15 نمونه جملات تماس تلفنی برای مکالمه بهتر با مشتری

مدیران مرکز تماس می‌دانند که برای یک تماس تلفنی موثر، اپراتورهایشان به «اسکریپت تماس تلفنی» نیاز دارند تا در مکالمات تلفنی و تعامل با مشتریان از آن استفاده کنند. این نمونه جملات تماس تلفنی به اپراتورها کمک می‌کند تا تعیین کنند که چه چیزی و با چه لحنی می‌خواهند بگویند. تمرین کردن این متن‌ها شبیه به فیلم‌نامه برای یک نمایش یا تئاتر است. علاوه بر بازیگری یا کارگردانی، فیلم‌نامه تعیین کننده کیفیت یک نمایش‌نامه خواهد بود. اسکریپت تماس تلفنی یا نمونه جملات تماس تلفنی نیز می‌تواند بهترین‌ها را برای مرکز تماس به ارمغان بیاورد. این محتوای آموزشی ترجمه‌ کاملی از مقاله 15 Super-effective Call Center Scripts for Agents and Tele Callers از وبسایت Leadsquared است.

در این محتوای آموزشی به 15 نمونه جمله برای مکالمه تلفنی با مشتری اشاره می‌کنیم. 15 سوال‌و‌جواب واقعی که به شما کمک می‌کند درک بهتری از اسکریپت‌های تماس تلفنی داشته باشید و براساس نیازتان از این مثال‌ها نمونه‌برداری و در سازمان یا کسب‌و‌کارتان پیاده‌سازی کنید. برای اینکه به یک نقطه پایدار برسید باید مدتی این جملات‌ را در مرکز تماس، بخش پشتیبانی فروش یا هر بخش دیگر سازمان به‌شکل آزمایشی بررسی و سپس نهایی کنید. یکی از روش‌هایی که می‌توانید نتایج را پایش کنید، بررسی مکالمات ضبط شده در نرم افزار مرکز تماس یا سیستم تلفن VoIP است.

چه چیزی یک اسکریپت مرکز تماس عالی را می‌سازد؟

69% از مشتریان می‌گویند که از پاسخ یا توضیح اپراتور از روی متن متنفرند. بنابراین؛ نکته کلیدی در اینجا این است که به اپراتورهای خود اجازه ندهید که از روی یک متن آماده با مشتریان پشت تلفن صحبت کنند. البته طبیعی است که همه ما قبل از گرفتن تماس‌های مهم متن احتمالی گفت‌وگو را با خود تمرین می‌کنیم، مثلا تماس‌هایی که می‌توانند باعث شود معامله‌ای مهم جوش بخورد. درحالی‌که ممکن است فقط یک یا دو تماس مهم به این شکل در طول روز داشته باشیم، اما اپراتورهای مرکز تماس در طول روز تماس‌های متعددی برقرار می‌کنند و با مشتریان و موقعیت‌های مختلفی مواجه می‌شوند.

البته اپراتورهای مرکز تماس می‌توانند با تمرین مکالمه پیش رو، شرایط را به نفع خود پیش ببرند. اسکریپت تماس تلفنی به آن‌ها در انجام درست این کار کمک می‌کند. آموختن جملات صحیح مکالمه تلفنی از مهم‌ترین وظایف اپراتور مرکز تماس است.

چگونه یک اسکریپت تلفنی عالی بنویسیم؟

در مرحله اول، شما می‌خواهید ثبات اطلاعات را در سناریوهای مختلف حفظ کنید. برای یک اپراتور، یک اسکریپت تماس تلفنی موفق شامل:

1. معرفی خودشان
2. رسیدگی به مشکلات مشتری
3. فروش محصولات و خدمات
4. در پایان تماس دعوت به یک اقدام از مشتری (کال تو اکشن) است

بیایید چند نمونه موفق اسکریپت تماس تلفنی را بررسی کنیم. شما می‌توانید با خیال راحت از آن‌ها استفاده کنید یا آن‌ها را مطابق نیاز خود تغییر دهید.

