، از جمله این خدمات می‌توان به داشتن گارانتی و پشتیبانی فنی اشاره کرد.
4. اتوماسیون گردش کار: این ویژگی به شما امکان می‌دهد تا کلیه کارهای مرتبط با مشتریان و فروش را بدون نیاز به دخالت انسانی، به صورت اتوماتیک انجام دهید. این باعث افزایش سرعت و کارایی در انجام فرآیندها می‌شود.
5. مدیریت پروژه: با این ویژگی می‌توانید پیشرفت پروژه‌های خود را به صورت دقیق پیگیری کرده و به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید.
6. مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها: این نرم‌افزار با یادآوری و برنامه‌ریزی دقیق، مشکل فراموشی و عدم پیگیری به موقع از کارها را حل کرده و به مدیران واحدهای مختلف در انجام کارها کمک می‌کند.
7. ارسال پیامک و فکس اینترنتی: امکان ارسال پیامک کوتاه، فکس و دیگر روش‌های ارتباطی را به راحتی و با چند کلیک از طریق این نرم‌افزار داشته باشید.
8. گزارش‌گیری: داشتن ویژگی گزارش‌گیری می‌تواند به شما کمک کند تا به صورت دقیق از وضعیت کارها و عملکرد واحدهای مختلف آگاه شوید.
9. بهبود در عملکرد کارمندان: این نرم‌افزار به کارشناسان فروش کمک می‌کند تا با برنامه‌ریزی دقیق و اتخاذ رویکردهای مناسب، وظایف خود را به بهترین شکل انجام دهند.
10. جمع‌آوری اطلاعات و دسترسی راحت: امکان جمع‌آوری و دسترسی به اطلاعات مشتریان به راحتی و با دقت بالا در این نرم‌افزار وجود دارد، که این امر به بهبود فرآیندهای فروش و رضایت مشتری کمک می‌کند.
11. افزایش فرصت‌های فروش و سود: دسترسی راحت به اطلاعات مهم باعث می‌شود که فرصت‌های فروش بیشتری شناسایی و بهره‌وری در فروش افزایش یابد.
12. آگاهی از وضعیت بازار و مشتریان: با نرم‌افزار CRM می‌توانید به راحتی از وضعیت بازار و دیدگاه مشتریان آگاه شوید و به اطلاعاتی دقیق و قابل اعتماد دست پیدا کنید.
13. افزایش سرعت در جمع‌آوری داده‌ها: با امکانات موجود در این نرم‌افزار، می‌توانید به سرعت بالایی اطلاعات مورد نیاز خود را جمع‌آوری و ذخیره کنید، حتی در حالت‌هایی که از محل کار خارج هستید.

پیوندتل، راهکاری جامع برای مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM پیوندتل به عنوان یک پلتفرم جامع، با ارائه کارایی آسان، امکان مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم می‌کند. این نرم افزار به منظور افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد سازمانی، به همراه داشتن اثربخشی در فرآیندهای فروش، رضایت و وفاداری مشتری را در پی دارد.

با استفاده از نرم افزار CRM پیوندتل، سازمان‌ها قادرند هزینه‌ها را کاهش داده و سودآوری خود را افزایش دهند. این پلتفرم بر اساس دانش روز و بهره‌گیری از کارآمدترین روش‌ها طراحی شده است و ویژگی‌های جدیدی را به منظور سازگاری با نیازها، اولویت‌ها و چالش‌های کسب‌‎و‌کارها ارائه می‌دهد.

با تمرکز بر ارتقاء و بهبود مستمر، نرم افزار CRM پیوندتل، به دنبال همگام شدن با روند تکامل کسب‌‎و‌کارهاست. این پلتفرم به همراه تیم متخصص و متعهد خود، بهترین خدمات را برای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد، تا سازمان‌ها بتوانند به بهترین شکل ممکن از فرصت‌های بازار بهره‌مند شوند و رقابتی عالی داشته باشند.