تلفن گویا (IVR) چیست؟ (7 مزیت خرید تلفن گویا)

با سلام، شما با پیوند‌تل تماس گرفته‌اید. چنانچه داخلی مورد‌نظر خود را می‌دانید آن را شماره گیری نمایید، و در غیر این صورت…

بله. این پیام‌های ضبط شده یا همان تلفن گویا که تماس شما را زود‌تر به مخاطب مورد‌نظر می‌رساند همان موضوعی است که می‌خواهیم در موردش بیشتر بدانیم و با نقش و مزیت‌های آن آشنا شویم. ویژگی منشی دیجیتال (IVR) به‌عنوان یکی از خدمات VoIP، بسیار هوشمندانه‌تر از سرویس‌های منسوخ مثل سانترال پاناسونیک است و مزایایی بیشتر از یک پاسخ‌گوی خودکار دارد.

در این محتوای آموزشی از وبلاگ پیوندتل ابتدا به چیستی تلفن گویا (IVR) می‌پردازیم؛ سپس 7 مزیت راه‌اندازی تلفن گویا که شامل: «تصویرسازی برای برند، توزیع تماس بهتر، افزایش بهره‌وری منشی شرکت، کاهش هزینه، شخصی‌سازی، دسترسی همیشگی و امکان اطلاع‌رسانی» است که در ادامه هر کدام را به تفکیک شرح داد‌ه‌ایم. در ادامه 8 نکته برای بهینه‌سازی و تجربه بهتر افراد در مواجه با منشی دیجیتال گفته‌ایم که می‌توانید از این چند نکته برای بهبود تلفن گویا سازمان‌تان استفاده کنید.

تلفن گویا چیست؟

IVR یک فناوری در سیستم تلفن است که به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهد تا از طریق سیستم پاسخگوی صوتی پیام‌های از پیش ضبط‌شده را بشنوند و بدون صحبت با اپراتور، به اطلاعاتی دسترسی داشته باشند. همچنین می‌توانند با استفاده از گزینه‌های منو و انتخاب از طریق صفحه کلید، راحت‌تر به مقصد و داخلی مورد‌نظر خود وصل شوند. غالبا به این امکان، تلفن گویا یا منشی تلفنی گفته می‌شود که اگر به خوبی طراحی شده باشد، می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و بهبود عملیات مرکز تماس کمک کند.

به‌ویژه در مواقعی که حجم تماس زیاد است، تلفن گویا می‌تواند با کمک به مشتریان در یافتن پاسخ‌ها و انجام کارهای ساده، زمان انتظار را کوتاه‌تر کند. در مواردی که مشتری درخواست صحبت با یک شخص را دارد، فناوری IVR می‌تواند تماس‌ را خیلی سریع به بهترین پاسخگو هدایت کرده و به درخواست مشتری رسیدگی کند.

تلفن گویا به عنوان یک راه‌حل‌ مرکز تماس به مشتریان این امکان را می‌دهد تا پاسخ‌های ثابت، مانند دریافت آدرس، ساعت کار، شماره حساب و موارد بسیار دیگری را دریافت کنند. همچنین می‌توانند تراکنش‌های اختصاصی‌تر مانند پرداخت صورت‌حساب، پیگیری سفارش، رزرو و غیره را از طریق تلفن و بدون صحبت با اپراتور‌ها انجام دهند.

به این ترتیب، تماس‌گیرندگان سریع‌تر پاسخ می‌گیرند و بهره‌وری شما نیز افزایش می‌یابد. بهتر است کمی بیشتر در مورد مزیت‌های تلفن گویا صحبت کنیم.

مزایای استفاده از منشی دیجیتال

تلفن گویا پرکاربردترین ویژگی سیستم‌ تلفن ویپ است و منتهی به یک منشی دیجیتال نیست؛ شما می‌تونید خیلی هوشمندانه‌تر از این سرویس استفاده کنید؛ علاوه‌بر‌این، پاسخ‌گوی خودکار یکی از مهم‌ترین مزایای مرکز تلفن ویپ نیز محسوب می‌شود.

1.تصویرسازی قوی برای برند

درست مثل طراحی لوگو یا وب‌سایت، صدا، موسیقی، متن و لحنی که برای تلفن گویای خود انتخاب می‌کنید، برند و به گونه‌ای شخصیت تجاری شما را منتقل می‌کند. کیفیت منشی تلفنی می‌تواند تا حد زیادی معرف برند شما باشد.

داشتن تلفن گویایی همسو با سایر عناصر برند، امکان ایجاد نوعی انسجام و یکپارچگی را به شما می‌دهد تا بتوانید تصویری قدرتمند برای مشتریان خود خلق کنید. جریان و ریتم تلفن گویا هم می‌تواند گوشه‌ای از نام تجاری و تعهد شما به مشتری را نشان دهد. به عنوان مثال، مشتریان یک سیستم ارائه‌دهنده خدمات درمانی معمولا دنبال یک مسیر سریع برای صحبت با یک پرستار و یا مشاور هستند.

