آشنایی با 0 تا 100 استقرار و پیاده‌سازی مرکز تماس (Call Center)

برای راه اندازی مرکز تماس ابتدا باید اهداف و چشم‌اندازهای خود را تعیین کنید و مدل کسب‌و‌کار شما مشخص باشد؛ به‌عنوان مثال: کال‌سنتر برای خدمات داخل شرکت با کال‌سنتری که خدمات برون‌سپاری (BPO) ارائه می‌کند متفاوت است. تعیین بودجه برای خرید لوازم اداری و تجهیزات سخت‌افزاری مرکز تماس، نرم افزار مرکز تماس، تشکیل تیم مدیریت و افراد پاسخگو، نوع مرکز تماس (محلی یا ابری) و… از جمله مواردی هستند که برای راه‌اندازی Call Center باید به آنها فکر کنید و تصمیم درستی بگیرید.

بر اساس گزارشی که وبسایت Zendesk در سال 2020 انجام داد، 66 درصد از مشتریان از تلفن برای دریافت پشتیبانی استفاده می‌کنند. ارتباط تلفنی رایج‌ترین کانال ارتباطی برای همه گروه‌‌‌های سنی مشتریان است. مشتریان همیشه انتظار دارند که اپراتورهای «مرکز تماس» در مکالمات تلفنی صبور و حرفه ای باشند. مرکز تماس همیشه برای حفظ مشتری باید سعی کند که خدمات بالایی را ارائه دهد؛ اما پیاده‌سازی مرکز تماس خود پروژه‌ای بزرگ با جزئیات بسیار زیاد است که نیاز به برنامه‌ریزی دقیق دارد.

راه اندازی کال‌سنتر یک تخصص میان‌رشته‌ای است و نیاز به تجربیات زیادی در حوزه زیرساخت شبکه، تکنولوژی VoIP، خدمات مشتری و مدیریت مرکز تماس دارد. ما در پیوندتل می‌توانیم برای 0 تا 100 طراحی و پیاده‌سازی زیرساخت شبکه و تامین تجهیزات تا راه‌اندازی سیستم تلفن VoIP یا نرم‌‌افزار کال‌سنتر در کنار شما باشیم. ما در این مقاله درباره «مراحل راه اندازی مرکز تماس» صحبت خواهیم کرد تا بتوانید با آگاهی بیشتر پیاده‌سازی مرکز تماس را انجام دهید.

تعیین هدف‌های اصلی راه اندازی مرکز تماس

قبل از همه چیز باید به این سوال پاسخ دهید که چرا می‌خواهید مرکز تماس راه اندازی کنید؟ وقتی هدف این کار برایتان مشخص شد باید به دنبال انجام کارهایی باشید که برای راه اندازی مرکز تماس موفق باید انجام دهید. هدف‌های اصلی شما به اندازه و نیازهای خاص کسب وکار شما بستگی دارد.

مثلا اگر کسب‌وکار یا استارت‌آپ‌ شما نوپا باشد، هدف اصلی می‌تواند آگاهی از برند؛ تولید سرنخ و جذب مشتریان جدید با ساده‌سازی مراحل سفارش و پرداخت باشد. ولی اگر کسب و کار بزرگی دارید، احتمالا چالش های شناساندن محصول و خدمات، جذب مشتری و غیره را پشت سر گذاشتید و هدف اصلی می‌تواند رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی کلی باشد. شما پس از تعیین هدف‌های اصلی باید معیارهای مرکز تماس را براساس شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش موفقیت خدمات مرکز تماس خود پایه‌ریزی کنید.

در مرحله بعدی باید به بررسی کانال‌هایی که مشتریان شما استفاده می‌کنند و اینکه شما باید کجا باشید تا با نیازهای آن‌ها هماهنگ شوید، بپردازید. کال‌سنتر منحصراً بر ارائه خدمات از طریق خطوط تلفن سنتی متمرکز هستند. در واقع، انتظارات مشتری برای پشتیبانی تلفنی بیشتر از هر کانال دیگری است، تقریباً 50 درصد از مشتریان انتظار دارند در کمتر از پنج دقیقه به پاسخ خود برسند. این مرحله در واقع مربوط به امکان‌سنجی مرکز تماس است که باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشید.

