خدمات مرکز تماس (برون‌سپاری، دفترکار مجازی، بازاریابی تلفنی)

یکی از بهترین استراتژی‌های مقرون‌به‌صرفه در سازمان، استفاده از «خدمات مرکز تماس» است؛ زیرا به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا زمان و منابع خود را بر جنبه‌های دیگر کسب‌و‌کار، مانند توسعه محصول، تولید محتوا و استراتژی‌های فروش و بازاریابی متمرکز کنند.

شما به‌جای اختصاص کارمندان بیشتر به بخش‌های مختلف شرکت می‌توانید از خدمات شرکت‌های BPO جهت مدیریت تماس‌های خود، بازاریابی، فروش، تحقیقات بازار و… استفاده کنید. شرکت‌هایی که با عنوان Business Process Outsourcing شناخته می‌شوند چنین خدماتی را ارائه می‌کنند. این شرکت‌های برون سپاری مرکز تماس؛ علاوه‌بر تماس تلفنی، از طریق کانال‌های دیگر مثل چت و ایمیل نیز ارتباط برقرار می‌کنند و فرایند‌های دیگر سازمان شما را نیز بر عهده می‌گیرند. بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، پشتیبانی، دفتر کار مجازی، منشی مجازی و… از جمله خدمات مرکز تماس به‌حساب می‌آیند.

شاید این سوال برای‌تان پیش بیاید که چرا خودمان کال‌سنتر نداشته باشیم؟ استقرار و پیاده‌سازی مرکز تماس کار آسانی نیست و نیاز به تجهیزات و تجربه زیادی دارد؛ اما از آنجایی که همه ما تعریف یکسانی از کال‌سنتر نداریم، ممکن است این موضوع در ذهن ما و شما متفاوت باشد. ممکن است شما صرفا بخواهید برای بخش فروش، پشتیبانی و… که مقیاس کوچکی دارند پاسخ‌گوهایی بگذارید و بتوانید گزارشات دقیقی از این بخش دریافت کنید و تماسی را نیز از دست ندهید. در این شرایط راه‌اندازی Call Center اصلا پرهزینه نیست و به‌‌دلیل اینکه خودتان با توجه به تخصص‌تان تماس‌های‌تان را پاسخ می‌دهید بازده بسیار بهتری برای‌تان دارد. تصمیم شما وابسته به اندازه سازمان و نوع نیازتان دارد.

در این مقاله هر کدام از خدمات Call Center را معرفی، مزایا و معایب آنها را بررسی می‌کنیم.

راه‌اندازی مرکز تماس همیشه پرهزینه نیست

استقرار و پیاده‌سازی مرکز تماس کار آسانی نیست و نیاز به تجهیزات و تجربه زیادی دارد؛ اما از آنجایی که همه ما تعریف یکسانی از کال‌سنتر نداریم، ممکن است این موضوع در ذهن ما و شما متفاوت باشد. پیش از هر چیز اجازه دهید توضیح کوتاهی از مرکز تماس داشته باشیم.

مرکز تماس چیست؟ مرکز تماس یا Call Center یکی از بخش‌های حساس عملیاتی در بسیاری از سازمان‌ها و کسب‌و‌کارها است. اگر بخواهیم از دریچه نگرش سیستمی به کسب‌و‌کارها نگاه کنیم، می‌توان گفت مرکز تماس، یکی از نقاط مرزی در سازمان محسوب می‌شود. به عبارت دیگر؛ تجربه مشتری در تعامل با همکاران مرکز تماس، نقش مهمی در شکل‌گیری تصویر کسب‌و‌کار و برند مجموعه در ذهن او دارد.

این تعریف دقیقی از کال‌سنتر است. اما ممکن است شما صرفا بخواهید برای بخش فروش، پشتیبانی و… که مقیاس بزرگی نیز ندارند پاسخ‌گوهایی بگذارید و بتوانید گزارشات دقیقی از این بخش دریافت کنید و تماسی را نیز از دست ندهید. در این شرایط راه‌اندازی Call Center اصلا پرهزینه نیست و به‌‌دلیل اینکه خودتان با توجه به تخصص‌تان تماس‌های‌تان را پاسخ می‌دهید بازده بسیار بهتری برای‌تان دارد. فقط کافی‌ست یک نرم‌افزار مرکز تماس داشته باشید.

خدمات مرکز تماس چیست؟

کسب‌و‌کارهای کوچک بر روی رشد و برآوردن خواسته های مشتریان تلاش می‌کنند و اگر بخواهند خودشان خدمات مرکز تماس را ارائه دهند باید برای خرید چندین تلفن، شماره تلفن، مکان‌ مناسب و استخدام چند نفر برای پاسخگویی به تماس‌ها و رسیدگی به فرایندها هزینه و وقت زیادی صرف کنند به همین علت برون سپاری فرایندها و خدمات مرکز تماس بسیار به‌صرفه و کارآمد است.