اسکریپت شروع دوستانه تماس

«سلام، از تماس شما با [نام شرکت…] متشکرم. نام من [فلان…] است. چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟»

یا

سلام، من [نام شما] از [نام شرکت] تماس می‌گیرم. آیا الان زمان خوبی برای صحبت است؟

اگر با مشتری تماس گرفته‌اید و یا مشتری با شما تماس گرفته با معرفی خود و شرکتتان شروع کنید. اولین قدم برای ایجاد ارتباط، معرفی خودتان است.

1. اسکریپت فروش تلفنی برای نحوه برخورد با مشتری که به خدمات شما علاقه ندارد

اپراتور: روز بخیر. آیا من با [نام مشتری] صحبت می‌کنم؟

مشتری: بله.

اپراتور: سلام، [نام مشتری]. من [نام اپراتور] از [نام شرکت] تماس می‌گیرم. آیا چند دقیقه فرصت دارید؟

مشتری: بله ادامه دهید.

اپراتور: [نام شرکت] و [به‌طور مختصر آنچه شرکت شما انجام می‌دهد را شرح دهید]. من تماس گرفته‌ام تا به شما اطلاع دهم که چگونه می‌توانید از خدمات ما بهره‌مند شوید.

مشتری: متاسفم، من علاقه‌ای ندارم.

اپراتور: متوجهم که در حال حاضر نیازی به خدمات ما نمی‌بینید. با این‌وجود، می‌توانم چند سوال از شما بپرسم؟

[سوالات خاصی (راهنمای سوال پرسیدن از مشتری با استفاده از قیف سوال) مربوط به مشکلات مشتریان بپرسید. به‌عنوان‌مثال: آیا بازدیدکننده زیادی دارید اما نرخ تبدیل مناسبی ندارید؟]

مشتری: بله.

اپراتور: [به راه‌حل برای مشکل مشتری اشاره کنید. سؤالات بیشتری بپرسید که محصول شما می‌تواند راه‌حل‌هایی برای مشکل آن‌ها ارائه دهد…]

2. اسکریپت بازاریابی تلفنی برای ارتباط با فرد غیر تصمیم گیرنده شرکت

اپراتور: سلام [نام مشتری]. من از [نام شرکت] در مورد درخواست شما در مورد راه اندازی VoIP تماس می‌گیرم.

مشتری: من از طرف مدیر بازاریابی پرس‌وجو کردم.

اپراتور: خوشحالم که برای هر دوی شما دموهای نمایشی ترتیب دهم. اجازه بدهید با شما یک قرار ملاقات بگذارم، همچنین می‌توانید شماره او را نیز به من بدهید.

وقتی با فرد دیگری که تصمیم‌گیرنده نیست نیز صحبت می‌کنید، مثلا کارمند شرکت، برخوردتان همانند صحبت با رئیس مجموعه باشد و به‌خوبی برای آن فرد خدمات و محصولات خود را توضیح دهید تا بتواند به مافوق خود به‌درستی گزارش دهد.

3. اسکریپت تماس تلفنی برای نحوه برخورد با فردی که می‌گوید «در حال حاضر مشغول هستم»

اپراتور: سلام، [نام مشتری]. من [نام شما] از [نام شرکت] تماس می‌گیرم. این تماس با توجه به درخواست شما برای نصب و راه اندازی ویپ در وب‌سایت ما است. آیا الان زمان خوبی برای صحبت کردن است؟

مشتری: ببخشید، من در حال حاضر مشغول هستم.

شما: بسیار خوب [نام مشتری]. عصر وقت دارید که با شما تماس بگیرم؟

مشتری: خیر امروز عصر سرم شلوغ است.

اپراتور: چه زمانی فرصت دارید که با شما تماس بگیرم؟

مشتری: فردا حوالی ظهر با من تماس بگیرید.

اپراتور: عالیه، فردا ساعت 12 ظهر با شما تماس خواهم گرفت.

هیچ‌کس نمی‌خواهد تماسی اجباری را پاسخ دهد. گرفتن زمانی مناسب از مشتری برای تماس با او، باعث می‌شود که او احساس احترام کند و به جلوگیری از مخالفت‌های رایج مانند «مشغول هستم» و «باید بروم» کمک می‌کند. اگر مشتری زمان مناسبی که می‌تواند صحبت کند را به شما اطلاع دهد و شما در زمان مناسب تماس بگیرید قطعا مشتری رضایت بیشتری داشته و تماس موفقیت‌آمیزتری خواهد بود.

