مرکز تلفن ابری چیست؟ + (مزایا و معایب)

با راه‌های جدید ارتباطی، احتمالاً از روش‌های جدیدی برای سرپا نگه‌داشتن کسب‌وکارتان و به‌روزرسانی روش‌های قبلی‌تان برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنید. ارتباط تلفنی یکی از آن روش‌هایی است که با ورود فناوری‌های جدید باید آن را به‌روز کنید. مرکز تلفن اینترنتی یکی از انواع «خدمات ویپ» است. حالا ببینیم که مرکز تلفن ابری چیست و چه مزایا و چالش‌هایی دارد که امروزه تا این حد محبوب شده است.

مرکز تلفن ابری همان چیزی است که برای کسب‌وکار خود نیاز دارید. روشی مقرون‌به‌صرفه و بدون دردسر که مطمئناً مورد استقبال صاحبان مشاغل قرار خواهد گرفت. نسل جدید تلفن‌های VoIP را دریافت کنید و وضعیت کسب‌وکار خود را بهبود بخشید. اما چگونه؟ این دقیقاً همان سؤالی است که با بررسی Hosted PBX و آشنایی با مزایا و معایب آن به آن پاسخ خواهیم داد. در ادامه به شما می‌گوییم که مرکز تلفن ابری چیست و چه کمکی به کسب‌‌و‌کارها می‌کند.

مرکز تلفن ابری چیست؟ یک‌پاسخ کوتاه و دقیق!

مرکز تلفن ابری یک سرویس مدیریت تماس مبتنی بر فناوری VoIP است که بر روی سرورهای مجازی نصب شده است و کاربران با پرداخت حق اشتراک ماهانه‌، فصلی یا سالیانه می‌توانند از تمام امکانات یک مرکز تلفن تحت‌شبکه مثل تلفن گویا، صف انتظار تماس، ضبط مکالمه، صندوق صوتی و… استفاده کنند.

مرکز تلفن اینترنتی، دریچه‌ای به‌روی ارتباطات نوین!

نام این سیستم به‌خوبی نشان‌دهنده نوع عملکرد آن است. در واقع، ماهیت ابری این سیستم‌های تلفنی به این معنی است که برخلاف یک مرکز تماس محلی VoIP نیازی به نصب تجهیزاتی در شرکت خود ندارید. در این نوع سرویس مدیریت تماس، اطلاعات از طریق محاسبات ابری منتقل می‌شود. یعنی تمامی سرورها و تجهیزات لازم در یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات نصب شده و شما از خدمات آن استفاده می‌کنید.

این نوع خدمات مرکز تماس در ازای اشتراک مستقیم از طرف شما ارائه می‌شود. در نتیجه، سرویس مرکز تماس ابری به هیچ سخت افزار یا پیکربندی در مجموعه شما نیاز ندارد. شما می‌توانید با توجه به نیازهای مختلف خود از جمله خدمات یا ماژول‌های ویژه مانند منشی دیجیتال، ضبط تماس، گزارش تماس، شماره داخلی و غیره، سرویس مناسب را انتخاب کرده و با اشتراک فصلی، ماهانه یا سالانه از آنها استفاده کنید.

شما می‌توانید خدمات موردنظر خود را باتوجه‌به نیازهای مختلف خود انتخاب کنید. این شامل خدمات یا ماژول‌های ویژه‌ای مانند منشی دیجیتال، گزارش تماس، گزارش تماس، شماره داخلی و غیره است و با عضویت دوره‌ای در دسترس است.

بنابراین، استفاده از ابزارهای سخت‌افزاری و مشکل جابه‌جایی این ابزار در صورت جابه‌جایی مجموعه خود از جمله تفاوت‌های مرکز تلفن VoIP محلی با مرکز تلفن ابری است. اما باتوجه‌به برنامه‌ریزی‌های انجام شده، خدمات ارائه شده، نحوه ارائه این خدمات و حقوق، شرکتی مطمئن در این زمینه انتخاب کنید. تنها چیزی که برای راه‌اندازی یک مرکز تماس مبتنی بر ابر نیاز دارید یک سخت‌افزار VoIP یا تلفن نرم‌افزاری و یک اتصال اینترنتی پایدار است. در ادامه پاسخ کامل‌تری به سوال «مرکز تلفن ابری چیست» خواهیم دارد.