50 درصد از مشتریان انتظار دارند در کمتر از پنج دقیقه به پاسخ خود برسند

تصمیم گیری در مورد بودجه مرکز تماس

شما باید قبل از هر کاری بدانید که واقعاً چقدر می‌توانید برای راه اندازی مرکز تماس خرج کنید. موارد زیر می‌توانند به شما در تعیین جزئیات نحوه عملکرد مرکز تماس کمک کند:

1. تعداد کارمندان برای راه اندازی مرکز تماس
2. اندازه و موقعیت امکانات مرکز تماس
3. نوع تکنولوژی و ابزار برای پیاده سازی مرکز تماس

هنگام تصمیم‌گیری در مورد هزینه راه اندازی مرکز تماس باید با جمع‌آوری منابع درآمد ماهانه، هزینه‌های ثابت و هزینه‌های متغیر خود شروع کنید تا تصور بهتری از میزان پولی که می‌توانید خرج کنید داشته باشید. ممکن است متوجه شوید که ساخت یک مرکز تماس در محله‌های بالاشهر از نظر مالی امکان پذیر نیست و شاید بهتر باشد به مرکز تماس مجازی و کار از راه دور فکر کنید.

تعیین محل مرکز تماس

در حال حاضر بیش از یک چهارم مراکز تماس دنیا به کارمندان خود اجازه داده‌اند از خانه خود کار کنند و 6.6 درصد دیگر در حال حاضر این کار را در یک طرح آزمایشی انجام می‌دهند. داشتن یک مرکز تماس با کارمندان از راه دور مزایای زیادی از جمله استخدام کارمندان بیشتر، کاهش هزینه‌های کسب‌و‌کار و انعطاف‌پذیری بیشتر از نظر برنامه ریزی منابع دارد.

برای مثال، اگر به کارمندان چند زبانه نیاز دارید، قرار دادن مرکز تماس خود در نزدیکی یک فرودگاه یا شهر بزرگ می‌تواند به شما کمک کند تا به مهارت های مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنید. در حالی که اگر در حال ارائه خدمات محلی برای یک منطقه خاص هستید، باید افرادی را در آن منطقه استخدام کنید که بومی همان شهر باشند.

همچنین اگر مرکز تماس فیزیکی می‌خواهید داشته باشید باید اطمینان حاصل کنید که کارمندانتان به راحتی به محل کار برسند، مسیرهای پرترافیک برای پیاده سازی مرکز تماس مناسب نیستند. یکی دیگر از ملاحظات کلیدی این است که به نحوه رسیدن کارمندان به محل کار و دسترسی به مرکز تماس با ماشین و وسایل حمل‌و‌نقل عمومی توجه کنید.

بهتر است به سوالات زیر قبل از راه اندازی مرکز تماس پاسخ دهید:

1. آیا در نزدیکی مرکز تماس، ایستگاه اتوبوس یا مترو وجود دارد؟
2. آیا جدول زمانی اتوبوس و مترو با الگوهای شیفت‌کاری شما مطابقت دارد؟

حتی اگر مرکز تماس شما فرصت‌های شغلی شگفت‌انگیزی را در منطقه ارائه می‌دهد، اگر افراد نتوانند هر روز به راحتی به محل کار خود بروند، برای استخدام افراد مشکل خواهید داشت. همچنین وجود پارکینگ در مرکز تماس و یا نزدیکی آن اهمیت زیادی دارد. شرکت‌ های مرکز تماس موفق برای داشتن خدماتی بهتر به تمام این جزئیات توجه می‌کنند و علاوه بر مشتریان، به کارمندان خود نیز توجه‌ ویژه‌ای دارند.

نوع مرکز تماس خود را شناسایی کنید

تعیین هدف‌های اصلی مرکز تماس به شما کمک می‌کند تصمیم بگیرید که کدام نوع مرکز تماس با مدل کسب‌و‌کار شما مناسب‌تر است. انواع مختلفی از مراکز تماس وجود دارد که باید در نظر بگیرید که هر کدام بسته به نیاز شما دارای چه مزایایی هستند. نوع مرکز تماس رابطه مستقیم با انتخاب نرم افزار مرکز تماس مناسب مطابق با مدل کسب‌و‌کار و نیازهای اختصاصی ما دارد.

مرکز تماس ورودی یا مرکز تماس خروجی

آیا معمولا با تماس سرد، بازاریابی تلفنی برای جذب مشتریان جدید انجام می‌دهید؟ یا بیشتر روی حل‌و‌فصل مشکلات مشتریان فعلی متمرکز هستید؟ برای راه اندازی مرکز تماس باید به این سوالات پاسخ دهید. مراکز تماس ورودی تماس های ورودی را از مشتریان دریافت می‌کنند و عموماً توسط تیم‌های پشتیبانی مشتری اداره می‌شوند. این تیم‌ها به مشتریان کمک می‌کنند مشکلاتی را که با محصول یا خدمات شما دارند حل کنند. این نوع مرکز تماس ورودی به طور کلی برای موارد زیر مناسب است:

1. فروش خدمات و پشتیبانی فنی
2. پرداخت و پردازش سفارش‌ها
3. درخواست ارتقا و تمدید خدمات