4. اسکریپت فروش تلفنی برای رسیدگی به اعتراض «قیمت خیلی بالا»

اپراتور: سلام [نام مشتری]، من از بخش مالی تماس می‌گیرم. می‌خواهم به شما اطلاع دهم که واجد شرایط دریافت وام شخصی با مبلغ x تومان هستید. آیا الان زمان خوبی برای صحبت است؟

مشتری: نه متشکرم. نرخ بهره شما بسیار بالاست.

اپراتور: خیلی متاسفم که چنین احساسی دارید، اما مطمئن هستم که اگر اجازه دهید چند نکته را به شما توضیح دهم بهتر بتوانید تصمیم بگیرید.

مشتری: باشه

اپراتور: نرخ بهره ما در وام‌های شخصی کمتر از میانگین صنعت است که 12.5٪ است و بدون هزینه پنهان ارائه می‌شود. ما هیچ هزینه اضافی و بلوکه‌شدن مبلغی را نداریم و زمان تحویل‌ ما 1 روزه است. علاوه بر این، ما نرخ بهره شناور را داریم که می‌تواند بازپرداخت سود شما را به میزان قابل‌توجهی کاهش دهد. ما خوشحال خواهیم شد که بر اساس واجد شرایط بودن شما یک پیشنهاد مناسب ارائه دهیم.

5. اسکریپت تماس تلفنی برای زمانی که مشتری بالقوه شما در حال حاضر با رقیب شما در تماس است

اپراتور: سلام، [نام مشتری]. من [نام شما] از [نام شرکت] تماس می‌گیرم. زمان خوبی تماس گرفته‌ام؟

مشتری: در مورد چی می‌خواهید صحبت کنید؟

اپراتور: آیا شما علاقه‌مند به دریافت بهترین معامله برای ماشین دست‌دوم خود هستید؟

مشتری: من قبلاً در این مورد با شخص دیگری صحبت کردم.

اپراتور: عالی است. من مطمئن هستم که گزینه‌های بیشتر به شما کمک می‌کند تا بهترین معامله را نهایی کنید. اگر به چند سوال پاسخ دهید، من می‌توانم بهترین پیشنهادهای خود را به شما ارائه دهم. آیا به پیشنهاد ما علاقه‌مند هستید؟

6. اسکریپت بازاریابی تلفنی برای ارائه راه‌حل در یک جلسه حضوری

اپراتور: سلام، [نام مشتری]. من [نام نماینده] از [نام شرکت] هستم. ما یک شرکت بازاریابی دیجیتال هستیم. آیا می‌توانم در مورد یک بسته سفارشی که مخصوص مشاغلی مانند شما طراحی‌شده است صحبت کنم؟

اگر پاسخ منفی است:

اپراتور: من به شما اطمینان می‌دهم که اگر 5 دقیقه به من فرصت دهید، بهتر می‌توانید تصمیم بگیرید که آیا این پیشنهاد برای شما کاربردی است یا خیر.

اگر پاسخ مثبت است:

اپراتور: عالی است. ما متوجه شده‌ایم که شما سالن بدن‌سازی خود را به‌طور قابل‌توجهی از طریق بیلبوردهای محیطی تبلیغ کرده‌اید. ما کمی تحقیق کردیم و متوجه شدیم که [X٪] از افرادی که به دنبال باشگاه هستند از شبکه‌های اجتماعی و موتورهای جستجو برای انتخاب باشگاه مناسب استفاده می‌کنند. باشگاه فلان در منطقه شما حضور بسیار خوبی در شبکه‌های اجتماعی دارد. آیا شما نیز علاقه‌مند به حضور در شبکه‌های اجتماعی برای برند خود هستید؟

مشتری: در این مورد بیشتر به من توضیح دهید.