شرکت‌های خدمات مرکز تماس نرم‌افزار و روش‌های ویژه‌ای دارند که خدماتی مثل دفترکارمجازی و منشی مجازی، بازاریابی و فروش تلفنی، تحقیقات بازار، پشتیبانی و… را برای کسب‌و‌کار شما انجام می‌دهند که با برون‌سپاری خدمات کال سنتر به این شرکت‌ها می‌توانید بر روی رشد و پیشرفت کسب‌و‌کار خود تمرکز کنید.

برون‌سپاری فرایند و تماس‌ها

طبق بررسی هاروارد بیزینس ریویو، زمانی که شرکت‌های کوچک و بزرگ تصمیم به برون‌سپاری خدمات مرکز تماس می‌گیرند، ماهیانه تا 30 درصد بودجه مالی شرکت را پس انداز می‌کنند. شما با «برون‌سپاری مرکز تماس» دیگر مجبور نیستید روی امکانات، تجهیزات، فناوری یا منابع انسانی سرمایه‌گذاری کنید و در عوض؛ تمام عملیات لازم کسب‌وکار شما با کمترین دغدغه در شرکتی دیگر مدیریت می‌شود. با این کار شما در هزینه و منابع خود صرفه‌جویی می‌کنید.

همچنین شما با خدمات مرکز تماس پس از تمام شدن ساعت کاری فروشگاه، در هر زمان و مکان و حتی روزهای تعطیل خود همچنان می‌توانید پاسخگوی مشتریان خود بوده و تماس هیچ‌کدام از مشتریانتان را از دست ندهید و به‌این‌ترتیب مشتریان وفادار و راضی داشته باشد.

دفتر کار مجازی و منشی مجازی

استارتاپ و کسب‌وکارهای نوپا که بودجه راه‌اندازی دفتر فیزیکی ندارند و یا فروشگاه‌هایی اینترنتی که به دنبال شماره تلفن حقیقی برای کار خود هستند، می‌توانند از خدمات دفتر کار مجازی استفاده کنند.

همچنین کسب‌وکارهای تازه کار و کسب‌وکارهایی که تماس‌های ورودی زیادی دارند برای مدیریت تماس‌های خود می‌توانند از منشی مجازی به‌عنوان یکی از خدمات مرکز تماس بهره ببرند. در واقع منشی مجازی یک شخص حقیقی آموزش دیده است که تماس‌های کسب‌وکارتان را تمام ساعات شبانه‌روز مدیریت می‌کند و به این صورت شما را از استخدام اپراتور، آموزش آن‌ها و حتی اختصاص دفترکاری برای آن‌ها بی‌نیاز می‌کند.

طبق بررسی Harvard Business Review، زمانی که شرکت‌های کوچک و بزرگ تصمیم به برون‌سپاری خدمات مرکز تماس می‌گیرند، ماهیانه تا 30 درصد بودجه مالی شرکت را پس انداز می‌کنند.

بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی

کسب‌وکارها وقتی کالا یا خدمات جدیدی می‌خواهند به بازار عرضه کنند می‌توانند از طریق بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی کالا و ویژگی‌هایش را به مشتریان بالقوه معرفی کنند. شما می‌توانید این بخش را به شرکت‌های خدمات مرکز تماس برون‌سپاری کنید. در واقع به خدماتی که باعث ایجاد علاقه، جمع‌آوری اطلاعات، بازخورد مشتری، جمع‌آوری سرنخ از طریق تلفن می‌شود را بازاریابی تلفنی می‌گویند که منجر به افزایش فروش می‌شود.

نیروی فروش در مرکز تماس از طریق تماس تلفنی کالاها و خدمات کسب‌وکار شما را به‌طور غیرمستقیم به فردی که به‌تازگی با خدمات شما برخورد کرده، می‌فروشند. این فرایند به‌این‌صورت تعریف می‌شود که بازاریابی تلفنی فرد را کنجکاو کرده که به دنبال اطلاعات بیشتر در مورد خدمات و کالای شما برود و فروش تلفنی این فرصت را به درآمد برای شرکت شما تبدیل می‌کند. تیم فروش در حقیقت کار تیم بازاریابی تلفنی را تکمیل می‌کند.

تحقیقات بازار در خدمات مرکز تماس

شما برای سنجش رضایت مشتری و جلب رضایتش به تحقیقات بازار که از خدمات مرکز تماس است نیاز دارید. تحقیقات بازار می‌تواند به‌صورت کمی و یا کیفی انجام بگیرد. اپراتورهای مرکز تماس مطابق با نیاز کارفرما خدمات رضایت‌سنجی و نظرسنجی را در کمترین زمان ممکن برای مشتریان شما انجام می‌دهند. با انجام تحقیقات بازار شما فرصت‌های پنهان بازار را کشف، دغدغه‌های مشتریان را شنیده، مشکلات را شناسایی و در جهت بهبود آن‌ها گام برمی‌دارید.