2.نظارت، بهبود فرایند و توزیع تماس

برای ایجاد بهترین تجربه برای مشتری، باید بتوانید بر آنچه که بین مشتری و تلفن گویای شما اتفاق میفتد نظارتی مستمر داشته باشید. با تجزیه‌وتحلیل تماس، درک کاملی از آنچه در لحظه اتفاق میفتد به دست می‌آورید تا تصمیمات درست و به‌موقعی بگیرید و از آنها برای بهبود فرایند استفاده کنید. با داشتن یک تلفن گویای مدرن، شما این قدرت را دارید که سیستم خود را برای پاسخ به درخواست‌های متغیر مشتری تطبیق دهید. همچنین می‌توانید به‌روزرسانی‌های سریع انجام دهید، جریان تماس‌ها را تنظیم مجدد کنید، منوهای کاربردی‌تری بسازید و تجربه مشتری خود را در صورت نیاز سفارشی کنید.

گزارش گارتنر در سال 2019 نشان داد که مدیران 94 درصد از شرکت‌ها باور دارند که بیشترین رقابت حال حاضر کسب‌وکار‌ها بر روی تجربه مشتری است. وقتی که به این فکر می‌کنیم که چطور یک تجربه خوب برای مشتری خلق کنیم، باید به این نکته توجه کنیم که برخورد اول تا چه حد معجزه‌گر است. پس چه فرصت خوبی! بیایید از این فرصت استفاده کنیم.

3.افزایش بهره‌وری عملیاتی با منشی تلفنی

به حداکثر رساندن کارایی نیروی انسانی در محیط تجاری پرشتاب و رقابتی امروزی ضروری است. در اکثر سازمان‌ها، داشتن یک تیم بزرگ به‌عنوان اپراتور برای مدیریت تعامل با مشتریان مقرون به‌صرفه نیست. نیاز به مشارکت انسانی همچنان وجود دارد، به‌ویژه زمانی که تعامل پیچیده یا دارای چالش است. ولی یک تلفن گویای هوشمند می‌تواند انواع گوناگونی از تعاملات را مدیریت کند و در زمان و جمع‌آوری اطلاعات صرفه‌جویی نماید. مشتری می‌تواند به مناسب‌ترین شخص متصل شود و این روال به پاسخگو اجازه می‌دهد که تماس را تا حد امکان به صورت بهینه مدیریت کند.

4.کاهش هزینه‌ها

می‌توان به‌خوبی دید که بهینه‌سازی تلفن گویا صرفه‌جویی قابل توجهی را به همراه دارد. وقتی تماس‌گیرندگان به منابع مناسب‌تر هدایت می‌شوند، صرفه‌جویی نیز بیشتر خواهد شد. یک منشی تلفنی که از هوش مصنوعی پشتیبانی می‌کند، می‌تواند مشتریان را همراه با تمام اطلاعات و زمینه‌های مرتبط آنها، به شخص مناسب در زمان مناسب انتقال دهد. این کاهش نیاز به نیروی انسانی نیز باعث صرفه‌جویی قابل توجهی در منابع مالی می‌شود.

5.امکان شخصی‌سازی

با ترکیب تلفن گویا با شخصی‌سازی، سیستم تلفن گویای شما به یک دارایی ارزشمند برای ایجاد ارتباط با مشتری تبدیل می‌شود. تلفن گویای مبتنی بر هوش مصنوعی فرصت‌های جدیدی را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند. در سناریو‌هایی مشتری می‌تواند شماره پیگیری خود را وارد کرده و وضعیت خود را بررسی کند، از وضعیت ارسال محموله خود آگاه شود، تراکنش مالی انجام دهد و… . این فرایند‌ها بیشتر از چیزی که فکر می‌کنیم به رضایت مشتری و وفاداری او منجر می‌شود.

6. در دسترس بودن همیشگی

 مشتری می‌تواند در هر زمانی از شبانه‌روز وارد سیستم تلفن گویا شود. حتی اگر نتیجه نهایی «پیغام خود را بگذارید» باشد، مشتری همچنان فعالیتی را انجام می‌دهد و این درک مشتری از فرآیند و شانس بازگشت کسب‌وکار را بهبود می‌بخشد.

7.زمانی برای اطلاع‌رسانی‌ها

زمانی که تماس‌گیرنده در منو‌های تلفن گویا صرف می‌کند، می‌تواند به فرصتی عالی برای رساندن اطلاعات به او تبدیل ‌شود. در واقع، با شنیدن نام داخلی‌ها، با بخش‌های مختلف شرکت که شاید تاکنون از وجود آنها اطلاعی نداشته آشنا می‌شود. می‌توان تغییر آدرس یا توقف موقت فعالیت را به اطلاع تماس‌گیرنده رساند یا به هر نحوی از این فرصت استفاده کرد.

تلفن گویا، ابزاری برای بهبود تجربه مشتری

گزارش گارتنر در سال 2019 نشان داد که مدیران 94 درصد از شرکت‌ها باور دارند که بیشترین رقابت حال حاضر کسب‌وکار‌ها بر روی تجربه مشتری است. وقتی که به این فکر می‌کنیم که چطور یک تجربه خوب برای مشتری خلق کنیم، باید به این نکته توجه کنیم که برخورد اول تا چه حد معجزه‌گر است. پس چه فرصت خوبی! بیایید از این فرصت استفاده کنیم.