اپراتور: ما [نام شرکت] در بازاریابی دیجیتال تخصص داریم. ما [جزئیات خدمات] را ارائه می‌دهیم. ما معتقدیم که یک استراتژی بازاریابی خوب باعث افزایش دیده شدن برند شما و افزایش فروش می‌شود. آیا می‌خواهید یک بسته سفارشی برای کسب‌وکار خود دریافت کنید؟

مشتری: بله

اپراتور: عالیه! نماینده ما می‌تواند برای ارائه اطلاعات بیشتر به دفتر شما مراجعه کند. آیا ساعت 4 بعدازظهر فردا برای شما مناسب است؟

مشتری: باشه

اپراتور: عالی است. خیلی ممنون از وقتی‌که امروز گذاشتید.

7. اسکریپت‌ تماس تلفنی برای رسیدگی به شکایات مشتریان.

اپراتور: سلام این [نام] از [نام شرکت] است. لطفا مشکل پیش‌آمده را برای من شرح دهید؟

پس‌ازاینکه مشتری شکایت خود را بیان کرد:

اپراتور: از شنیدن این موضوع بسیار متاسفم. لطفاً اجازه دهید فوراً به آن رسیدگی کنم. میشه اسم کامل و شماره سفارشتان رو بگید؟

درصورتی‌که مشتری شماره سفارش را نداشته باشد:

اپراتور: مشکلی نیست، آقا/خانم. آیا می‌تونم شماره تلفن و آدرس شما را برای یافتن شماره سفارش شما بدونم؟

پس‌ازاینکه مشتری شماره تلفن خود را به اشتراک گذاشت:

اپراتور: از شنیدن این موضوع بسیار متاسفم. من به جزئیات بیشتری نیاز دارم تا به شما جواب واضح‌تری ارائه بدهم. میشه لطفا به چند سوال جواب بدید؟ قول می‌دهم بیش از [X] دقیقه طول نکشد.

مدل دیگر:

اپراتور: بسیار متأسفیم که محصول ما انتظارات شما را برآورده نکرده است. من مطمئنا می‌توانم اشتراک شما را لغو کنم. لطفاً دلیل لغو خود را با من در میان بگذارید تا به ما در بهبود خدمات کمک کنید؟

در صورت شکایت، مشتریان ممکن است در مدت کوتاهی بیش از یک‌بار با شما تماس بگیرند. مشکلات ممکن است از تأخیر ارسال، بازپرداخت مبلغ، سفارش‌های لغو شده و غیره متغیر باشد. برخورد با مشتری مضطرب به‌ویژه دشوار است. در چنین شرایطی همدلی و عذرخواهی بسیار تاثیرگذار است.

8. اسکریپت تماس تلفنی در برخورد با مشتری خیلی عصبانی

اپراتور: [نام مشتری] بسیار متاسفم که این تجربه بد را داشتید. من می‌فهمم که شما ناراحت هستید و کاملاً حق با شما است. آیا سعی کرده‌اید [راه‌حل ارائه دهید]؟

نحوه دیگر پاسخ‌دهی:

اپراتور: [نام مشتری] لطفا عذرخواهی صمیمانه ما را بپذیرید. ما خیلی متاسفم که مجبور شدید این کار را انجام دهید، اما نگران نباشید. آیا می‌توانم فوراً شما را به [نام بخش] منتقل کنم؟ من مطمئن هستم که آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند.

9. نمونه جملات تماس تلفنی برای پیگیری مشکل مشتری

با تماس برای پیگیری مشکل، مشتری را از روایت مجدد مشکل خود نجات می‌دهید. با این کار نشان می‌دهید که برای مشتری ارزش قائلید و به حرف آن‌ها گوش می‌دهید. مکالمه با مشتری که قبلاً با شما تماس گرفته است:

اپراتور: سلام! وقت بخیر [نام مشتری]! امیدوارم توانسته باشیم مشکل قبلی شما را حل کرده باشیم.

اگر پاسخ منفی باشد:

اپراتور: من می‌دانم که چقدر این موضوع می‌تواند ناامیدکننده باشد؛ اما من می‌خواهم با مدیرم صحبت کنم و ببینم چگونه می‌توانیم مشکل شما را حل کنیم. آیا اگر من (تماس، ایمیل و پیام) به شما را داشته باشم، مشکلی نیست؟ قول می‌دهم هر چه زودتر این موضوع حل شود.