مزایای مرکز تلفن ابری برای کسب‌وکارها

سرورهای ابری جایگزین بهتری برای سرورهای محلی محسوب می‌شوند. به‌خصوص اگر یک کسب‌وکار متوسط یا کوچک دارید، قطعاً به این مدل از سیستم‌های تلفن نیاز دارید. یکی از دلایل اصلی پذیرش سطح بالای سازمانی کاهش هزینه‌های نگهداری و موانع است. کمبود بودجه، سیاست‌های امنیتی خاص و سازماندهی در سازمان‌های بزرگ باعث کاهش علاقه این گروه‌ها به مراکز تماس می‌شود. در این قسمت مزایای استفاده از این گوشی‌ها را خواهیم دید.

1) قابلیت پشتیبانی در هر زمان از شبانه‌روز

برای مشاغل حیاتی که باید در عرض ۲۴ ساعت آماده پاسخگویی به مشتریان باشند. توصیه می‌کنیم از خدمات ابری استفاده کنید. دلیل آن این است که استقرار و پیکربندی این تیم مرکز تماس بر روی سرورهای مجازی اجرا می‌شود؛ بنابراین پشتیبانی و نگهداری ۲۴ ساعته سرور شما امکان‌پذیر است.

2) ارائه خدمات فناوری اطلاعات با بهترین کیفیت

متخصصان فناوری اطلاعات مسئولیت‌ها و تعهدات زیادی دارند که می‌تواند عملکرد آنها را مختل کند؛ بنابراین، با استفاده از خدمات ابری، به متخصصان فناوری اطلاعات خود در ارائه خدمات بهتر به سایر خدمات شرکت کمک می‌کنید.

3) استفاده برای دورکاری

برای کارهای از راه دور قابل‌استفاده است؛ زیرا نیازی به راه‌اندازی تجهیزات خاصی ندارد. این واقعیت که مرکز تماس ابری آنلاین است، آن را حتی برای شرکت‌هایی که از راه دورکار می‌کنند، گزینه خوبی است. زیرا امکان برقراری ارتباط با مشتریان و همکاران از طریق اجرای برنامه افزودنی بر روی تلفن ابری، تلفن شبکه، لپ‌تاپ، تلفن هوشمند یا هر دستگاهی که دارید، وجود دارد.

4) قطع‌نشدن تلفن در صورت جابه‌جایی محل کار

برای شرکت‌هایی که محل کار اجاره می‌کنند یا مجبور به نقل‌مکان می‌شوند، نبود خط تلفن در روزهای کار بزرگ‌ترین دغدغه مدیران این شرکت‌ها است. به‌عبارت‌دیگر، نداشتن خط تلفن برای ارتباط با مشتریان به معنای ازدست‌دادن مشتریان قدیمی و جدید است. بااین‌حال،مرکز تلفن اینترنتی این مشکل را حل کرده است و به‌صورت آنلاین کار می‌کند، بنابراین حتی زمانی که شما در حال حرکت هستید، قطع نمی‌شود.

5) ارتقای آسان سرور

تغییر در سرور فیزیکی مرکز تماس محلی VIP ممکن است به دلیل پردازش سرور یا افزایش تعداد گروه‌های داخلی رخ دهد. همین فرایند می‌تواند چالش‌های مختلفی مانند خاموش‌شدن سرور یا تماس‌های ازدست‌رفته ایجاد کند. اما این واقعیت که تمام منابع زیرساخت سرور شما نرم‌افزاری هستند به این معنی است که برای به‌روزرسانی سرور نیازی به ترک سیستم تلفن همراه ندارید.

6) برای کاهش هزینه استفاده

کاهش هزینه‌های مرکز تماس ابری مزیت دیگری است که این سیستم نسبت به تماس‌های VIP محلی دارد. ازآنجاکه شما به‌عنوان یک مدیر تجاری برای استفاده از یک مرکز تماس محلی VoIP ملزم به پرداخت هزینه تهیه سرور برای نصب نرم‌افزار مرکز تماس، اشغال یک اتاق برای تجهیزات سخت‌افزاری مربوطه، پرداخت هزینه برق مصرفی و درنظرگرفتن یک متخصص پشتیبانی در شرکت. اما ابر ویپ راه‌حلی برای حذف این هزینه‌های اضافی است. در استفاده از این سیستم فقط باید هزینه اشتراک خریداری شده را پرداخت کنید.

معایب مرکز تلفن اینترنتی چیست؟

• دسترسی کامل به سرور و تمامی امکانات ندارد
• مالکیت نداشتن سرور‌ها و تجهیزات
• وابسته بودن سیستم تلفنی ابری به اینترنت
• کاهش امنیت نسبت به سرورهای داخلی
• محدودیت‌هایی در ویژگی‌هایی مانند تلفن گویا، صف تماس و تعداد داخلی وجود دارد.