به عنوان یکی از ضروری‌ترین فناوری‌ها در مرکز تماس، سیستم تلفن گویا طیفی از مزایای قدرتمند را ارائه می‌کند که می‌تواند تجربه‌ای استثنایی را برای مخاطب ایجاد کند و در عین حال هزینه‌های عملیاتی را کاهش داده و کارایی را افزایش دهد. بسیاری از ما با شنیدن نام تلفن گویا خاطرات خوبی را به یاد نمی‌آوریم. چرخیدن در هزار‌تویی که هیچ مقصد واضحی ندارد، یا یک سناریوی از قبل تعیین شده که قرار است زود‌تر ما را به مقصد برساند. طراحی یک تلفن گویا هوشمند یکی از مهم‌ترین مراحل نصب و راه اندازی ویپ است.

توجه به چند نکته تکمیلی که در اینجا آورده شده، می‌تواند این تجربه را خوشایندتر سازد:

1) مشتریان از وارد کردن درخواست‌های به ظاهر بی‌پایان در منوی IVR یا همان تلفن گویا بیزارند، و جای تعجب ندارد اگر که بسیاری از مشتریان تجربه‌های بدی از IVR داشته باشند. با این حال، این مشکل از فناوری IVR نیست، بلکه از طراحی تلفن گویا است. پس باید مطمئن شوید که طراحی منوی منشی تلفنی شما شفاف و مشتری‌پسند است.

2) اگر نرم‌افزار تلفن گویا نتواند به مشتریان کمک کند تا مسیر تماس‌های خود را بدون نیاز به حضور یک شخص پیدا کنند، چه فایده‌ی دیگر دارد؟ بررسی کنید تا ببینید که چگونه می‌توانید از فناوری تلفن گویا استفاده کنید تا این منشی تلفنی در جهت رضایت مشتریان کار کند. منشی تلفنی نباید مشتریان را ناامید کند و به سمتی سوق دهد که درخواست یک نیروی انسانی را داشته باشند (به‌ویژه در حجم بالای تماس‌ها)

3) تکنولوژی پیاده‌سازی مرکز تماس همواره شتاب بیشتری می‌گیرد، بنابراین چاره‌ای نداریم جز اینکه بهترین شیوه‌ها را اجرا کنیم، در غیر این صورت خطر عقب افتادن از رقابت، کسب‌وکار ما را تهدید می‌کند.

4) پیشرفت‌های فناوری در سیستم‌های مسیریابی، هوش مصنوعی و تشخیص صدا و تصویر دائماً در‌حال به‌روز شدن هستند.

5) یک سیستم تلفن گویای امروزی، معمولاً ترکیبی از ورودی صوتی و انتخاب صفحه کلید را می‌پذیرد و پاسخ‌های مناسب را در قالب صدا، فکس، بازگشت تماس، ایمیل و سایر روش‌ها ارائه می‌کند. هدف نگه‌داشتن مشتری برای ادامه مسیر است، پس چه بهتر که تمام ابزار‌‌‌ها را به‌کار بگیریم.

6) گرچه فناوری IVR می‌تواند جریان تماس را ساده کند، اما اگر سناریو بیش‌ازحد پیچیده باشد، ممکن است تماس‌گیرندگان را ناامید کند.

7) در رابطه با پیام‌های از پیش ضبط‌شده طولانی، ممکن است تماس‌گیرندگان راهنمای شماره‌گیری را فراموش کنند، خسته شوند، یا حوصله نکنند که برای درخواست بعدی‌شان تمامی مراحل را مجدد طی کنند، و در نتیجه رضایت مشتری کمتر خواهد شد.

8) وقتی مشتریان با خط پشتیبانی تماس می‌گیرند، ممکن است به دلیل وجود مشکل در محصولات یا خدمات ناراضی باشند. سیستم پاسخ‌گوی خودکار می‌تواند این ناامیدی و نارضایتی را تشدید کند، زیرا صدای ضبط‌شده در مرکز تلفن ویپ توانایی همدردی و درک مشکل مشتری را ندارد.

ویترین تماس‌های ورودی خود را خوب بچینیم

برداشته اولیه می‌تواند تجربه مشتری از برند شما را بهبود ببخشد یا آن را تخریب کند. اغلب، اولین نقطه تماس برای مشتری، تلفن گویا (IVR) است که نقشی اساسی در تعامل اولیه و تداوم حضور او دارد. منشی تلفنی مسئول شناسایی، اطلاع‌رسانی و هدایت تماس‌گیرندگان به مناسب‌ترین منبع است. برای استقبال مشتریان و راهنمایی آنها در یک سفر رضایت‌بخش باید استراتژی‌هایی را برای به حداکثر رساندن قابلیت‌های آن پیاده‌سازی کنید.

آیا می‌خواهید در مورد اجرای اثربخش سیستم تلفن گویا با ما هم‌فکری کنید؟