نوع دیگر پاسخ‌گویی:

اپراتور: از شنیدن این موضوع بسیار متاسفم. من قصد دارم مشکل شما را برای راه‌حل به سرپرستم انتقال دهم. اگر اشکالی ندارد که شما برای چند لحظه پشت خط منتظر بمانید؟

مدل دیگر پاسخ‌گویی:

اپراتور: من مشکل شمارا درک می‌کنم. اجازه دهید من روی حل این مشکل کار کنم.

اگر پاسخ مثبت باشد:

اپراتور: بسیار عالی چطور می‌توانم به مشکل شما کمک کنم، [نام مشتری]؟

10. اسکریپت بازاریابی تلفنی برای فرستادن کد دعوت

اپراتور: سلام [نام مشتری]، من از [نام شرکت] تماس می‌گیرم. [نام مشتری] از طریق این تماس، مایلیم قدردانی صمیمانه خود را برای اعتماد به خدمات‌مان اعلام کنیم.

مشتری: خواهش می‌کنم.

اپراتور: امیدوارم از خدمات ما در سال گذشته راضی بوده باشید. اگر پیشنهاد و انتقادی از خدمات ما دارید لطفاً در مورد آن با من صحبت کنید. همچنین، آیا فردی از دوستان و خانواده شما وجود دارد که فکر می‌کنید بتواند از خدمات ما بهره‌مند شود؟

مشتری: باید از آن‌ها بپرسم.

اپراتور: بسیار عالی. من یک کد ارجاعی (referral code) که در شناسه ایمیل ثبت‌شده برای شما ارسال می‌کنم که می‌توانید آن را با آشنایان خود به اشتراک بگذارید تا برای خریدهای آینده کد تخفیف به شما تعلق بگیرد.

11. اسکریپت‌ فروش تلفنی برای لیدهای ارجاعی

اپراتور: سلام آقای یا خانم x، خود را معرفی می‌کنید. شما مثلا توسط دوستتان فلانی که مشتری محترم ماست به ما معرفی‌شده‌اید. آیا الان زمان خوبی برای صحبت است؟

آقا یا خانم X: بله.

اپراتور: ما سیستم تلفن ویپ برای کسب‌وکارهای کوچکی مثل شما ارائه می‌دهیم. من مطمئن هستم که دوست شما که بیش از یک سال است از محصول ما استفاده می‌کند، می‌تواند خدمات ما را تضمین کند. ما خدماتی بسته به نیاز احتمالی شما معرفی می‌کنیم که می‌توانید انتخاب و یا بسته به نیاز خود سفارشی‌سازی کنید آیا علاقه‌مند به ثبت‌نام برای یک دوره آزمایشی رایگان 7 روزه هستید؟

12. اسکریپت بازاریابی تلفنی برای معرفی دمو خدمات خود

اپراتور: سلام آقا/خانم فلانی این [نام شما] از [شرکت شما] تماس می‌گیرم، چند دقیقه وقت دارید؟

آقا/خانم فلانی: بله.

اپراتور: نمی‌خواهم خیلی وقت شما را بگیرم پس می‌خواهم شما را با پرفروش‌ترین نرم‌ افزار کال سنتر آشنا کنم که کسب‌وکارهای کوچکی مانند شما مایلند که از آن استفاده کنند. ما متوجه شده‌ایم که شما به دنبال این نرم‌افزار هستید. ما 50 کسب‌وکار دیگر داریم که به ما امتیاز بسیار بالایی داده‌اند و مشتریان ارزشمند ما هستند. اگر بتوانیم جلسه‌ای را برای درک نیازهای شما ترتیب دهیم، عالی خواهد بود. آیا علاقه‌مند به صحبت بیشتر در این مورد هستید؟

اگر پاسخ مثبت باشد:

اپراتور: عالیه، اگر اجازه بدهید در برای رفع نیاز شما و ارائه بهترین راه‌حل برای کسب‌وکار شما در ساعتی که مایلید تماس بگیریم.