نظرسنجی تلفنی

مراکز تماس نظرسنجی‌های تلفنی را برای پیگیری رضایت و بازخورد مشتری، سنجش عملکرد اپراتورهای خود و سنجش بینش‌ مشتری انجام می‌دهند. یکی از تکنیک های نظرسنجی که محققان بازار می‌توانند از آن استفاده کنند، نظرسنجی های تلفنی است و به عنوان یک رویکرد هدفمند در جمع‌آوری داده‌ها، توصیف شده که در آن از یک پرسش‌نامه استاندارد استفاده می شود. نظرسنجی تلفنی یک تکنیک تحقیقاتی کمی است که معمولاً توسط بازاریابان و محققان B2B و B2C برای شناسایی نظر مصرف‌کنندگان در مورد کسب‌و‌کار شما یا نحوه رفتار اپراتورهای فروش تلفنی شما با مشتریانتان استفاده می‌کنند. علاوه بر این، نظرسنجی‌های تلفنی امکان دانستن نظر مشتری در مورد کالا یا خدمات جدید کسب‌و‌کار شما را فراهم می‌کند و با این روش شما به ضعف و قوت‌های خود در در مقابل رقیبانتان پی میبرید.

نظرسنجی‌های پس از تماس تلفنی با مشتری؛ یکی از محبوب‌ترین روش‌های جمع آوری بازخورد مشتریان در مرکز تماس است. پس از پایان تماس، از مشتری خواسته می‌شود که به مکالمه در مقیاس 1-5 یا 1-10 نمره دهد که نمره داده شده نشان دهنده میزان رضایت او است سپس پاسخ‌ها را ارزیابی می‌کنند تا بفهمند پاسخ‌گویی اپراتورها به مشتریان تا چه حد رضایت بخش بوده است.

بیشتر بخوانید: معرفی ماژول نظرسنجی تلفنی پیوندتل

پشتیبانی چتی

پشتیبانی چتی یک روش متداول خدمات مرکز تماس یا پشتیبانی است که توسط اپراتورهای واقعی یا از طریق هوش مصنوعی (AI) ارائه می‌شود، پشتیبانی چتی به مشتریان این فرصت را می دهد که هر زمانی از شبانه روز که سوال و درخواستی دارند بتوانند فوری به پاسخ خود برسند. با این کار رضایت مشتری افزایش می‌یابد.

همچنین به‌دلیل راحتی و اثربخشی به عنوان یک کانال ارتباطی بین مشتریان و مشاغل محبوبیت زیادی پیدا کرده است. به عنوان مثال، ممکن است یک مشتری هنگام بررسی وضعیت سفارش خود به صورت آنلاین گیج شود و به سرعت از طریق پشتیبانی چتی با یک اپراتور به صورت آنلاین گفت‌و‌گو کند و به پاسخ سوال‌های خود به راحتی و در کمترین زمان ممکن برسد.

تماس شاد

اپراتورهای مرکز تماس برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان از کالا و خدمات شما با آن‌ها تماس می‌گیرند و این کار معمولا بعد از اولین خرید مشتری و یا دریافت خدمات کسب و کار شما برای بار اول است. هدف از تماس شاد به‌عنوان یکی از خدمات کال سنتر؛ جمع‌آوری اطلاعات و ارزیابی عملکرد کارشناس فروش و ایجاد وفاداری در مشتری است که معمولا بلافاصله بعد از خرید مخصوصا در اولین خرید تماس گرفته می‌شود.

پیام صوتی

یکی از روش‌های اطلاع‌رسانی به انبوه مشتریان، ارسال پیام صوتی است که این پیام صوتی از پیش ضبط شده می‌تواند حاوی معرفی محصول، تبلیغات یا اطلاع رسانی رویداد یا نمایشگاه شما و غیره باشد.

کاهش هزینه و مدیریت بهتر فرایندها با خدمات کال سنتر

همان‌طور که تا اینجا متوجه شده‌اید هزینه راه‌ اندازی کالسنتر برای کسب‌وکارها بسیار زیاد است. شما برای کاهش هزینه‌ها و بالا بردن کارایی تیم خود می‌توانید از خدمات مرکز تماس استفاده کنید و با برون‌سپاری فرایند و تماس‌های خود خیالتان از بابت پاسخگویی شبانه‌روزی به مشتریانتان راحت باشد و کارهایی مثل بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، پشتیبانی فنی، تحقیقات بازار و... را که نیاز به منابع زیادی دارند از دوش شرکت و سازمان خود بردارید و با تمرکز بیشتری به مسائل دیگر بپردازید.

منبع اول | منبع دوم | منبع سوم