چالش‌های مرکز تلفن ابری چیست؟

هیچ چیزی کامل نیست. برای استفاده از هر سیستمی باید با تمام موارد مربوط به آن تا جای ممکن آشنا شد و برای به حداقل رساندن چالش‌های مربوط به آن با کمک متخصصین این حوزه تمام اقدامات ممکن را انجام داد. حالا بیایید ببینیم چالش‌های مرتبط با مرکز تلفن ابری چیست.

نیاز به پهنای باند

درست است که در سیستم ابری زیرساخت و تجهیزات مرکز تماس شما را شرکت خدمات‌دهنده تامین می‌کند. ولی زیرساخت استفاده از این خدمات شامل اینترنت پایدار با پهنای باند مناسب چیزی است که باید تهیه کنید. اگر بیشتر نیروهای کاری شما در دفتر هستند و نیروی دورکار زیادی ندارید، ممکن است حجم تماس‌ها بر روی اینترنت سازمان بالا برود. پس بهتر است به تهیه پهنای باند کافی و تقویت سیستم اینترنتی خود باشید.

نگرانی از دست دادن کنترل

اگر اهل کنترل متمرکز هستید و همه چیز باید جلوی چشمان شما کنترل مداوم شود احتمالا در انتقال به سیستم ابری دچار تردید هستید. البته روش بهتر این است که پارادایم ذهنی خود را از فرایند کنترل تغییر دهید تا مدیر بهتری باشید. در دنیای امروز و با گسترش فعالیت‌های تحت شبکه و وسعت ارتباطات دیگر نباید کنترل متمرکز را مانند زنجیر به پا بست. حالا راه کنترل در مرکز تلفن ابری چیست؟ راه درست‌تر این است که از گزارشات دقیق و کامل سیستم تلفنی استفاده کنید و با دقت آنها را آنالیز کنید. حالا می‌توانید با دیدی درست استراتژی‌های خود را بهبود ببخشید و هر روز به سمت ارتباطات بهتر حرکت کنید.

عدم پشتیبانی

اگر با این چالش روبرو هستید بدانید که این مشکل به انتخاب شما و خدمات شرکت ارائه‌دهنده برمیگردد و اصلا متوجه ماهیت این سیستم نیست. در ابتدای مسیر و انتخاب شرکت خدمات‌دهنده باید تکلیف پشتیبانی سیستم را کاملا و به‌طور واضح مشخص کنید. برخی شرکت‌های خدمات‌دهنده تنها نرم‌افزار و زیرساخت آن را در اختیار شما قرار می‌دهند. خب این برنامه کسب‌و‌کار آنهاست ولی شما باید در ابتدا با چشم باز و درنظر گرفتن این موضوع قرارداد ببندید. برخی نیز پشتیبانی ضعیفی دارند و حل مشکلات شما را در اولویت قرار نمی‌دهند. بهتر است همه چیز را کاملا مشخص کنید و در ابتدا در این‌باره، ساعات و هزینه پشتیبانی و تمام موارد مربوط به آن اتمام حجت کنید. از آنجایی که پای مجموعه دیگری هم در میان است، حتی اگر خودتان به امور مربوط به مرکز تلفن اشراف دارید، ولی باز هم به برنامه‌های پشتیبانی نیاز پیدا می‌کنید.

مقاومت کاربران

تعدادی از کاربران سیستم تلفن ابری را پیچیده و دلهره آور می‌دانند، به ویژه برای کسانی که در استفاده از نرم افزارهای مخابراتی تازه کار هستند. آنها به مشکلاتی در یادگیری کنسول و پیکربندی برخی ویژگی‌ها اشاره می‌کنند، اما از اینکه نیروهای مرتبط پاسخگو در شرکت حضور ندارند احساس نگرانی دارند. بهترین روش این است که جلسات آموزشی مربوط به سیستم تلفنی را برای نیروهای خود داشته باشید. همچنین به شخصی در شرکت این مسئولیت را محول کنید که رابط اصلی ارتباط شما با شرکت ارائه‌دهنده سیستم ابری باشند. به این ترتیب نگرانی نیروهای کاری را کاهش می‌دهید و به تدریج این نگرانی از بین می‌رود. مخصوصا زمانی که آنها از مزایای مرکز تماس ابری بهره‌مند شوند و با استفاده از آن راحت‌تر شوند.