اگر پاسخ منفی است، از مشتری برای این‌که وقت خود را در اختیارتان گذاشتند تشکر کنید. نیازی نیست آن‌ها را برای چیزی که در حال حاضر علاقه‌ای ندارند تحت‌فشار قرار دهید.

13. اسکریپت فروش تلفنی برای ارائه یک پیشنهاد ویژه

اپراتور: سلام، من با آقا/خانم فلانی صحبت می‌کنم؟ این [نام شما] از [شرکت شما] است. آیا می‌توانم چند دقیقه با شما صحبت کنم؟

آقا/خانم فلانی: بله.

اپراتور: ما یک شرکت خدمات VoIP هستیم که راه‌حل‌های ارتباطی را برای مشاغلی مانند شما ارائه می‌دهیم. به‌عنوان سالگرد تاسیس شرکت خود، برای ارائه [X%] تخفیف در این ماه تماس می‌گیریم. اگر به خدمات ما علاقه‌مند هستید، این زمان عالی برای ثبت‌نام است. اگر مایل باشید من دوست دارم بیشتر در مورد محصول خود به شما بگویم.

نوع دیگر تماس تلفنی:

اپراتور: سلام، آقا/خانم فلانی این [نام شما] از [شرکت شما] است. من در مورد یک معامله ویژه که مخصوص برای شما در نظر گرفته‌شده است تماس می‌گیرم. آیا می‌توانم چند دقیقه با شما صحبت کنم؟

آقا/خانم فلانی: بله

اپراتور: متشکرم، ما یک شرکت خدمات ویپ و پشتیبانی VoIP هستیم که خدمات ارتباطی برای مشاغلی مانند شما ارائه می‌دهیم. ما امروز یک پیشنهاد عالی برای شما داریم. نرم‌افزار پرفروش ما امروز با 15% تخفیف که فقط برای امروز معتبر است در دسترس شما می‌گذارد. آیا شما علاقه‌مند به این خدمات هستید؟

14. نمونه جملات تماس تلفنی برای زمانی که پاسخ مشتری را نمی‌دانید

اپراتور: به کسب اطلاعات بیشتری نیاز دارم. آیا می‌توانم با اطلاعات بیشتر بعدا با شما تماس بگیرم؟

نحوه دیگر پاسخ‌گویی:

اپراتور: متاسفم، اما مشکل شما از حوزه تخصص من خارج است. برای حل مشکل خود لطفا با این شماره فلانی تماس بگیرید.

15. اسکریپت فروش تلفنی برای پایان دادن به تماس

اپراتور: موضوع دیگری مانده که بتوانم برای خرید نرم افزار آژانس مسافرتی به شما کمک کنم؟

پس از پاسخ مشتری بگویید که بسیار متشکرم که وقت خود را در اختیارم گذاشتید، [نام مشتری] و از تماس با [نام شرکت] سپاسگزاریم. ما برای خدمت‌رسانی به شما مفتخریم. روز خوبی داشته باشید.

مدل دیگر پاسخ‌دهی:

اپراتور: خوشحالیم که توانستیم مشکل شما را حل کنیم. آیا می‌توانید چند دقیقه از وقت خود برای پر کردن پرسشنامه ارزیابی تجربه خود اختصاص دهید؟ نظرات شما برای ما ارزشمند است.»

چرا از اسکریپت تماس تلفنی استفاده کنیم؟

درحالی‌که ممکن است در مورد اهمیت یک اسکریپت بازاریابی تلفنی خوب موافق باشید اما ممکن است تعجب کنید که رک بودن نیز می‌تواند کارساز باشد! رک بودن می‌تواند در موقعیت‌های خاص خوب باشد، اما نه به قیمت آماتور به نظر رسیدن در حین پاسخ‌دهی به مشتری، یک اپراتور مرکز تماس با پاسخ‌دهی خود معرف برند شماست.

1. بالا رفتن اعتمادبه‌نفس

یک اسکریپت تماس تلفنی خوب به اپراتورها در زمانی که در شرایط سختی گیرکرده‌اند کمک می‌کند و در آن‌ها ایجاد اعتمادبه‌نفس می‌کند و داشتن اپراتور مطمئن به معنای خدمات بهتر به مشتری است.