در مراکز تماس خروجی کارشناسان مکالمه را با مشتریان آغاز می‌کنند این تماس‌ها عموماً توسط تیم‌های فروش اداره می‌شوند که می‌خواهند محصول یا خدماتی را بفروشند یا داده‌های بازار را که همسو با ایده‌های تجاری بزرگ‌تر است جمع‌آوری کنند. این نوع مرکز تماس خروجی به طور کلی برای موارد زیر مناسب است:

1. تنظیم قرار ملاقات
2. لید جنریشن
3. بازاریابی تلفنی
4. فروش از راه دور
5. تحقیقات بازار

همچنین گزینه‌ای برای استفاده از یک مرکز تماس هیبریدی وجود دارد که امکان تماس ورودی و خروجی را با هم فراهم می‌کند. برخی از شرکت‌ های کال سنتر این مدل هیبریدی را ترجیح می‌دهند، بنابراین می‌توانند مشتریان فعلی را حفظ و مشتریان جدید جذب کنند.

تعیین مرکز تماس فیزیکی یا مجازی از مراحل راه اندازی کال سنتر

آیا می‌خواهید مرکز تماس فیزیکی با حضور کارمندان داشته باشید و یا به دنبال کاهش هزینه‌ها در نتیجه کارمندان دورکار هستید؟ هر دو مدل مرکز تماس مزایا و معایبی دارند. در مدل مرکز تماس فیزیکی، شما باید مکانی را اجاره کنید و علاوه بر آن هزینه تجهیزات اداری، تجهیزات مرکز تماس و پرداخت قبض برق، آب و گاز هم از معایب آن است، از مزایای این مدل مرکز تماس می‌توان به حضور همه کارمندان و تجهیزات برقراری ارتباط با مشتری در یک مکان اشاره کرد.

برخی دیگر از مزایای مرکز تماس در محل به شرح زیر است:

1. ارتباط سریع و حضوری بین کارکنان و مدیران: همه کارمندان در یک ساختمان هستند، بنابراین به راحتی می‌توانند با یکدیگر تماس بگیرند و مشکلاتشان به راحتی حل خواهد شد.
2. به‌روزرسانی‌های فناوری و آموزش در زمان واقعی آسان‌تر است: شما توانایی بیشتری برای توضیح امکانات جدید به صورت حضوری برای کارمندان خود دارید.
3. برای برقراری تماس‌های تلفنی نیازی به اتصال به اینترنت نیست. هیچ ترسی از قطع شدن تماس به دلیل قطعی اینترنت نخواهید داشت.

مراکز تماس ابری (Cloud)

این نوع کال‌سنتر بدون تجهیزات سخت‌افزاری راه‌اندازی می‌شود. اعضای تیم از راه دور کار می‌کنند و می‌توانند در هر نقطه از دنیا با استفاده از اینترنت پاسخگوی مشتریان باشند.

برخی از مزایای مرکز تماس ابری عبارتند از:

1. دسترسی به بهترین کارمندان از سراسر جهان
2. داشتن کارمندانی که هیچ محدودیت زمانی و مکانی ندارند و در هر زمان و مکانی می‌توانند پاسخگوی مشتریان باشند.
3. صرفه‌جویی در هزینه تجهیزات فیزیکی و سرمایه گذاری بیشتر برای ارتقا نرم افزار کال سنتر و افزایش حقوق کارمندان خود.

امکان ادغام کال سنتر محلی و ابری وجود دارد.

ساخت تیم مرکز تماس از مراحل راه اندازی مرکز تماس

اکنون که نوع مرکز تماس را مشخص کرده‌اید، وقت آن است که تیمی را تشکیل دهید که می‌تواند به شما در پیاده سازی مرکز تماس و پس از آن کمک کند.

شما باید سعی کنید که با بهترین و باتجربه‌ترین افراد که روابط عمومی بالایی دارند تیم خود را تشکیل دهید و همچنین مدیرانی باتجربه و حرفه‌ای در کنار خود داشته باشید تا بتوانند به خوبی نیروها را آموزش دهند. شما باید درک واضحی از نیازهای مرکز تماس برای پیدا کردن بهترین کاندیداها برای کار در مرکز تماس داشته باشید و به خوبی بدانید که وظایف کارکنان مرکز تماس چیست و چه افرادی را برای چه نقش‌هایی باید استخدام کنید.

فهرستی از سوال هایی که برای استخدام اپراتورهای پشتیبانی لازم دارید:

1. آیا اپراتورها باید ساعات کاری انعطاف پذیر داشته باشند؟
2. چقدر باید تجربه قبلی داشته باشند؟
3. آیا باید در پاسخگویی تلفنی سریع سراغ اصل مطلب بروند یا بیشتر بازاریابی کنند؟

پاسخ دادن به این نوع سوالات به شما کمک می‌کند که در روز مصاحبه با کاندیداها انتخاب بهتری داشته باشید.