کاربرد ویژگی‌های مرکز تلفن اینترنتی در سازمان‌ها

مرکز تلفن اینترنتی همان محلی است که این سیستم بر روی سرورهای مجازی ارائه‌دهنده نصب می‌شود. همچنین برای استفاده از خدمات این سامانه نیازی به خرید تجهیزاتی ندارید. بااین‌حال، سؤال اصلی در اینجا این است که مرکز تلفن ابری چیست و در کسب‌و‌کارها چه کاربردی دارد و چگونه با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند؟

۱) نگه‌داشتن کاربران در صف تماس

تعداد اپراتورهای شما ممکن است متناسب با تعداد ورودی‌های شما نباشد. پس با کاربران اضافی که تماس می‌گیرند چه‌کار می‌کنید؟ آیا می‌خواهید مشتریان جدید را به‌راحتی از دست بدهید؟ بنابراین لطفاً منتظر پست‌های بیشتر باتوجه‌به صف تماس در سیستم ابری خود باشید. پخش موسیقی یا پیام‌های تبلیغاتی در حین تماس به شما کمک می‌کند که شرکت مخابراتی داشته باشید

۳) منشی دیجیتال یا تلفن گویا

یک جعبه صوتی روی یکی از خطوط تلفن گویا خود قرار دهید و از این جعبه برای ارسال پیام به مشتریان از جمله پیشنهادها و انتقادات استفاده کنید. همچنین می‌توانید در زمانی که دور هستید یا قادر به پاسخگویی نیستید، پست‌های صوتی جدید را ذخیره کنید. پیام‌های صوتی را می‌توان از طریق رمز عبور در هر موقعیت جغرافیایی دسترسی داشت.

۴) ضبط صدا دیجیتال یا تلفن گویا

هنگامی که مشتری با تلفن شرکت شما تماس می‌گیرد، صدای ضبط شده پس از سلام، بخش‌های مختلف شرکت را معرفی می‌کند و کاربر را از طریق تعامل راهنمایی می‌کند. همین روش پس از اجرای تابع تلفن گویا امکان‌پذیر است. منشی خستگی‌ناپذیر از امروز در هر ساعت از شبانه‌روز پاسخگوی مشتریان شما خواهد بود.

۵) گزارش تفصیلی

یکی دیگر از کاربردهای مراکز تماس ابری مربوط به قابلیت‌های گزارش‌دهی تلفن ثابت است. میز، تلفن همراه یا تلفن همراه. به‌این‌ترتیب می‌توانید گزارش دقیقی از تعداد تماس‌های پاسخ داده شده، مدت‌زمان مکالمه و فایل‌های صوتی آن دریافت کنید. این فرایند به شما کمک می‌کند تا بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهید.

۶) ذخیره‌سازی و امنیت اطلاعات بالا

یکی از وظایف این ارائه‌دهنده خدمات مرکز تماس، اطمینان از امنیت تماس‌های انجام شده از طریق VPN ابری و جلوگیری از دسترسی افراد سودجو است؛ بنابراین، این شرکت‌ها موظف هستند تمام تلاش خود را برای اطمینان از امنیت تماس‌ها و داده‌ها انجام دهند.

۷) یک برد آنلاین برای مدیریت وضعیت اپراتورها ایجاد کنید

مدیران در هر کسب‌وکاری می‌خواهند بر عملکرد کارکنان خود نظارت کنند. از طریق یک مرکز تماس ابری، می‌توانید فعالیت‌های همه کارمندان از جمله زمان تماس، جزئیات تماس و نام‌ها را نظارت کنید.

۸) تماس را ضبط کنید

اگر می‌خواهید تماس‌های اپراتور و تماس‌های آنها را مدیریت کنید، بهتر است از خدمات ضبط تماس در این سیستم تلفنی استفاده کنید.

سخن پایانی: «مرکز تلفن اینترنتی چیست؟»

در این مطلب به طور کامل در مورد ویژگی‌ها و مزایای تلفن‌های ابری صحبت کردیم و شما گفتیم که مرکز تلفن اینترنتی چیست؟ همچنین گفتیم با دریافت خدمات از شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس‌های ابری دیگر  نیازی به فضایی برای استقرار تجهیزات، مسئولیت پشتیبانی کارشناسان IT و پرداخت هزینه‌های جانبی ندارید.

پس می‌توانید این سیستم را با ساده‌ترین امکانات راه بیندازید و حتی از طریق نصب برنامه‌ها روی تلفن هوشمند یا لپ‌تاپ، آن را مدیریت کنید. به‌طورکلی مرکز تلفن ابری از ویژگی‌های مثبتی برخورد بوده که علاوه بر هزینه‌های کم‌تر می‌توانید شرکت خود و ارتباط با مشتریان را بهتر مدیریت کنید.