2. کاهش زمان آموزش اپراتورها

آموزش اپراتورها مستلزم آماده‌سازی آن‌ها برای انواع موقعیت‌ها است؛ آموزش آن‌ها برای خوشامدگویی، فروش، رفع مشکل مشتریان از طریق تماس و اسکریپت‌ تماس تلفنی خوب می‌توانند زمان صرف شده برای آموزش را کاهش دهند و آن‌ها را برای پاسخ‌دهی به مشتری آماده‌تر کند.

3. کاهش خطاهای اپراتورها

اسکریپت تماس تلفنی می‌توانند به‌عنوان راهنمای سریعی برای اپراتورها عمل کنند. وقتی آن‌ها در حال خواندن از روی اسکریپت هستند، لازم نیست نگران انتقال اطلاعات اشتباه باشید.

4. خدمات بهتر به مشتریان

تقریباً هیچ شکی وجود ندارد که اسکریپت تماس تلفنی که پس از بررسی دقیق نوشته می‌شود مؤثرتر از گفتگوی بداهه با مشتری است. این مزایا به افزایش درآمد از طریق کارایی بیشتر و خدمات بهتر به مشتریان تبدیل می‌شود.

بهترین روش‌ها برای تیم‌های مرکز تماس

یک اسکریپت فروش تلفنی، مبنایی برای استراتژی خدمات مشتری مستحکم و ابزاری برای آموزش اپراتورهای جدید است. چند روش برتر برای داشتن تیم مرکز تماس موفق:

1. استخدام اپراتورهای مناسب

اگر اپراتور استعداد برقراری ارتباط را نداشته باشد، آموزش به‌تنهایی میسر نیست. همدلی، ادب و روابط عمومی قوی پیش‌نیاز استخدام یک اپراتور مرکز تماس است.

2. آموزش درست اپراتورها

مهم است که به یاد داشته باشید که ارتباط یک خیابان دوطرفه است و کارمندان باید آموزش ببینند تا به‌طور فعالانه گوش دهند.  اگر محصولی را از طریق مرکز تماس خود می‌فروشید، مهارت گوش دادن موثر می‌تواند به شما کمک کند تا راه‌حلی مناسب نیاز مشتری ارائه دهید. بهترین کارمندان فروش این کار را انجام می‌دهند.

3. تمرین اسکریپت تماس تلفنی مختلف

با این کار، اپراتورها برای هر موقعیت احتمالی برخورد با مشتری آماده می‌شوند.

5. همدلی کردن

درحالی‌که اسکریپت تماس تلفنی عالی هستند اما مشتری نباید متوجه شود که اپراتور مرکز تماس از روی نوشته با او حرف میزند، به‌خصوص زمانی که یک اپراتور تماس سرد برقرار می‌کند و یا مشتری برای بررسی مشکل خود تماس می‌گیرد. اپراتور باید این نمونه جملات تماس تلفنی را شخصی‌سازی کرده و با مشتری همدلی واقعی داشته باشد. این کار باعث می‌شود که مشتری احساس کند حرفش شنیده‌شده است.

6. بررسی اسکریپت تماس تلفنی رقیب

رقبایی که بهترین هستند را شناسایی کنید و از اسکریپت‌های آن‌ها برای بهتر کردن اسکریپت تماس تلفنی خود استفاده کنید.

7. بازخورد بگیرید

بازخورد خوب برای حفظ رویکرد خود و بازخورد منفی برای شناسایی و اصلاح کارهای خود مفید است پس به‌طور مداوم نمراتی را که رضایت مشتری و کیفیت تماس‌ها را ارزیابی می‌کند، مرور کنید.

جمع بندی: «اسکریپت تماس تلفنی، فرمول‌هایی برای مکالمه موفقیت‌آمیز»

همانطور که متوجه شدید برای داشتن یک کال سنتر موفق، اپراتورهای شما باید اسکریپت تماس تلفنی را قبل از تماس با مشتری تمرین کنند. بنابراین شما می‌توانید از این نکات برای بهبود مرکز تماس خود و برای استفاده حداکثری از تماس‌هایتان استفاده کنید.

منبع