برنامه آموزشی برای کارمندان مرکز تماس

به برنامه آموزشی کارمندان به عنوان بخش مهمی از مراحل راه اندازی کال سنتر، توجه ویژه‌ای داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما برای انجام وظایف خود کاملاً آماده هستند. از مرجعی که مرکز تماس خود را راه اندازی کردید برای آموزش کارمندان استفاده کنید. این آموزش می‌تواند به صورت آنلاین، در محل کار یا حتی در یک کلاس آموزشی بیرون از شرکت انجام گیرد.

کارمندان خود را با اسکریپت‌های مرکز تماس، نحوه مذاکره، کار با پنل و تجهیراتی مثل هدست آشنا کنید. همچنین در یک مرکز تماس مجازی، کارمندان باید برای راه‌اندازی فضای کار از راه دور خود پشتیبانی دریافت کنند و تمام ابزارها و نرم‌افزارهای ضروری که شرکت شما استفاده می‌کند باید به‌روز باشد. اطمینان حاصل کنید که کارمندان در مورد آداب مکالمه در مرکز تماس آموزش ببینند و حتی می‌توانید کتابچه‌ای از دستورالعمل‌های مرکز تماس و هویت برند خود را برای کمک به کارمندان جدیدتر تهیه کنید.

استفاده از تکنولوژی‌های مناسب در پیاده سازی مرکز تماس

کارمندان مرکز تماس به ابزارها، نرم افزارهای خاص کال سنتر و همچینن اینترنت پر سرعت نیاز دارند. برای انتخاب تکنولوژی مناسب مرکز تماس خود باید به سوال‌های زیر پاسخ دهید:

1. مشتریان من از چه کانال‌هایی استفاده می‌کنند؟
2. به چه دانشی نیاز دارم و کجا ذخیره خواهد شد؟
3. آیا من به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد پرونده برای مشتریان شخصی خود نیاز دارم؟
4. آیا تماس‌های مرکز تماس به مسیریابی (ACD) نیاز دارند؟

بعد از پاسخ به سوال های بالا؛ باید در نظر بگیرید که چگونه همه سیستم‌هایتان با هم کار کنند و چگونه رابط کاربری را تشکیل دهید.

استفاده از تکنولوژی ویپ برای راه اندازی مرکز تماس

تماس‌های ویپ توسط تلفن‌های تحت‌شبکه، کامپیوترها و تجهیزات مخصوص تکنولوژی VoIP امکان‌پذیر می‌شود. این تکنولوژی وظیفه انتقال صدا بر روی شبکه را دارد و مهم‌ترین فناوری ارتباطی و زیرساخت اصلی در مرکز تماس  است.

اکثر سرویس‌های مدیریت Call Center برای برقراری ارتباط از تکنولوژی ویپ استفاده می‌کنند. فرقی ندارد که از سرویس مدیریت تماس سخت‌افزاری یا نرم‌افزار مرکز تماس استفاده کنید، در هر صورت این تکنولوژی تمام مکالمات شما را برقرار خواهد کرد و امکانات بسیار کاربردی را در اختیارتان قرار خواهد داد.

استفاده از پایگاه دانش برای راه اندازی مرکز تماس

پایگاه دانش امکان دسترسی به اطلاعات صحیح در زمان مناسب برای اپراتور مرکز تماس را ممکن ساخته و تجربه مشتری بهبود پیدا می‌کند. نمونه‌هایی از منابع پایگاه دانش عبارتند از:

1. آموزش، دوره‌ها و برنامه‌های آموزشی
2. محتوای سوالات متداول
3. انجمن‌ها
4. مقاله‌ها و آموزش‌های نحوه راه اندازی مرکز تماس
5. وبینارها

آموزش فرهنگ سازمانی از مراحل راه اندازی کال سنتر

راه اندازی مرکز تماس بعد از برقراری چند تماس تلفنی متوقف نمی‌شود، شما باید مدیران و تیم مناسبی داشته باشید که در راهنمایی، ایجاد انگیزه و حمایت از اپراتورهای شما بر اساس استاندارهای مرکز تماس تلاش خود را کنند. به همین دلیل رهبری و مدیریت قوی در مورد نحوه عملکرد مرکز تماس شما بسیار مهم است. برای اینکه تیم شما احساس حمایت کند رعایت موارد زیر ضرروی است.

1. هنگام رسیدگی به مسائل کارمندان، رفتاری آرام داشته باشید.
2. مدیر مرکز تماس باید به طور منظم با اپراتورها در تماس باشد تا بداند آن‌ها با چه چالش‌هایی روبه‌رو هستند و بتواند کمکشان کند.
3. شما باید بهترین مدیران خود را حفظ کنید تا در طول زمان بتوانند آموزش کارمندان جدید را بر عهده بگیرند.

 منبع اول | منبع دوم